Key Accountabilities Demonstrate and maintain up to date knowledge of all Peninsula Hotels’ facilities, rates & promotion Process reservation bookings via incoming calls, emails and wholesalers in accordance to the policy & procedure Collaborate with internal departments to ensure important requests from guests are well communicated (e.g. handling transportation bookings, restaurants and spa bookings) Maintain accurate guest profile and apply relevant booking history for future reservation Participate in Suite up-selling programme    General Requirements Minimum 1 year of Reservation, Front Office or Call Centre experience Good operating knowledge of Opera (PMS) Clear communication skills and telephone etiquette Fluent in English and good command of Cantonese and Mandarin would be advantageous

·         直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 ·         向所有部门提供功能性支持和指导。 ·         按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 ·         对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 ·         就客人的需求做出反应并解决相关问题。 ·         对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 ·         在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 ·         保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 ·         定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 ·         协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 ·         监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 ·         为前厅部会议提供信息。 ·         促进店际销售及推销酒店内的设施。 ·         检查结帐说明并监督客人信用情况。 ·         分析和批准打折相关事宜。 ·         分析房价差异报告以保证控制客房收入。 ·         在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）。 ·         熟知酒店紧急情况所有处理程序。 ·         确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售。 ·         与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 ·         与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 ·         具备洲际集团旗下酒店工作经验优先考虑 ·         夜班班次津贴：每日100元标准

岗位职责/职位描述 岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、值班经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 8、愿意长期承担夜班岗位的，待遇水平适当上浮。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 负责监督和指导所有前厅部对客服务的活动,为客人提供喜出望外的服务 岗位要求 1. 三年以上五星级酒店同等工作经验 2. 出色的团队组织及领导能力 3. 良好的英文沟通技巧 4. 抗压能力强

岗位职责 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 岗位要求 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

职责描述： 协助和支持前厅部经理以最有效方式使部门无缝运行，以提供最高标准的服务给客人，同时积极维护并提高营业额和利润。主要职责包括但不限于： - 提供个性化服务以及高度并亲切的关注来确保最大的客人满意度。 - 对于影响客户服务和酒店业务的所有相关事宜有责任直接汇报给前厅部经理并就此事进行沟通。 - 回应客人的需求并解决相关的问题。 - 监督并指导前厅部团队成员。 - 遵照相关标准操作流程处理客人投诉/突发事件。特别是夜班期间，作为应急小组的成员，应根据应急小组相关程序处理并上报紧急事件。 - 必要时，协助前台提前为指定客人准备入住登记材料。组织并协助办理团队入住/退房手续。 - 充分理解并展示酒店的政策和程序，确保所有的工作程序在酒店的指导方针下安全进行。 - 对于危险情况以及潜在的危险情况采取正确的措施并通知直接上级领导。 岗位要求： - 具备3年以上外资奢华品牌酒店工作经验，其中2年以上同等岗位工作经验. - 具备流利的英文口语表达及书写能力。 - 具备良好的沟通协调能力。 - 可适应有压力的工作环境以及三班倒的运营工作时间。 - 可以熟练使用电脑和办公软件，包括但不限于Office XP,OPERA,PGS和PSB等系统。

岗位职责 1.负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 2.接待和迎送夜间到店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 3.负责酒店夜间的质量管理工作，编写夜间工作日志，记录当天工作的重要情况。进行夜审工作等 4.能很好的完成领导安排的其他工作。

Comprehend and carry out the service standard of Front Office: smile,accuracy, efficiency. 理解并按前厅部的服务要求执行：微笑、准确、迅速。 Know intimately the standard and procedure of Front Office, operate theOpera system proficiency.熟知前厅部工作标准和程序，熟练操作Opera电脑系统。 Know the arrival, departure, inhouse information details of VIP guest,know the occupancy in a current day, know the events in a current day. Arrivedin the office  5 minutes inadvance. 提前5分钟到岗，了解当天VIP预抵、预离、在店情况，了解当天出租率、各类型房间出售情况，了解当天酒店重要接待活动。 Stringent follow the shift relief policy and hand over the importantiteams like masterkey, petty cash, receipt, money change receipt. Handle andrecord the dispose results.  严格按交接班规定，交接本岗重要工作用品如总钥匙、备用金、水单、发票、等，及时跟进待处理事件并记录。 GSM has to be convene the shift meeting, notice the events, VIP details,on day occupancy, room status, control and assign the rooms, make sure all thearrivel guest room well assigned. 召开各岗班前会，传达酒店重要会议事件、VIP情况、出租率和各类型房间出售情况、并由GSM控制和调配房间，确保有预定客人房间很好的分配。 Supervise at the front desk and foreigncurrency for handover inventory and fill in gold record, ensure accurate, suchas having a long, short money situation, the first time processing and reportthe Fom. 监督前台和外币备金交接清点和填写记录，确保准确无误，如有长、短款情况，第一时间处理并上报前厅经理。

【岗位职责】 协助确保前厅部、商务中心、宾客服务部、礼宾部、嘉宾轩按照凯悦国际的品牌标准高效、顺利的运营。 礼貌、高效的处理员工的咨询，不能立即解决的投诉或问题应及时汇报并反馈跟进结果。 抓住时机，以丰富的产品知识促销/宣传酒店的服务设施。 欢迎并协助客人办理如住登记，陪同VIP客人、金护照会员及嘉宾轩客人到房间，确保他们的需要得到满足并对我们的服务满意。 【岗位要求】 拥有相关工作或培训经历 良好的组织和协调技巧，能够坚持到底完成工作 精通电脑操作技巧，特别是办公软件和电子邮件 至少两年同岗位相关工作经验

岗位职责 1、监督大堂整体的运作，确保快速有效地满足客人的所有需求。 2、对客人的需求进行预测，并提供超越客户期望的服务。   3、监控前厅各部门的服务效率水平。 4、监督前台的日常运作，确保所有客人的需求都得到快速有效的处理。   5、亲自为贵宾及会员提供服务，确保贵宾到达时受到欢迎，离开时告别。 6、直接向前厅部经理/前厅部副经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。  7、完成管理层交办的其他工作。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、良好的中文写作能力，良好的英文沟通、书写能力。 3、熟练使用酒店PMS，熟练运用office办公软件。 4、具有良好的服务意识、具有良好的沟通、协调能力。 5、具有强烈的责任心，勇于开拓和创新，作风干练。 6、具备良好的品德，作风正派。

1、拥有2年以上值班经理工作经验。 2、良好的专业形象及待客礼仪，优秀的执行力和应变能力， 高效，优秀的时间管理及组织、协调能力，高度的责任感和严谨的工作作风 . 3、具备洲际集团旗下酒店及奢华酒店工作经验优先考虑

1. 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 2. 向所有部门提供功能性支持和指导。 3. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 4. 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 5. 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 6. 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 7. 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 8.熟练使用Opera系统。

1.Conducts daily pre-shift briefings to associates on room occupancy, arrival and departures, functions/ event and special attention that is needed. 组织每天所在班次的例会，宣布每天的住房率、到店客人、离店客人、发生的各种一般尤其是特殊事件。 2.Assists to ensure the Front Office operates successfully and efficiently in accordance with Kempinski Hotels Corporation brand standards. 协助确保前厅部能按照凯宾斯基集团的标准顺利并高效地运行。 3.Assists to ensure that all daily VIP rooms, special guest rooms, long stay guest rooms for arrivals are blocked in advance and welcome amenities are appropriately ordered. 协助确保每日的贵宾、特殊客人、长住客的房间在客人到店前的封闭状态并保证礼品能适时适当的配置。 4.Assists to ensure that all rooms are pre-blocked accordingly to arrival time and housekeeping is informed. 协助确保房间能按照客人的到店时间提前封闭并及时通知客房部。 5.Works closely with Housekeeping and Engineering Departments to ensure that rooms are blocked accordingly for maintenance. 与客房部及工程部保持紧密的联系以协助确保房间能得到及时的封闭及维护。 6.Assists to ensure strict control of room keys for guests and other departments. 协助确保对客用及其他部门所用客房钥匙的严格管理。 7.Assists to ensure that all floats (Front Desk, Assistant Manager, Concierge etc.) are used appropriately in accordance to Policies & Procedures set by the Hotel and that personnel with access to floats comply with Corporation Policies & Procedures established by Finance. 协助确保整个前厅部（包括前台、副理、礼宾部等）资金运转能够按照本酒店及酒店财务部所制定的政策及程序实施。

PRINCIPAL RESPONSIBILITIES 主要职责 1.        Has full awareness, manages and supervises all tasks of his/her staff. 熟知所有管辖范围内的工作并确保对下属员工进行管理及监督。 2.        Reports directly to and communicates with the Director of Rooms or Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 将所有影响对客服务及酒店运营的相关信息，直接汇报至房务部总监或前厅部经理，确保沟通。 3.        Provides functional assistance and direction to all departments. 为所有部门提供有效的协助及指导。 4.        To appraise the appearance and efficiency of all Front Office personnel and report finding to Front Office Manager. 评估前厅员工的工作表现和效率，并及时将发现的情况反应给前厅部经理。 5.        Check rooms with DND status & follow up with a documented report. 检察长时间做“免打扰”的房间，及时跟进并保留书面记录。 6.        Conduct room discrepancy checking twice a day & follow up with a documented report. 每日检查“差异房”房态，跟进并保留书面记录。 7.        Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 确保和饭店所有部门的联络，合作和沟通。 8.        Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel. 对酒店中出现的问题及时反应，以确保客人得到及时的关注和认知。 9.        Responds to guest needs and resolves related problems. 回馈客人的需求并解决相关的问题。 10.    Supervises and directs Hotel personnel. 监督及指导酒店的员工。 11.    Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. 在繁忙时，支持并协助前厅部及所有部门的人员。 12.    Ensures VIPs and Club Floor guests receive special attention. Welcome & farewell as many FIT guests as possible in the lobby. 确保贵宾及丽亭俱乐部客人得到特别的关注。尽可能多地在大堂迎接和送别客人。 13.    Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 检查前台及工作区域的卫生，确保整洁。 14.    Assists Guest Service Representatives in greeting, rooming, and sending off VIP. 协助前厅为贵宾分配房间，迎接及送别贵宾。 15.    Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. 监督酒店行为标准的执行，包括制服，卫生及员工的仪容仪表。 16.    Provides input for Front Office meetings, host front desk shift merging meeting. 为前厅部会议准备相关内容, 组织前台交接班会。 17.    Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. 宣传及推广酒店内部的设施及服务。 18.    Checks billing instructions, monitors guest credit & assists GSA with high balanced accounts. 检查帐单,监控客人信贷并协助前台处理高额消费帐目。 19.    Analyses and approves room/rate change, paid-outs, cash advance, discounts and rebates within authority. 分析及批准值班经理权限内的房间、房价变化，现金付款，预借现金，折扣和减帐。 20.    Analyses the rate variance report to ensure room revenue control. 通过分析房价差异表，确保房费收益管理。 21.    Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. 紧急情况下，通过酒店管理系统采取必要的行动。 22.    Fully conversant with all hotel emergency procedures. 熟知酒店所有应急预案程序。 23.    Ensures front line staff attempt to maximize sales at all times. 确保一线员工最大程度地推广酒店销售。 24.    Is fully aware of the Credit Policy. 熟知财务政策。 25.    Is fully aware of LHG standards. 熟知朗廷集团标准。 26.    Ensures full awareness of fire & safety procedures. 熟知防火及安全的所有步骤及标准。 27.    Performs related duties and special projects assigned. 能够完成所有职务相关工作及特殊指派工作。 28.    Observes, obtains and notes down any useful guest preferences or comments received and passes them to his supervisor to be kept by the hotel for future reference. 观察，收集并记录客人的喜好或建议，并交给上级为饭店保存，以便日后参考 29.    Familiarize self with theCordis Brand standard, Vision, Mission and Value. 熟悉康得思酒店的品牌标准，愿景，使命和价值观。朗廷卓逸会会员体系。 30.    Familiarize BRILLIANT By LANGHAM program. 熟知朗廷卓逸会计划。

Provides overall management of the entire hotel at all times, oversees all property operations and staff performance.Monitors guest satisfaction and safety ensuring that the highest levels of hospitality and service are provided. Focus on any problems and conditions in the hotel lobby and guest room area. Represents property management in resolving any guest related situation. Manages the flow of questions and directs guests within the lobby and handles the tracking of service issues. 对整个酒店任何时间提供整体的管理,监督整体运作以及员工的工作情况。监管客人的满意度和安全，确保提供最高水平的热情服务。关注酒店大堂和客人房间区域的任何问题和状况。代表酒店管理层解决与客人相关的问题。管理问题的流程并指导大堂内的客人，处理服务问题的跟踪。 l  Arrives at work on time, uniform to be clean and tidy, including name tag. Personal appearance and grooming conform the Brand Service Standards and maintain the image of the hotel and the lobby at all times. 按时上班，工装干净整洁，佩戴工牌。仪容仪表需符合品牌服务标准，时刻保持酒店和前厅的形象 l  Ensures the reception desk and the lobby area are clean, maintains the order of the lobby and the lobby is covered in 24 hours a day. 确保接待台和大堂保持清洁，维护大堂秩序，保证大堂24小时有工作人员值守。 l  Manages day-to-day operations, ensuring the working quality, standards and meeting the expectations of the customers on a daily basis. Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention. 管理日常运营，确保每日工作质量、标准和满足客户的期望。提供超越客户满意度和保留率的服务。 l  Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work. Participates in the development and implementation of corrective action plans to improve guest satisfaction. 制定具体的目标和计划来确定优先级、组织和完成你的工作。参与改善顾客满意度纠正措施计划的制定和实施。 l  Asks for assistance when beyond the duty, such as when the situation affects the image of the hotel. Report problems effectively and make recommendations to solve them. After properly handling, complete case records and share guest information with all departments to remind staff to pay more attention. 在超过值班经理职责范围的情况下向上级请求帮助，比如说事情影响到了酒店形象。有效地报告问题和对解决问题作出建议。妥善处理后，完成事件记录，并向酒店各部门分享客人信息，提醒员工更多地关注。 l  Timely shares hotel information with relative divisions, including government announcements, hotel decisions, updated instructions and room rates. 及时与酒店各分部分享酒店相关信息，包括政府公告、酒店决策、最新指示和房价等。 l  Controls rooms availability.Focuses on all real-time update systems, such as GXP, Mobile check-in, mailbox, etc. 控制当前可用房的状况。关注实可能存在实时更新的系统，如GXP，Mobile Check-in，邮箱等。 l  Maximizes profit by promoting every opportunity.In the case of authorization, it is necessary to adjust the price accordingly. Sell the room when the opportunity arises. 通过每个机会促销使利润最大化。在授权的情况下, 有必要及时调整房价。当机会出现时，及时出售房间。 l  Completes the consolidation of checklist and other reports each shift, records the daily work in Handover detailedly, check rebates generated in the shift, and finishes cases happened in shift. Ensures the handover is completed and passed clearly at the end of each shift. 完成每个班次任务检查表和其他报表的归整，将每天的工作情况和事件详细地记录在工作日志内，检查班次内产生的减免，完成班次相关事件报告。确保在每个班次结束后，将工作日志交接清楚。 l  Supervises the usage and maintenance of all kinds of equipment. Ensures that all staff take good care of equipments, and timely report to the relevant parties on fault repair and maintenance. 监督各类设备的使用与保养。确保每位员工爱护酒店的设备，及时向有关方面汇报故障维修及保养情况。 l  Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed. Provides immediate assistance to guests as requested. Record the complete feedback from guest into system. 通过沟通和协助理解客人的需求，提供指导、反馈和针对个人的指导来改善服务。根据客人的要求提供及时的帮助。将客人的反馈完整的记录在系统中。 l  Responds to and handles guest problems and complaints, settling disputes, resolving grievances and conflicts, otherwise negotiating with others. 处理客人的问题和投诉。解决不满和冲突，或与他人协商。 l  Strives to improve service performance. Serves as a leader in displaying outstanding hospitality skills. Sets a positive example for guest relations. 努力提高服务质量。在展示杰出的待客技巧方面起领导作用。在对客关系方面树立积极的榜样。 l  Intervenes in any guest/employee situation as needed to insure the integrity of the property is maintained, guest satisfaction is achieved, and employee well being is preserved. 根据需要对客人/员工的情况进行干预，以确保酒店的合规性，达到客人的满意度，并维护员工的福利。 l  Empowers employees to provide excellent customer service. Observes service behaviors of employees and provides feedback to individuals. Ensures employees understand customer service expectations and parameters. Ensures that regular on-going communication is happening with employees to create awareness of objectives and communicate expectations, recognizes performance, and produces desired results. 授权员工提供优质的客户服务。观察员工的服务行为，并向员工提供反馈。确保员工了解客户服务的期望和参数。确保与员工进行定期的沟通，以建立对目标的认识和沟通预期，确认绩效，并产生预期的结果。

岗位职责 协助前厅经理管理前厅部运作，包括利润最大化，控制成本和服务质量， 确保顾客满意度，同时有效的协调及领导前台和宾客关系部每日的任务分配和运作。   1.  与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 2. 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 3. 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 4.  对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 5. 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 6.  在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 7. 班经理不在的时候完成夜班经理职务。 8.  监督住店客人房价变更情况。负责酒店电脑系统的夜间审计，监督房态及房价的差异。 9. 为酒店管理层准备各种报表并确保其精准性。 10.  准备夜间报表,完成住客率、房价、收入、市场份额和竞争者收益等数据的录入，并及时派送到相应部门。 11.准备每日的报表,其中包括酒店前一天的营运情况, 当日预测，餐饮部各项促销活动及会议，VIP客人的预抵及预离等. 12.确保夜班结束前作完所有账目工作。 13.积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 14.做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 岗位要求 1. 能有效的用英语沟通交流。 2. 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 3. 以较强的人际交往能力提高客人满意度。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.值班经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.负责处理宾客的问题和投诉。 4.负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决。 Handles all guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous and efficient manner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily  保持与顾客和同事的良好合作关系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. 确保所有员工始终提供给客人礼貌、专业的服务。 Ensures all employees provide a courteous and professional service at all times. 确保所有前厅部员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures that all Front Office employees deliver the brand promise and provide exceptional guest service at all times. 确保员工适时的为其他部门员工提供同样优质的服务。 Ensures that Front Office employees provide excellent service to internal customers as appropriate. 协助问候并向贵宾和长住客人提供入住登记服务。 Assists in greeting and checking-in VIP and Long Stay guests. 确保所有前厅部员工熟悉掌握酒店的产品知识及服务标准。 Ensures that all Front Office employees are familiar with the hotel’s products and services. 确保所有前厅部员工知悉最新的促销信息，规章制度及其他重要信息。 Ensures that all Front Office employees are aware of current promotions, policies and other important information. 经常性的亲自确认客人在入住和离店过程中得到尽善尽美的服务。

职责描述： 协助和支持前厅总监及助理前厅总监以最有效方式使部门无缝运行，以提供最高标准的服务给客人，同时积极维护并提高营业额和利润。主要职责包括但不限于： - 提供个性化服务以及高度并亲切的关注来确保最大的客人满意度 - 对于影响客户服务和酒店业务的所有相关事宜有责任直接汇报给前厅总监及助理前厅总监并就此事进行沟通 - 回应客人的需求并解决相关的问题 - 需要维修保养的设施通过系统提交工程单给工程部，紧急维修直接联系工程部 - 监督并指导前厅部团队成员 - 遵照相关标准操作流程处理客人投诉/突发事件。特别是夜班期间，作为应急小组的成员，应根据应急小组相关程序处理并上报紧急事件。 - 必要时，协助前台提前为指定客人准备入住登记材料。组织并协助办理团队入住/退房手续。 - 充分理解并展示酒店的政策和程序，确保所有的工作程序在酒店的指导方针下安全进行 - 对于危险情况以及潜在的危险情况采取正确的措施并通知主管 岗位要求： - 具备三年以上五星级酒店工作经验，其中一年以上同等岗位工作经验 - 具备流利的英文口语表达及书写能力 - 具备良好的沟通能力 - 可适应有压力的工作环境 - 可以熟练使用电脑和办公软件，包括但不限于Office XP,OPERA,PGS和PSB等系统

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

【职位描述】 · 查看每日房表，关注客人的需求，进行房间分配并与各相关部门沟通协作以满足客人需求。 · 在适当的授权下处理客诉以及客人问询并持续跟进以确保事件得到妥善处理。 · 确保前厅部团队向展示出具有半岛品牌特质的热情，专业的形象。 · 根据客人的反馈，致力于不断寻找提高团队绩效的方式。 【任职要求】 · 国际五星酒店值班经理工作经验。 · 熟练的英文以及系统操作技能。 · 热爱酒店工作。 · 注重细节。

Main Functions工作职责 · Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communications among departments.  确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通 · Work together with Accounting department to establish overnight shift checklist; extremely familiar with hotel overnight operation. 与财务部合作建立夜班值班表；熟悉酒店夜班时营运情况 · Maintain and process period transaction data and reports, and daily revenue reporting. 保存并管理交易数据、报表以及日常收入报表 · Audit guest room rate report for pricing and sales tax errors. 审核客房率报表，并更正报价和销售税务方面的错误 · Prepare a summation of all house charges and all credit card vouchers accepted by the hotel; and reconcile same with the trail balance. Ensure that trial is in balance by the close of each shift. 整理出所有客房费用凭单及酒店所收到的所有信用卡消费凭单；对帐后确保交接班时所有移交账目能够保持一致 · Establish overnight shift procedure in relative areas and ensure proper procedures are followed on a day to day basis. 针对相关区域建立夜班工作流程表，确保每天各班次都能遵循这一流程表 · Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. 定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通 · Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. 严格遵守银行支取流程和现金处理流程 · Ensure Confidentiality of User Log-ons. Ensure that users are logged out when leaving the area. 对计算机用户登陆（程序）要保密，离开时，要确保已退出登陆 · Able to understand hotel system well. Resolves system problems and can operate the system manually, conduct basic trouble shoots when necessary and lead hotel associate during unusual condition. i.e. front desk system outage. 能够很好地理解酒店相关操作系统，并能解决系统问题和操作该系统，必要时解决出现的基本问题，遇特殊问题时能够带领员工共同解决，例如：前台操作系统中断 · Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction. 作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。 · Lead overnight shift associate to participate in VIP/Repeat Guest Recognition, Marriott Bonvoy and Hotel Incentive Programs. Ensure Marriott “Look No Further Best Rate Guarantee” rate program is not violated at anytime. 带领夜班员工参与执行VIP客人、回头客人的认知计划，参加到万豪旅享家、酒店优惠政策中。同时确保在任何时候都不会违反万豪的“最优惠价格保证”政策 · Lead and hold shift meeting daily. Ensure updated group/VIP information is passed on to overnight staff.   组织开展每日工作会议。确保最新的团队及VIP信息能够及时地传递给晚班员工 · Able to handle sell-out situation. Review room blocking and check-in situation as soon as shift starts on a sell-out night. Properly arrange hotel room blocking and identify possible “walk” guest. Prepare relevant paperwork and pass information to fellow associates on night shift. 能够处理超额预定的情况。换班时检查锁房及客人入住情况。合理安排客房，并分析出哪些是需要推荐到别的酒店入住的客人。做好相关记录并交给晚班员工 · Post all late charges and all guest check corrections to guest folios in time for express checkouts. 及时将晚到账目入账及有快速结账需求客人账单修正入账 · Complete night shift Manager on Duty report daily and submit to Front Office Manager, Director of Operations and General Manager each morning for their review. 每日完成晚班工作情况汇报，并在每天早晨将其提交给前厅部经理、运营总监和总经理请他们过目 General Responsibilities基本职责 ·  Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. · 穿戴得体、并遵守酒店的着装规定，举止优雅 ·  Be informed about daily operations and events. · 了解日常运营情况及相关事宜 ·  Be highly visible in public area during peak hour. · 繁忙时也应具备高度的洞察力 ·  Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. · 懂得销售策略，与预定部保持良好的日常沟通 ·  Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. · 了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足 ·  Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the different protocols and etiquette. · 了解文化差异、对于拥有不同民族文化的客人均能保持良好的举止行为。了解不同的礼仪礼节。 ·  Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. · 了解可能出现的突发事件并懂得如何应对 ·  At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. · 任何时候都应该以最专业及最礼貌的举止来展现万豪的风采 Safety Awareness安全提示 Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 要保障安全须严格遵守安全法规，与异常情况须及时上报。建立、支持所有的安全方案。行走在湿滑地面上要留意。在操作设备之前，确保已了解了安全说明 Any other duties as may be assigned from supervisor. 完成领导交代的其他工作职责

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.负责处理宾客的问题和投诉。 4.负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决夜班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验一年以上。 2.懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3.熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4.熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5.具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6.会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7.能用一种外语与宾客流利交流。