1. 熟悉岗位工作程序、方法，电脑操作及各种服务设施的正确使用。 2. 了解酒店各营业部门的基本情况，帮助各部门与客人开展有效的沟通。 3. 熟知前日、当日及次日的客房出租情况及安排。 4. 快捷专业地为客人提供入住登记、离店结算、外币兑换等相关服务。 5. 服从上级的工作安排，遇紧急情况立即上报。 6. 保证酒店大堂区域内的清洁、卫生，随时找保洁人员清理，保持前台物品码放整齐。 7. 建立并保持同住户的良好关系，处理客人投诉，将客人的意见及时反馈酒店管理人员。 8. 客人遇到问题需要其它部门解决时，及时联系相关部门，保证在客人要求内时间完成。

岗位职责 1.遵守酒店的相关财务规章制度和相关管理规定。 2.与本班组和相关部门密切配合；需要时，为宾客提供问讯等服务。 3.熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为宾客结完帐。 4.做好班前准备工作。 5.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。 6.保证备用金完整。 7.做好班次交接工作 8.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运作。 岗位要求 1.有收银岗位工作经验。 2.认同金源理念，坚持原则、廉洁奉公。 3.有较强的语言能力，能用一种以上外语进行对客服务、国语标准流利。 4.熟练掌握酒店前台收银、兑换、记帐等业务流程，掌握酒店管理的有关知识。 5.具有独立处理业务的能力。 6.身体健康，能胜任本职工作。

【岗位职责】 1、帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作。 2、检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪，所有的小礼物在宾客抵达前已经放入宾客房间、 3、在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设施。 4、推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务。 5、迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别。 6、同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供下午茶服务。 7、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实。 8、及时向行政楼层经理报告宾客的投诉。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验，或有一定餐饮工格经验。 2、能吃苦耐劳，相貌端正，头脑灵活，能适应翻班制。 3、具备与宾客沟通交流技巧和很好的客服意识，能承受工作压力并熟练掌握酒店业PMS和PSB系。 4、知晓相关酒店财务制度，具有很好的团队协作性和服从性。

酒店各部门，一线岗位，后勤岗位实习生 大量招餐饮部实习生

职位概述 主要负责所有与前台相关的事宜，如接待、登记入住/退房离店、所有酒店客人的入住程序、预订、接线总机、商务中心及需要的帮助。 在智选假日酒店®，我们希望宾客能尽情放松、做回自己，这意味着我们的团队成员要做到： 展现真我：在与他人接触时真实自然、形象专业、积极乐观 时刻准备：注意观察周围的事物，运用自己的知识，做好应对任何事情的准备 体现关爱：对宾客关切周到、热诚欢迎并与他们心意相通 积极行动：积极主动、尽职尽责并且要多做一步 工作职责 前台主要职责﹣(职务的主要工作) ·        始终以一种友好而乐于助人的方式欢迎所有客人，并愿意去学习及利用每个机会礼貌地称呼客人姓名 ·        根据制定的程序登记并为所有抵达的客人办理入住手续 ·        保持对部门标准与程序的熟知 ·        落实登记入住、退房离店及客房更换的程序，确保将所有的数据都完整的输入酒店客房管理系统中 ·        确保出纳员的票据签发并保证所收现金于每日报表准确无误 ·        兑现酒店客人的旅行支票 ·        随时了解财务政策和程序及相关更新内容 ·        负责并关注客人对使用商务中心服务的要求 ·        了解所有的特别促销计划程序，如常旅客计划和洲际酒店集团的客人忠诚项目计划 ·        关注客人的投诉、来电、所有的需要与请求，如果无法帮助解决则将问题第一时间上报主管 ·        落实所有相关工作事项，确保客人离开酒店时，对酒店的服务留下一个美好的印象 ·        实施余额审核并井然有序的准备审核的所有工作 ·        值夜班时，负责夜审报告，准备晨报所需的报表及必须为离店客人准备好的相关单据，发票会员积分信息等。 ·        负责对公安住客登记系统的输入及审核，确保PSB系统中的相关数据资料准确无误。 ·        保持对标准预订程序的深入了解，包括正确使用表格，如何阅读传真、电子邮件、信息以及如何理解预订系统中的有效信息资源 ·        保持部门标准的行为并树立良好仪容仪表的典范 ·        充满对工作的热诚及对工作的自豪感，确保始终维护前台工作区的整洁 ·        努力保持酒店服务的最高标准，尤其关注洲际酒店集团忠诚项目计划成员及其他重要贵宾 ·        通过二级预订系统将收到的预订信息输入酒店系统并向预订者确认预订信息 ·        帮助培训新员工及其他被分配的工作任务 ·        完成其他被分配的职责和培训，让自己成为一名考虑周全、对团队积极奉献的智选假日酒店团队成员 ·        负责酒店前台,商务中心,大堂的清洁工作 ·        值夜班时控制并调整酒店大堂,办公室以及前台商务中心照明亮度，以节约能源消耗，同时关闭不需使用的电脑 ·        必须通过一专多能完成餐厅的日常工作 结构 – (多技能团队成员) ·        个人必须热情友好，愿意了解新事物，并在团队中与团队成员和睦共事。必须具有工作的灵活性，并能开动脑筋做好相关工作，必要时做出良好的服务决策。作为服务团队的一员，个人必须可以在酒店完成其他职能的工作。同时接受相关培训并落实相关工作任务，以一专多能的角色为客提供其他服务，包括预订部、智空间Great Room或客房部。 除本职位所要求的主要工作职责外，因智选假日的运营模式，该职位员工应履行一专多能的工作职能。 资格 技能要求 ·        与酒店客人、团队成员及公众沟通的交流技巧和能力。 ·        基本的计算机应用技能，最好懂第二种语言 ·        有兴趣学习另外的语言技巧 条件要求 ·        外向型性格并愿意学习 经验 ·         接受应届高中、大专或本科无工作经验毕业生            有1年酒店前台相关工作经验优先考虑

岗位职责 1.处理日常的入住、退房、预定及接待工作; 2.确保正确处理开票和行政工作，包括审查和归档工作报告; 3.妥善和及时处理客户的要求、询问和投诉。如有需要，及时向上级汇报; 4.积极与团队配合完成日常工作; 5.上级领导交办的其他工作。 岗位要求 1.大专以上学历，酒店管理、旅游类或者语言类专业毕业； 2.良好的沟通能力，具备良好的英语或（日语/韩语）口语能力优先考虑； 3.可接受轮班工作制（夜班）。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6、记录未完成的工作交给下一个班次。 7、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。 【岗位要求】 1、中专以上学历或同等文化程度。具有1年以上从事前厅服务工作经历。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 3、能进行英语日常会话，开展对客服务。

岗位职责： 1. 向所有到达和离开的客人问候或道别，并在客人走近的时候周到而友好地帮助客人； 2. 按照行李服务流程与要求，为抵达或离开的客人提供行李取送服务，并将每次运送情况做好记录； 3. 熟悉酒店的各种服务项目与营业时间，向客人推销酒店的各项服务，以及介绍酒店的客房设施等。 4. 了解花都区及广州市区内的交通、商业、旅游等信息与资料，准确的回答客人的询问，主动地向客人提供合适的服务； 5. 驾驶高尔夫电瓶车，在酒店园区内接送客人。 6. 巡视酒店，是否有突发事件需要进行紧急处理。 7. 根据工作需要，协助前台同事开展工作。 岗位要求： 1. 服从上级管理和工作安排，严格遵守酒店的各项规章制度； 2. 性格开朗，头脑灵活，工作踏实，具有较强的服务意识与责任感； 3. 有良好的团队协作精神； 4. 持有驾驶证。

岗位职责： 1.接受线上、线下客户对酒店预订的需求，并予以妥善解决。 2.接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并做好相关记录。 3.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房间信息。 4.根据营销经理需求，进行会场档期预留和确认。 5.查看电商平台网评，及时给予回复并反馈至各部门。 任职要求： 1.具备热情的工作态度，拥有良好的执行力和团队精神。 2.有一定的沟通能力，口齿清晰，开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力。 3.大专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美。 4.熟练掌握基本办公软件操作，中英文打字熟练。 5.具有星级酒店等相关经验者优先。 职位福利：五险一金、包食宿、节日福利

岗位职责 1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 2、参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 4、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 5、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排宾客的入住。 6、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、熟悉前台的各项业务。 3、精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责，作风正派。

1、保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告 2、按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间 3、熟知部门标准工作程序 4、履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 5、随时留意财务政策和工作程序的变化 。 6、熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及酒店忠实方案。 7、处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和部门副经理。 8、在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。 9、全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电传、电子邮件和留言，以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。 10、随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲。   11、力争保持酒店的高标准，特别注意酒店会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。 12、随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 13、为酒店客人提供外币兑换服务 14、随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求 15、尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象

1、准确并有礼貌地处理所有打进和打出的电话。 2、满足客人需要被叫醒的要求。 3、与相关部门合作，呼叫客人。 4、在交通单上记录下所有进入酒店的客人名单。 5、协助客人拨打国际长途及为客人提供区号引导。 6、在必要时，能够用名字称呼客人。 7、在必要时，呼叫酒店员工。 8、尊重客人隐私。 9、处理客人要求，并把客人投诉报告给宾客服务中心主管。 10、每天在记事薄中做出记录。 11、记录客人电话费。 12、了解本地常用电话号码。 13、在突发事件发生时，严格按政策执行，如火灾、炸弹威胁及其他危险事件， 14、通过总机设备向主管报告过失。 15、保持工作环境的清洁。 16、迅速回答客人疑问，满足客人要求。 17、根据客人的要求递送物品。 18、了解酒店的防火、安全系统。 19、详细了解突发事件的对应策略。

1、班时要保持好的发型，注意服装的干净，鞋要擦净并上光，并保持制服的整齐清洁 2、主动协助客人提重包裹、拿衣服、提手提箱等，向客人提供礼貌和迅速的协助。 3、保持令人愉悦的态度并专心接待每位到来的客人 4、在与行李相关的问题上，遵守客人入住和退房工作程序 5、在正门处欢迎客人，按具体时间段向客人发出合适的问候，特别要注意常客和民悦汇会员。 6、为来店和离店的客人开关汽车及出租车门 7、保持车辆门道和车道的清洁   8、将客人引至前台并在其办理入住手续时在其身后等待。在看到前台接待员的示意后上前从前台接待员处取得房间号和房卡，然后立即护送客人至其房间。 9、熟悉酒店布局并记下护送客人的最佳路线 10、按照酒店标准为客人安排房间   11、向客人提供关于酒店的设施和服务的信息 12、向客人提供服务和引导   13、熟知并称呼客人的名字，特别是对于常客和长包房的客人，并在客人经过大厅时与其打招呼，随时留意是否有可以为客人提供服务的情况出现。 14、保持大厅的整洁，如果需要大清扫的话应通知礼宾主管或行李领班 15、当报纸送到后进行适当整理，然后按行李领班的要求将其送至客人房间 16、负责安排交通并协调行李事宜 17、对钥匙系统进行安全管理 18、熟悉电梯和疏散楼梯的使用

岗位职责 1.代客交收信件、包裹、便条及电报等。 2.保持行李储藏室之整洁。 3.提供大堂正门之开门迎宾服务。 4.迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 5.带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。 岗位要求 相关工作经验； 身体健康，思维敏捷。

岗位职责： 1. 定期检查服务中心的工作质量，确保服务标准得到严格执行，对不符合标准的行为进行及时纠正。 2. 合理调配资源，控制服务中心的运营成本，提高运营效率。 3. 负责招聘、培训、评估和激励服务中心的员工，确保团队成员具备专业的服务技能和良好的工作态度。 4. 监督并优化客户接待流程，确保客人从入住到退房的每个环节都能享受到优质的服务。 5. 及时响应和处理客人的投诉、建议和反馈，确保客人的问题和需求得到妥善解决。 6. 通过定期的沟通和服务，建立和维护与客人的良好关系，提升酒店的客户满意度和忠诚度。 7. 为团队成员分配工作任务，明确各自的工作职责，确保服务中心的工作有序进行。 8. 根据酒店的品牌标准和市场需求，制定服务中心的服务标准和操作流程，并监督员工执行。 任职条件： 1.具有酒店行政管理，酒店管理或相关专业本科以上文凭。 2.拥有至少8年以上的奢华国际五星级酒店管理工作经验，3年以上同等岗位经验。 3. 必须有国际奢华酒店酒店开业经验（同等岗位的经验）。同时有深度的了解在筹备开业酒店的工作内容和一系列的挑战。 4.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 5.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 6.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握场所所有设备的操作程序，机器性能。 7.具有较强的组织协调能力 8.有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理工作，包括前台接待、礼宾服务、总机服务等，确保服务质量符合酒店标准； 2、制定并优化前厅部工作流程及服务标准，提升客户满意度及工作效率； 3、监督并指导前厅部员工的服务表现，定期组织培训，提高团队专业素养； 4、处理客户投诉及突发事件，确保问题得到及时、妥善解决； 5、协调与其他部门（如客房部、销售部等）的沟通协作，保障酒店整体运营顺畅； 6、负责前厅部排班、考勤及绩效管理，合理控制人力成本； 7、定期分析前厅部运营数据（如入住率、客户反馈等），提出改进建议并落实执行； 8、完成上级交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域知识，熟悉前厅部各岗位工作流程及标准； 2、优秀的沟通协调能力及客户服务意识，能高效处理客户需求与投诉； 3、较强的团队管理能力，能够激励员工并提升团队凝聚力； 4、具备良好的应变能力，能妥善应对突发事件； 5、熟练使用酒店管理系统（如PMS）及办公软件； 6、工作细致、责任心强，能适应高强度工作压力； 7、有酒店前厅部管理经验者优先，无经验但表现优秀者可培养。

【岗位职责】 1、负责高端康养社区前台的日常接待工作，包括来访登记、电话接听、信息传达等，确保服务流程高效、专业。 2、协助处理社区内勤事务，包括文件整理、数据录入、物资管理及行政支持，保障运营有序进行。 3、为入住长者及家属提供咨询、引导及个性化服务，及时响应需求并协调相关部门解决。 4、参与社区活动策划与执行，协助组织健康讲座、文娱活动等，提升客户满意度。 5、维护前台区域环境整洁，监督公共设施使用情况，确保符合高端康养社区服务标准。6、定期收集并反馈客户意见，协助优化服务流程与管理制度。

Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role) 主要职责﹣(职务的主要工作) ·         Monitor front office personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition 管理前厅部工作人员，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 ·         Supervise the Front Office team to ensure optimum occupancy and average room rate for the purpose of maximizing revenue 监督前厅部队伍，确保最高的入住率和平均房价，以实现收益最大化。 ·         Monitor Front Office, and particularly Guest Relations personnel, to ensure priority members known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition 监督前厅部，特别是客户关系人员，确保优悦会会员、常客和其它贵宾得到特别的关照和礼遇。  ·         Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities and monitors Front Office Marketing techniques in line with FIT marketing program 促进店际销售及推销酒店内设施，依照散客市场计划监督前厅部人员的市场技巧。 ·         Maintain inter-departmental relationships to ensure seamless customer service 维护各部门之间的关系以确保对客服务畅通。 ·         Assume overall responsibility for maintaining standards to ensure furnishings facilities and equipment are clean, in good repair and well maintained 承担保持外观标准的整体责任，确保家具和各种设备均保持外表清洁、运转良好并得到妥善维护。  ·         Schedule and regularly conducts routine inspections of areas under his/her control 计划并实施对所管区域的定期检查。 ·         Maintain knowledge of credit policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out 掌握信用政策和程序，并与财务部密切联系，以确保信用程序的全面执行。 ·         Know system recovery procedures 掌握系统复原程序。  ·         Interpret computer reports 分析电脑报告。  ·         Compile statistics for front office and provide reports relating to that area 为前厅部整编统计数字并提供与之相关的报告。 ·         Continually check the accuracy of room count 不断检查客房出租率的情况。 ·         Approve upgrades and special amenities 批准房间的免费升级及特殊的礼品。 ·         Maintain appropriate standards of conduct, dress, hygiene, uniforms, appearance and posture of departmental employees 保持部门员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态标准。 ·         Conduct comprehensive monthly departmental meetings to include a review of procedures and events which warrants special handling and detailed information 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。 ·         Communicate to the General Manager of his/her delegate all information likely to be of interest to them such as the expected arrival and departure of VIPs and all other pertinent information 向总经理或其的代表，以及其它部门负责人通报所有他们可能感兴趣的信息，如贵宾来店和离店的情况及其它相关信息。 ·         Maintain all procedures and adheres to them within the ICHG guidelines; in particular with emphasis on hotel credit policy. 在洲际酒店集团指导方针的框架内遵守工作程序，特别是要以酒店的信用制度为重点。 ·         In conjunction with the Emergency Response Team prepare emergency procedures upon advice from relevant authority that cover such emergencies as Fire, Power Outrage, Bomb Threat, Cyclone Warnings, etc 与紧急事件小组协作，在得到相关授权后准备紧急程序以应对火灾、停电、炸弹威胁、暴风预警等紧急事件。 ·         Prepares efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为前厅部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。  ·         Works with Human Resources on manpower planning and management needs 和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 ·         Works with Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. 和财务总监一起编制和管理部门预算。 2.   REQUIRED QUALIFICATIONS        资格 Required Skills – 技能要求 ·            Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 ·            Good writing skills 具有良好写作技能 ·            Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System         熟练使用微软办公软件和前台系统 ·            Problem solving, reasoning, motivating, organizational and training abilities         具有解决问题，推理，号召，组织和培训能力 ·            Strong Leadership skills in managing teams         在管理队伍中有具很强的领导技能 ·            Ability to manage complex relationships          管理复杂关系的能力   Qualifications – 学历 ·         Bachelor’s degree in Hotel Administration, Business Administration or equivalent 具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。   Experience – 经验 ·         3 years of guest service / hotel experience with one year in a management capacity, or an equivalent combination of education and experience.  拥有3年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景 ·         Type and level of experience required may vary slightly based on size and complexity of operation 经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

JOB SUMMARY Assists the Front Office Manager in administering front office functions and supervising staff on a daily basis. Front office areas include Bell/Door Staff, Switchboard and Guest Services/Front Desk. Position directs and works with managers and employees to carry out procedures ensuring an efficient check in and check out process. Ensures guest and employee satisfaction and maximizes the financial performance of the department. CANDIDATE PROFILE Education and Experience · High school diploma or GED; 2 years experience in the guest services, front desk, or related professional area. OR · 2-year degree from an accredited university in Hotel and Restaurant Management, Hospitality, Business Administration, or related major; no work experience required. CORE WORK ACTIVITIES Supporting Management of Front Desk Team · Utilizes interpersonal and communication skills to lead, influence, and encourage others; advocates sound financial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads by example. · Encourages and builds mutual trust, respect, and cooperation among team members. · Supervises and manages employees. Managing all day-to-day operations. Understanding employee positions well enough to perform duties in employees' absence. · Ensures employee recognition is taking place on all shifts. · Establishes and maintains open, collaborative relationships with employees. Monitoring and Supporting Progress Toward Guest Services and Front Desk Goals · Manages day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the customers on a daily basis. · Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work. · Handles complaints, settling disputes, and resolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others. · Strives to improve service performance. · Collaborates with the Front Office Manager on ways to continually improve departmental service. · Communicates a clear and consistent message regarding the Front Office goals to produce desired results. · Participates in the development and implementation of corrective action plans based on review of comment cards and guest satisfaction results. · Emphasizes guest satisfaction during all departmental meetings and focuses on continuous improvement. Ensuring Exceptional Customer Service · Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention. · Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed. · Serves as a role model to demonstrate appropriate behaviors. · Sets a positive example for guest relations. · Displays outstanding hospitality skills. · Empowers employees to provide excellent customer service. · Interacts with customers on a regular basis to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction. · Provides feedback to employees based on observation of service behaviors. · Handles guest problems and complaints effectively. · Interacts with guests to obtain feedback on product quality and service levels. Managing Projects and Policies · Implements the customer recognition/service program, communicating and ensuring the process. · Ensures compliance with all Front Office policies, standards and procedures. · Monitors adherence to all credit policies and procedures to reduce bad debts and rebates. Additional Responsibilities · Provides information to supervisors and co-workers by telephone, in written form, e-mail, or in person. · Analyzes information and evaluating results to choose the best solution and solve problems. · Informs and/or updates the executives, the peers and the subordinates on relevant information in a timely manner. · Functions in place of the Front Office Manager in his/her absence. · Communicates critical information from pre- and post-convention meetings to the Front Office staff. · Participates in department meetings.

SUMMARY: 概述： 管理客服部的日常运作。确保客服岗工作符合工作质量标准，客户得到最优质的服务；做好客服岗人员选择，岗位培训，工作指导，令工作履行达到工作标准执行的最优化；提高客户服务标准达到客人满意度的最优化。 DUTIES& RESPONSIBILITIES: 职责： 1.       有责任制定、修改公寓/部门规章制度、部门各类服务流程和岗位职责。 2.       有责任制定第二年的部门预算并控制当年的部门预算。 3.       每月及每日控制、监管房间状态，协助做好日常房间状态的巡查、维护工作，以便在维持客户高期望的同时协助租赁部达到房间收入最大化。 4.       有责任做好公寓的巡楼工作，必要时执行值班经理的职能，以应对处理可能发生的紧急情况。 5.       有责任监督做好各类对客杂项费用的收取及催缴。 6.       监管客服部各岗位任职者的工作以及服务水平，确保以有效的、谦恭的态度对待所有客人（包括租户、住客、访客等）。 7.       有责任监督客服人员及协调相关部门及时处理客人的各类诉求，安排客服人员跟进回访并登记各事项处理状态及完成结果。 8.       有责任计划住店客人的活动并保证其顺利的执行，并根据客户需求建立新的服务项目。    9.       在有需要时组织制作、发放和回收客户调查问卷，及时了解客户需求，提升服务品质。 10.     完成上级提出的其他指示或工作任务。 QUALIFICATION任职资格: 1.    具备大学专科及以上学历，酒店管理或相关专业； 2.    拥有8年及以上星级酒店前厅部工作经验，熟悉运作部门的服务标准；有3年及以上部门运作/管理经验者优先； 3.    乐于助人，诚实守信，有亲和力，具备较强的组织协调与沟通能力； 4.    能熟练运用服务式公寓运营系统； 5.    中、英文口头和书面表达熟练； 6.    能熟练运用Word，Excel，Powerpoint等办公软件； 7.    具有良好的服务意识和团队协作精神。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个园区的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在运营部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的宾客问题。 7、做好每日事件报表。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用良好的英语从事对客服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、负责酒店日常运营管理工作，确保各部门服务流程顺畅执行 2、监督前台、客房、餐饮等部门的服务质量并处理突发事件及宾客投诉 3、检查酒店公共区域设施设备运行状态及卫生情况 4、执行夜间夜审流程，确保账目准确性和系统数据报表完善工作 5、组织交接班会议，传达管理层指令并跟进执行情况 6、配合安全部门处理火警、治安等应急事件 7、高客情时协助前台办理入住退房手续，保证日常运营顺利 8、流利的英语口语，形象气质佳，男士身高170以上，女士160以上 9、接受倒班制度，有较强的人际交往能力从而提高宾客满意度

On the day of arrival, ensure all special requests arefollowed up, for example,mini bar, rollaway, special requests 确保所有当天的特殊要求的跟进，例如小酒吧，饭店以及特殊的要求 Ensure all information is prepared in advance for theguest. 确保提前为客人准备好所有信息 Check arrivals and transportation details ensuringbookings aremade. 检查旅客及交通详情，以确保做好预定 Obtain departure details from the day prior. 在前一天取得离店详情 Send out thank you letters 发送感谢信 Send out newsletters 发送简报 Send out comment cards. 发送意见卡   General areas ofresponsibility 工作职责 Greet Hotel guests and visitors promptly and courteously. 及时，礼貌的迎接酒店的客人 Communicate Hotel product knowledge and philosophies tovisitors andguests. 与客人沟通酒店服务信息 Provide hands on support to reception and concierge asrequired. 对前台和礼宾部的要求提供支持 Be responsible for the complete guest satisfaction andcheck inprocedure for groups. 负责客人满意度以及团体的入住手续办理 Keep abreast with Hotel product knowledge, activities,banquets,function and special events motivating guests to utilise Hotelfacilities andservices. 随时了解酒店的产品知识，活动，宴会，功能和大事件，鼓励客人运用酒店的服务与设备 Ensure work area is kept neat and tidy. 确保工作区域保持整洁 Ensure security of cash drawer and accuracy with personalcashiering. 确保现金抽屉的安全以及收支准确 Communicate effectively with Concierge on guest needs,and changes toschedules. 有效的与门童沟通有关客人的需求，以及更改日程表 

【岗位职责】 1、负责前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验五年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。