【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、考察团队成员的训练需求，积极地培训员工, 让员工保持水平一致, 参加培训。 3、控制酒店员工的流失率。 4、作为团队的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店酒店PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 7、及时更新员工档案，掌握员工进步、成功和失败的状况，鼓励更正。 8、为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 9、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 10、简单易懂的训练新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他的目标。 11、对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门成员的水平一致。 12、获得并分析员工意见调查、客人满意度调查和神秘客人调查的结果，与团队分享并跟办需要提高的地方。 13、为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。 14、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 15、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 16、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 17、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 18、每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 19、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 20、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 21、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 22、确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 23、遵循酒店酒店品牌标准 24、掌握酒店酒店的基本概况 25、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 26、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系。 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 3、维护酒店设施设备的正常运转。 4、保持工作环境整洁。 5、达到绿色酒店的要求。 6、编辑更新工作标准和程序。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

1. Ensure the smooth running of daily operations of Front Desk as well as providing leadership and support to the team 确保前台的有序运作，为团队进行支持。 2. Monitor the services provided by colleagues and ensure that high standards that exceed guest expectations are maintained at all times 监督服务质量，确保员工始终能够向客人提供高标准服务。 3.Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部门的规章制度及程序。  4.Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures 遵循财务规章制度。 5.  Conduct regular departmental training to staff and audit the training performance.     进行部门的培训工作并监督培训效果。 6.Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as: Seasonal Packages, and  member Rewards programs. 熟悉所有推广价的内容，如季节性的包价、会员推广活动。 7.Anticipate guest needs, handle guest enquires, and solve problems 预见客人的要求、解决客人问题。 8.Ensure confidentiality of guest information 确保客人信息录入完整及安全。

岗位职责： 1、全面主持部门工作，检查和督促属下员工严格按照程序进行工作，对员工进行业绩评估并实施奖惩。 2、审阅每天的营业报表，密切注意客房出租情况，力争最大限度地提高房间出租率，贯彻执行总经理下达的经营指标。 3、加强巡视，指导各岗位服务工作，多与客人接触，向客人征求意见、了解情况，向领导提出有关经营接待工作的改进意见，供参考决策。 4、建立良好的公共关系，加强与其他部室的联系、协调工作，广泛听取各部门的意见，不断改进工作。 5、主持本部门的工作例会，总结前段工作，听取汇报，解决工作中的问题，传达6、负责前厅人员招聘工作，督促各岗位培训工作的实施，努力提高员工的个人素质及服务质量。 7、及时掌握贵宾的抵、离店情况，要亲自检查预抵贵宾客房的安排情况，在大堂进行迎送。 任职要求： 1、大专及以上学历，同星级酒店三年以上相关岗位管理经验。 2、身心健康，形象气质佳，良好的沟通和组织协调能力，执行力强，注重团队精神。 3、熟悉酒店前厅经营管理工作，全面监管前厅员工服务质量及标准。 4、具备一定的销售能力，英语口语熟练掌握，会粤语者优先考虑。

岗位职责： 1.前台内部管理，带领团队完成日常工作； 2.处理会员投诉，优化会员关系； 3.部门业务汇总与上报； 4.负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转； 5.领导交代的其他事宜； 任职资格： 1.形象好，气质佳； 2.大专及以上学历，3年相关岗位管理工作经验， 3.较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件； 4.具备良好的协调能力.沟通能力，负有责任心，性格活泼开朗，具有亲和力；

岗位职责: 1. 督导下属部门员工，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 2. 保持良好的客际关系，处理前台工作中的差错，能独立有效地处理宾客投诉。 3. 掌握客房预订情况，向总经理报告重要团体和客人的订房情况，负责VIP接待工作的落实。 4. 负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5. 检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6. 关注客户感受，建立客户回访机制，有效处理客户一切必要的协助和服务。 岗位要求： 1. 大专以上学历，有同岗位工作经验二年以上。 2. 有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3. 熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4. 身体健康，品貌端正。 5. 掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1.协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。 2.督导前台主管及接待员的工作，深人了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。 3.直接参与每天的日常接待工作。 4.制订本部门的物资设备供应计划。 5.掌握当天客情及预订情况。 6.参加主管例会，了解员工的思想情况。 7.检查、负责本部的安全、防火工作。 8.完成上级交办的其他任务。

·         通过有效的商业运营，达到酒店利益的最大化；确保部门员工给客人提供一贯高标准的服务。 ·          为酒店创造最高的收益。制定计划并时时监控前台及餐厅已实施的促销活动。 ·          维护并保持前厅部与住店客人之间良好的关系，同时提供高标准的服务。 ·         确保时时保持销售的心态运营和管理宾客服务部，并确保员工也具有此种销售意识，这对于实现酒店收入的最大化有良好的辅助作用。 ·         确保实施必要的及时计划已达到年度收入预算。 ·         保持向高层管理人员通报任何风险或者是任何发展机会，这些风险或机会关系到酒店预先设定的业绩数字。 ·         确保宾客服务部所有的工作人员都知道客房及餐厅销售及收入目标，并获知业绩。 ·         发展和保持酒店与销售部门和收入部门之间关于寻找商业发展机会上高效的沟通。 ·         确保维护宾客服务部与酒店其他部门之间高效的接触和沟通。 ·         考察团队成员的训练需求。积极地参加职业培训, 让员工保持水平一致。 ·         做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 ·         为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 ·         对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门中成员的一致水平。 ·         采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满。回访客人，确保客人对解决方法满意。 ·         维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 ·         每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 ·         与销售，预定和业务发展团队共同为客人提供服务。 ·         确保为希尔顿荣誉会员顾客提供优质专业的服务，建议顾客加入会员。  ·         按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理，确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 ·         遵循希尔顿品牌标准。 ·         了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 ·         确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 ·         坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 ·         协助厨房根据餐饮发展趋势，适当需求及销售情况进行餐厅菜单的修改及餐厅活动的推广。 ·         在餐厅运营表现及财务目标的基础上,对餐厅的工作表现进行评估，制定未来发展计划。 ·         随时更新团队成员与酒店其他部门的交流，了解酒店其他部门的活动，包括特殊活动，餐厅促销等等。 ·         合理的指派工作以此来发展自己和团队。 ·         确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

JOB SUMMARY Assists the Front Office Manager in administering front office functions and supervising staff on a daily basis.  协助前厅部经理管理前厅部的日常工作并监督员工的工作 Front office areas include Bell/Door Staff, Switchboard and Guest Services/Front Desk.  Position directs and works with managers and employees to carry out procedures ensuring an efficient check in and check out process.  前厅部的区域包括行李员/门童、总机和宾客服务/前台。指导并与经理和员工一起执行程序，确保高效的入住和退房流程 Ensures guest and employee satisfaction and maximizes the financial performance of the department. 确保客人和员工的满意度，最大化部门的财务绩效。 CORE WORK ACTIVITIES 核心工作 A.         Maintaining Guest Services and Front Desk Goals 维护客人服务和前台目标 ·         Manages day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the customers on a daily basis. 管理日常运营，确保质量、标准和满足客户的期望。 ·         Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work. 制定具体的目标和计划来确定优先级、组织和完成你的工作。 ·         Handles complaints, settling disputes, and resolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others. 处理投诉，解决争端、不满和冲突，或与他人协商。 ·         Supervises staffing levels to ensure that guest service, operational needs and financial objectives are met. 监督员工编制，确保客人服务、运营需求和财务目标得到满足。 ·         Ensures that regular on-going communication is happening with employees to create awareness of business objectives and communicate expectations, recognizes performance, and produces desired results. 确保与员工进行定期的沟通，以建立对业务目标的认识和沟通预期，确认绩效，并产生预期的结果。 ·         Understands the impact of department’s operations on the overall property financial goals and objectives and manages to achieve or exceed goals. 理解部门运作对酒店整体财务目标和目标的影响，并努力达到或超过目标。 B.         Supporting Management of Front Desk Team 支持前台团队的管理 ·         Utilizes interpersonal and communication skills to lead, influence, and encourage others; advocates sound financial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads by example. 运用人际关系和沟通技巧去领导、影响和鼓励他人；提倡健全的财务/业务决策；展示诚实、正直和以身作则。 ·         Encourages and building mutual trust, respect, and cooperation among team members. 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。 ·         Serving as a role model to demonstrate appropriate behaviors. 作为展示适当行为的榜样。 ·         Supervises and manages employees. Manages all day-to-day operations. Understands employee positions well enough to perform duties in employees' absence. 监督和管理员工。管理所有的日常运作。了解员工的工作岗位，能够在员工缺席的情况下履行职责。 ·         Establishes and maintains open, collaborative relationships with employees and ensures employees do the same within the team. 与员工建立并保持开放、协作的关系，并确保员工在团队中也这样做。 ·         Supervises all areas of the Front Office in the absence of the Front Office or Assistant Front Office Manager. 在前厅部或前厅部副经理缺席的情况下，监督前厅部的所有工作。 C.         Ensuring Exceptional Customer Service 确保卓越的客户服务 ·         Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention. 提供超越客户满意度和保留客人的服务。 ·         Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed. 通过对员工的沟通和协助理解客人需求，在需要的时候提供指导、反馈和针对个人的指导来改善服务。 ·         Responds to and handles guest problems and complaints. 处理客人的问题和投诉。 ·         Sets a positive example for guest relations. 为客人关系树立积极的榜样。 ·         Empowers employees to provide excellent customer service. 授权员工提供优质的客户服务。 ·         Observes service behaviors of employees and provides feedback to individuals. 观察员工的服务行为，并向员工提供反馈。 ·         Interacts with customers to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction. 与客户沟通，获得关于产品质量、服务水平和整体满意度的反馈. ·         Ensures employees understand customer service expectations and parameters. 确保员工了解客户服务的期望和指标。 ·         Ensures employees understand customer service expectations and parameters. 与客人沟通，获得关于指标和服务水平的反馈。 ·         Emphasizes guest satisfaction during all departmental meetings and focuses on continuous improvement. 在部门会议中强调客人的满意度，并注重持续改进。 D.         Managing Projects and Policies 管理项目和政策 ·         Implements the customer recognition/service program, communicating and ensuring the process. 执行客户认可/服务程序，沟通并确保流程。 ·         Trains staff and monitors adherence to all credit policies and procedures to reduce bad debts and rebates. 培训员工并监督所有信贷政策和程序的执行情况，以减少坏账和减免。 ·         Supervises same day selling procedures to maximize room revenue and control property occupancy. 监控当天的销售程序，最大限度地提高客房收入和控制酒店入住率。 ·         Supervises daily Front Desk shift operations and ensures compliance with all policies, standards and procedures. 监督前台的日常工作，确保所有政策、标准和程序的执行。 ·         Ensures property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs and LSOPs) and support the Peer Review Process. 确保酒店政策得到公平和一致的管理，纪律程序和文件按照标准和当地操作程序(SOPs和LSOPs)完成，并支持同行评审过程。 ·         Follow all company policies and procedures according to cash handling and revenue recording. 遵守公司所有针对现金处理和收益记录的政策和流程。

1.前台内部管理，带领团队完成日常工作； 2.处理会员投诉，优化会员关系； 3.部门业务汇总与上报； 4.提升门店前台销售业绩； 5.负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转； 6.领导交代的其他事宜； 任职资格： 1.形象好，气质佳； 2.大专及以上学历，1年相关工作经验， 3.较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件； 4.具备良好的协调能力.沟通能力，负有责任心，性格活泼开朗，具有亲和力； 5.普通话准确流利；

1.通过训练领导和激发团队员工. Leads and motivates team members by leading by example and employing competent and consistent management practices. 2.考察团队成员的训练需求。积极地培训员工, 让员工保持水平一致, 参加培训。  Identifies needs and training requirements of team members. Actively takes part in training the team, facilitating formal training sessions and on the job training to ensure that all team members are of the same standard. Also attends training where and when required 3.作为团队的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。  Acts as a coach and mentor to team members, reinforcing standards and expectations and motivating team members to strive for established targets. 4.确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。  Responsible for maintaining and delivering discipline amongst managers and team members, ensuring consistency in accordance with the team member handbook, PRC Labour Law and HR guidelines. Distributes appropriate discipline when and where required. 5.为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 Responsible for the departments succession planning and development of high potential team members to ensure that all team members are trained to progress to the next level of their career. 6. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 Contributes to the hotel and team by sharing new ideas and suggestions for improvements, being innovative and creative to provide quality service and customer care to team members and guests. 7.简单易懂的训练新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他的目标。  Responsible for the smooth induction and facilitation of training for new team members, ensuring that they are trained to the minimum level standard and that they can competently complete their job and that they know what is expected of them. 8.获得并分析员工意见调查、客人满意度调查和神秘客人调查的结果，与团队分享并跟办需要提高的地方。  Communicates results from TMOS, GSTS, Richey and Mystery Customer, informing the team of results, areas of weakness and strength and the following action. 9.为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。  Creating a warm and welcoming arrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home” when they arrive. 10.核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。  Checking-in guests in accordance with their reservation details, ensuring that the registration card is completed, reservation information confirmed, HHonours and Frequent Flyer Number enquired about, and method of payment secured. 11.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。  Handles complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Guest Service Manager for follow up, where appropriate. Follows up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution. 12.每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。  Acts as the first point of contact and liaison for VIP guests, ensuring that they are treated personally and recognized as an individual. Follows up on a daily basis to meet and greet VIP’s ensuring that a personalized level of service is given. 13.和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。  Liaises with Sales, Reservations and the Business Development team to handle corporate guests and contracts. 14.确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。  Promotes Honours and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program. Ensures that existing Honours members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received. 15.按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。  Allocates rooms in accordance to the guests reservation, preference and remarks, maintaining a systemized and sales focused approach to room inventory management. 16. 确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。Ensures that guests’ profiles and information is input in to the Police Report system in a timely and accurate way. 17. 保持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 Maintains the hotel systems to ensure accuracy of information and data, and that it is easy to use and operated in an organized and systemized way. Also Ensures that the Front Desk equipment and systems are functioning at all times, and that the area is maintained in a clean, tidy and organized way. 18.汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。     Reports problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate party and follows up to ensure that corrective action has been taken. 19.确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。  Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Conducts daily briefings, shift handovers, attends meetings and effectively communicates information to team members. 20.管理GSM确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。  Manages the GSM to ensure that the day-to-day functions of the front desk are completed. Including but not limited to Guest Services Manager’s checklist, trace reports, credit limit checks, online back-up, allocation of rooms, Lost Interface, Pay-Masters, Discount and rate discrepancies, and registration cards. 21.节约成本，控制库存。  Ensures that the team member in charge of the requisitions keeps the front desk stocked and maintained with requisitions and that par levels are maintained and stock tracked. 22.警惕商业竞争行为，保持酒店的竞争力。 Keeps up to date and aware of competitor activities in order to be proactive and create market advantage. 23.前厅经理不在的时候行使前厅经理职责。 Perform Front Office Manager role in absence of the FOM. 24.严格遵守现金收付手续，确保员工平帐并交款。 Adheres strictly to standard cash handling procedures amongst team members, ensuring that all team members balance their float and drop the required amount. 25.根据酒店的信用制度收取现金，信用卡，转帐，提供外币兑换服务等。 Adheres to the company credit policy at all times when handling cash, credit card transactions, city ledger, providing currency exchange services, LPO and third party payments for rooms, meetings, F&B and any other charges that may be incurred by guests. 26.确保未付帐款的收取和预定客人的付款方式。  Follows up on outstanding accounts to ensure no loss of revenue and secures method of payment for upcoming reservations. 27.确保所有客人的帐单准确，让客人迅速办理离店手续。 Maintains the efficiency of departure by checking all guests’ folios to ensure accuracy of charges. 28.管理控制折扣，返款和调帐等。  Manages and approves rebates, refunds and discounts where applicable. 29. 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。Maintains awareness of sales opportunities within the hotel, maximizing revenue in an ethical and responsible manner, ensuring the guests receive value for money and adhering to Doubletree Brand Standards. 30. 确保利润最大化。 Actively promotes up selling and creates opportunities when allocating room inventory and managing demand to ensure maximum revenue generation where available. 31.接受部门其他合理的任务或要求的安排 To undertake any other reasonable task or request as directed by the management. 0