岗位职责 1.进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求。 2.在当班期间监督前厅部运营情况，包括： •维护客户信息 •维护当地活动的信息 •统计入住情况 •监督公共广播系统的使用 •监督团组预订情况 •协助解决严重投诉问题 3.在当班期间监督收银活动，包括： •现金处理和银行业务程序 •处理非法支付情况 •就信用政策和设备对员工进行指导 •就现金安全程序对员工进行指导 •实施应收帐控制 •准备财务报告 •对收银系统实施监管 4.与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 5.与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 岗位要求 技能要求 • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 • 熟练使用微软办公软件和前台系统。 • 具有解决问题和组织能力。 学历 • 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。 经验 • 拥有1年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。 备注：此岗位将会涉及苏州太湖皇冠假日酒店筹开和苏州太湖假日及智选假日酒店运营工作

工作描述Job Description 1.行李员每日上岗前要参加由礼宾部经理和主管主持的简报会。 Attend daily briefings conducted by the duty chief/Chief Concierge at the beginning of each shift. 2.问候所有抵店和离店的客人并保持微笑和目光接触。 Greet all arriving and departing guests with a smile and eye-contact. 3.为抵店和离店的客人/团体收送行李。 Deliver and collect baggage for arriving and departing guests and groups. 4.知会礼宾部经理和领班客人需求和喜好确保提供精确和个性化的服务。 Inform all Guest Needs and Preferences to your shift leader and/or Chief Concierge to ensure deliver accurate and personalize service. 任职资格 Qualification 1.酒店管理等相关专业。                                                                    Graduation from Hotel Management related professional. 2.了解城市周边地区各类相关信息。 Good knowledge of city and surrounding area. 3.具有对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 Basic knowledge of hotel & front office. 4.良好的英语能力以及沟通技巧。 Good English language skill and communication skill.

岗位职责 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1、中专以上文化程度，表达能力较强； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

Job Summary– (Role Summary) 工作概述﹣(职位概述) Responsible for establishing and maintaining mutualunderstanding and goodwill between Guests and management.  负责建立和保持客人与管理层之间的相互理解和友好关系。 At InterContinental Hotels & Resorts® wewant our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means weneed you to: ·     Becharming by beingapproachable, having confidence and showing respect. ·     Stay inthe moment byunderstanding and anticipating guests’ needs, being attentive and takingownership of getting things done. ·     Make itmemorable by beingknowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments thatmake people feel special. 在洲际酒店及度假村®，我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉，这意味我们需要你： ·     亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ·     理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好，保持专注当下。 ·     见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻，做到令人难忘。 PEOPLE员工团队 ·        Plan and co-ordinateall promotional activities targeting Japanese clients 计划和协调所有针对客户的促销活动 ·        Trace relevantstatistics about Japanese clientele 对客户的相关统计数字进行跟踪 ·        Co-ordinateand supervise all activities for Guests 协调和监督对客人开展的所有活动 GUESTEXPERIENCE宾客体验 ·        Assist withcheck-ins/check-outs of Japanese clients 协助客人办理入住和退房手续 ·        Greet Guestsupon arrival 在客人抵店时进行迎接 ·        Room Guests 为客人安排客房 ·        Cover guestrelations desk 负责客户关系台的工作 ·        Assist Guestswith airline bookings and reconfirmation’s 协助客人进行航班预订和确认 RESPONSIBLEBUSINESS企业责任 ·        Assist alldepartments in being receptive to the needs of Guests 协助所有部门满足客人的各种需求 ·        Attendrecreation activities when necessary 如有必要，可参加一些相关招待活动 ·        Assist in anyother duties when required by the Guest Relations Manager 按照客户经理的要求对其它任务进行协助 ·        Assist withtranslations (information; guest directory; menus etc) as required 按要求协助翻译（信息、客户名单、菜单等） ·        Providefeedback from Guests to Front Office Manager for action 将从客人处得到的反馈向前厅部经理汇报，以期采取相应行动

岗位职责/职位描述 Responsible for processing all roomreservation requests, cancellation on amendments to the hotel’s customers. 宾客服务中心预订文员负责处理所有酒店客人的订房需求、订房取消和订房更改。 CORE WORK ACTIVITIES岗位主要工作职责 Administration 行政 l  Receives, processes, and confirms all by Hotel Sales, phone, letter,from the Internet or other booking channels reservation requirements; 接受、处理和确认所有通过销售、电话、信函、网络或其他订房渠道发来的订房需求； l  Complete OTA and travel guests audit every day; 每天完成OTA、旅行社客人的入住审核； l  According to the operational procedures, booking sheet for sorting andfiling. To ensure that all relevant information on record, regular inspectionto ensure that the guest data, the correctness of the information; 根据操作规程，对预订单进行整理和归档。确保所有相关资料记录在案,定期检查以确保客人资料、信息的正确性； l  Maintains file of no-show and cancellation report; record each channelreservation during the day; 维护整理未抵店客人的报告，预订取消报告，记录当日各渠道的订房数量； l  Attends to inquiries, complaints and requests regarding reservations; 处理客户有关订房的咨询、投诉和需求； l  Reasonable room control state changes, to maximize revenue; 合理控制房态变化，实现收益最大化； l  Complete the Daily/Weekly/Monthly report; 完成每天/每周/月度报表； l  Participate and cooperate with RSVN training; 参与并配合部门经理、主管的部门培训； l  Performs duties common to all non-supervisory personnel and other dutiesas may be assigned by the Revenue Manager/Supervisor; 独立自主的完成日常工作和收益经理或主管委派的任务； l  Maintain an organized, clean and tidy work area. 保持工作区域的整洁。 Financial and RevenueResponsibilities 财务及收入职责 ·          Recycles where-everpossible and enforces cost saving measures 在任何可能的情况下进行资源循环利用，增强成本控制意识。 Training and HumanResources 培训和人力资源 ·          Provide passionateand enthusiastic service for internal staff and external guests with Suning HMCstandard. 依照苏宁酒店管理公司品牌标准，礼貌热情地为外部客人及内部员工服务。 ·          Identify and dealwith issues which may cause cross cultural conflict or misunderstanding. 识别和处理可能导致跨文化冲突或误解的问题。 ProfessionalTechnical Responsibilities 专业技术责任 ·          Effectivecommunication skills in both Chinese & English. 有效的中英文沟通能力。 ·          Strong guestinteraction and interpersonal skill. 优秀的对客服务和沟通技巧。 ·          Be expert of Opera. 熟练操作Opera系统。 ·          Be expert of OfficeSoftware. 熟练操作办公软件。 ·          1 year insimilar size hotel. 应具备在相当规模饭店1年的经验。 ·          Ability towork flexible hours. 能适应翻班及长时间工作。 Miscellaneous 其他 ·          All staffs arerequired to comply with every reasonable request from their hierarchicalsupervisor(s) within an amount of time that it takes to comply under normalcircumstances. 所有员工在工作中都被要求遵守直接主管所发出的合理要求，并且遵循、完成工作。 ·          All staffs may beassigned to other duties in the hotel as and when required by business levels. 当涉及到商业层面时员工须签署酒店内相关其他责任。 GENERAL DUTIES: 一般职责： ·          Abide by Hotel’s andDepartment’s policy & procedure. 遵守酒店及部门的各种规章制度。 ·          Perform other relatedduties & special projects as assigned by the supervisor 随时执行上级分配的其他相关任务或特殊项目。 Health and Safety 健康与安全 ·          Ensure that allpotential and real Hazards are reported immediately and rectified ·          确保所有潜在的和实际的危险是被立即报告和纠正的。 ·          Be fully conversantwith all departmental Fire, Emergency procedures ·          熟悉各个部门的消防、紧急事件的处理程序。 ·          Ensure that allemergency procedures are rehearsed, implemented and enforced to provide for thesecurity and safety of guests and Staffs ·          为了客人们和员工们的安全和消防安全，必须确保所有的紧急程序都被预演、落实和实施。 ·          Ensure the safety ofthe persons and the property of all within the premises by fairly applyingHotel Regulations by strict adherence to existing laws, statutes etc. ·          在公平的酒店规则和严格遵守的法律法规下，确保在酒店内所有人的人生和财产安全。 ·          Ensure all Staffwithin the department work in a manner which is safe and unlikely to give riskof harm or injury to selves or others ·          确保所有员工都在部门内以安全的方式操作，避免不安全的或者不适合的冒险的行为造成自己或者其他工作人员的损伤或不便。 ·          Use safe manualhandling techniques and practice safe work habits following hotel industryHealth, Safety and Environment policies, maintain procedures to minimize ourimpact on the environment and prevent pollution. ·          遵循酒店健康、安全和环境政策，来养成使用安全操作手册和实践安全工作的习惯。减少对环境的影响和防止污染。 Confidentiality 保密制度 ·          Ensureconfidentiality and secure storage of all intellectual property and data bases,both hard copy and electronic. Adhere to hotel industry Internet and Email policy 确保保密和安全的存储所有知识产权和数据，包括所有印刷品和电子软件。遵守酒店互联网和电子邮件政策。 ·          Ensure Hotel,Customer and Staff Information or transactions are kept confidential during orafter employment with the company.  保证酒店、客户和员工的信息，交易期间或在公司就业后信息保密。 To be fullyconversant with: 需要遵守的 ·          Hotel fire procedures 酒店消防规则 ·          Hotel securityprocedures 酒店保安规则 ·          Hotel Health andSafety policy and procedures 酒店健康与安全政策和规则 ·          Hotel Facilities andattractions 酒店设备设施和功能介绍 ·          Hotel standards ofoperation and departmental procedures 酒店运营部门程序标准 ·          Methods of acceptedpayment of the company 公司的财务政策 ·          Short and long termcompany marketing promotions 短期和长期的公司市场推广项目 NOTE 备注： This document reflects the job content at timeof writing and will be subject to periodic change in the light of changingoperational and environmental requirements. Such changes will be discussed with the job holder and the jobdescription amended accordingly. 本文件反映的相关岗位职责以尽数列出，其内容会根据业务和环境的要求阶段性变化。相应变化将与该岗位员工沟通，并且岗位职责描述也将根据实际情况进行修改。

The ConciergeAttendant’s main duty is to perform all concierge duties andmiscellaneous requests. Responsible for fulfilling the requests of guests andensure that 100% guest satisfaction is the most important purpose of the bellstaff at The hotel. 为客人提供处理礼宾部日常工作以及其他多重需求. 作为酒店礼宾员最重要的是要满足客人合乎情理，且不违反法律与道德的各种要求，并确保提供的服务能让客人100％满意 CORE WORK ACTIVITIES岗位主要工作职责 Administration 行政 l Be aware of safety and security issuesand report to managers 具有安全意识,关心工作区域的安全性,对于一些安全隐患要及时报告给经理。 l Keep guest information confidential andonly communicate the information with proper personnel 确保客人信息的机密性, 只能与为了工作为目的的相关员工进行交流。 l Be familiar with the layout of thehotel and memorize the preferred route for escorting guests. 熟悉酒店布局并记下护送客人的最佳路线。 l Provide information to guests about thehotel facilities and services. 向客人提供关于酒店的设施和服务的信息。 l Provide guest services and guidance. 向客人提供服务和引导。 l Obtain daily operational informationthrough line up 从每天的会议中获得工作信息 l Maintain detailed knowledge of keyoccurrences in your city/location including directions to key points of interests,restaurants, theaters, shopping, cinemas, sporting and recreational facilities,banks, consulates, transport systems and special events. l 详细了解所在城市和地区的情况，包括去往主要地点的路线、以及关于餐馆、剧场、商场、电影院、体育场馆、娱乐设施、银行、领事馆、交通系统和特殊活动的信息。 l Build up good relationships with bothinternal and external guests 建立酒店内部和外部的良好关系 Guest Satisfaction 客人满意度 l The purpose of hotel staff is to provide a service withgenuine care to hotel guest, staff must make sure the security and comfort ofguest is their highest mission. 酒店礼宾员必须提供给客人最真诚的关心与服务，客人的安全与舒适是酒店礼宾员的确根本任务 l The Concierge Attendant must practice the 3 steps of servicein compliance of the hotel Philosophy. 酒店礼宾员必须按照优良服务三步骤为客人服务 l In order to ensure the standards, the Concierge Attendant of hotel should fully practice theservice process and procedure of hotel upon every interaction with hotel guest. 为保证服务的标准，酒店礼宾员需按标准的程序和要求为每一位宾客提供服务 Profitability 利润率 l Concierge Attendant should have the sense to promote theHotel facilities and practice the energy and cost conservation at all time,such as guest supplies etc. 酒店礼宾员应积极销售酒店的产品，服务和设施，节约能源和资源，如各种用品等 l Concierge Attendant should report to the supervisor orManager if there is any chance of selling. 酒店礼宾员应及时报告任何销售机会 Communication andCompliance to Job Assignment. 沟通与合作 l Refer to hotel policy, Concierge Attendantshould communicate the issues with proper personnel (Supervisors or Managers) 酒店礼宾员必须将关注的问题与相关人员交流，如总礼宾司和主管 l As a line employee, Concierge Attendant must practice the full compliance tothe daily job assignment. Any objection of job assignment without proper reasonis not allowed and to be communicated with concerned staff and Manager of GuestService. 作为一名一线员工，酒店礼宾员必须积极服从工作安排，任何无端的不服从是不适当的，并可能导致纪律处分 Operation Efficiency 工作效率 l Once Concierge Attendant receives a call of job, he must Re-actquickly to the mission in order to provide a speedy service response to guestrequest. 当礼宾员接到指令后，他必须有迅速的反应，以保证客人得到快速的服务 l Concierge Attendant must be aware of his efficiency ofoperation has direct impact towards the satisfaction of guest & thedepartment profit. 酒店礼宾员必须了解他的工作效率对酒店客人的满意度和部门利润有着直接的影响 GENERAL DUTIES 其他相关职责 Grooming and Image 仪容仪表 l As the staff of hotel, the Concierge Attendant must make sure adhere to the groomingstandard to present a fine image of the hotel. 酒店礼宾员必须遵照酒店的仪表行为准则，体现良好的酒店形象。 l As the staff of hotel, the Concierge Attendant must make sure the integrity of hotelimage and department image. Always convey the fine image no matter in and outof hotel, communicate the concerns to proper supervisor or managers. 作为一名酒店礼宾员，他必须保证酒店形象的完整性，无论酒店内外，保持良好的酒店形象和言谈举止。 l No- Smoking when on the duty 不得在岗位上抽烟 Attendance 出勤 l Adheres to the set procedures for attendance andtimekeeping. 按酒店章程和工作要求准时出勤和下班，保证出勤率 l Concierge Attendant job is a specific job related withBusiness pattern, it often requires over time and re-scheduling of timing. Concierge Attendant should be flexible with the schedulingand last minute amendment of the timing of working. 根据工作要求出勤是酒店礼宾员的工作特点，可能会加班和临时调动班次，礼宾员须积极主动配合工作要求和时间调动 Company Policies and Procedures 公司章程与政策 l Familiarizes oneself, and adheres tothe provisions outlined in the Employee’s Handbook, Disciplinary Code and Rulesand Regulations. 了解并遵守公司章程与政策，员工手册，纪律规定和条例 Environment Awareness 环境保护 l Reduced waste material andsupplies by re-using or selling 循环利用，减少浪费 l Conserve water and energy 节约水电等资源 l Maintain proper image ofthe working area at all times 保持办公地点的整洁 l Actively participate inEnvironmentally friendly practices 积极的创造友好愉快的工作环境 l Actively participate inactivities concerning the protection of the environment 积极参加有关环境保护的活动 Training, Meeting and Employees Activities 培训，会议，和员工活动 l Attend Scheduled Training and Meeting 积极参加安排的培训与会议 l Participate actively in company and department initiatedemployee activities. 积极参与酒店或部门安排的活动 l Any absence of above mentioned activities must have priorapproval from manager or supervisor. 任何缺席必须事先得到经理或主管的批准 Lateral Service 横向服务 l As employee of the hotel, he shouldparticipate the assignment of lateral service, such as assisting Bell &Door Service 作为一名酒店员工，酒店礼宾员应积极配合横向服务的安排 Qualifications 任职条件: Essential 必备条件: l Minimum 2 year working experience in similar capacity. 2年相关工作经历 l Ability to work long and unusual hours 可以适应长时间工作以及在不同时段上班的可能性 l Service-oriented 良好服务意识 l Cheerful and Team Spirit 具有激励和团队建设品质 l Confident 信心 l Alert, Calm, Organized 警觉，冷静，有序 l Good Learner 进取 l Ability to work long and unusual hours 能适应长时间工作和加班 Desirable 可取条件： l 2-year experience in a serviceoccupation 2年服务相关行业经验 l Good Communicator 良好沟通能力 SKILLS 技能: Essential 必备条件: l Must have a professional image and personality exudingconfidence 具有专业形象和个性散发的信心 l Ability to maintain confidentiality and security of allguest and general hotel information. 具有一定的保密能力，对所有客人的及一般酒店的信息安全负责 l Must be a team player, working well with other departmentsand coworkers. 具有良好的团队精神，与其他部门和同事关系良好 l Ability to work flexible hours, including weekends andevenings if necessary. 灵活的工作时间，如有需要包括周末和晚上 l Ability to work flexible hours, including weekends andevenings if necessary. 工作勤奋，提供额外的关注，以满足客人的个人需求和欲望 l Ability to go the extra mile, to provide the extra attentionin order to satisfy guests’ individual needs and wants. 具有一定的创意，能不断创新并改进服务 l Should display leadership qualities in regards to thinkingclearly, quickly, and making decisions. 具有良好的沟通能力，以积极促进酒店所有客人和公司的关系 l Ability to promote positive relationships with all guests inthe hotel and company. 具有与客人建立积极良好的关系的能力 Note 备注: A review of thisdescription has excluded the marginal functions of the position that areincidental to the performance of fundamental job duties. All duties andrequirements are essential job functions. 此工作职责把很多次要的工作职责排除在外而增加了大量的基本工作职责。所有责任和要求都是最基本的工作职责。 This job description in no way states or implies that these arethe only duties to be performed by the employee occupying the position.Employees will be required to perform any other job related duties assigned bytheir supervisor. 此工作职责没有规定或暗示这些责任是在岗员工所有的责任。员工还必须完成所有由主管分配的相关任务。 The Hotel reserves the right to delegate tasks andduties not listed in the job description to support Hotel Credo and operationalneeds. 为支持酒店信条及运作需要，酒店保留分配其他工作及任务的权利。

1.在每一班次开始前提前一定时间到岗 2.负熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等 3.了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、会员、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会 4.根据预订及客人要求分配房间 准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期。介绍电梯和房间钥匙的使用方法。 5.清楚自己的工作职责，寻求能够增加知识、工作技能和职业技能的机会 · 了解自己的工作如何与别人的相适应，为共同的成功做贡献 · 了解酒店的各项设施、产品及服务 · 按客人要求提供信息，酒店促销活动、设施和重大活动 · 执行酒店的政策和程序

有洲际旗下前厅经验或熟悉NGPMS系统的优先 · 督导前厅部、客房部、厨房和Great Room的整体工作。 · 督导上述各部门的工作人员，确保在繁忙时段为客人提供及时，礼貌的服务。 · 确保员工，特别是直接为客人提供服务的工作人员，熟悉优悦会会员，能够识别出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。 · 协调酒店运营部内各部门之间的相关信息的沟通，并指导与其它部门，特别是财务部、销售部、酒店维护与保安部之间的信息交流。 · 保持与部门负责人及总经理的工作商谈，以改进业务。 · 负责管理规范标准的整体责任，确保各项设施和设备的外部清洁，正常运转，并得到妥善维护。 · 计划并实施对所管区域的定期检查。 · 保持酒店营运部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、仪容仪表的标准。 · 每月召开营运工作会议，内容包括对营运中发生的问题进行详细分析，并通过优化流程来改进营运绩效及宾客的整体满意度。 · 协助管理酒店的收益增长并通过充分利用系统工具，及相关工作制度，推进收入。评估并批准/拒绝所有折扣和退款要求。 · 完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取利润。参与编制部门年度运营预算以支持酒店总体财务目标。 · 编制和提交必要的统计，业务和预测分析和报告。 · 与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息，包括其它特殊的客人需求。 · 确保进行总机的相关培训并按程序执行，在紧急情况下总台作为信息沟通中心并与当地消防，公安和急救中心的保持密切联系。 · 促进姐妹酒店间的销售并积极推销集团内的其他姐妹酒店。 · 督导和管理运营物资及设备，与供应商保持密切联系确保库存供应。 · 向总经理或其代表和其它部门的负责人沟通他们可能感兴趣的所有信息。 · 从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理。 · 与所有的部门一起落实人力规划及与MST项目有关的团队成员的证书事宜。 · 和财务部门一起编制和管理部门预算。 · 主持每月心语报告的会议，将报告分享给酒店的全体员工。 · 督导优悦会会员的发展情况，并且将推广活动介绍给全体员工。

岗位职责 1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5.熟练前台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房房卡的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 2.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

【岗位职责】 1、熟悉南京本地的人文活动，为宾客提供定制化的旅居体验。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。

1. 统筹酒店前厅（前台、礼宾等）日常运营管理，合理排班，保障接待工作有序开展 2. 管控房态、入住退房、收银对账，防范账务风险，落实服务标准 3. 处理宾客投诉及前厅突发事件，负责 VIP 接待，维护宾客关系 4. 负责前厅团队管理，开展培训、督导、绩效考核，做好班前及交接班管理 5. 对接客房、工程、销售等部门，做好跨部门协同 6. 负责前厅物资管理、运营报表提交，落实前厅治安、消防及宾客信息安全

岗位职责 1、执行入住、退房和换房程序，确保根据酒店预订将各项数据输入酒店系统。 2、了解酒店所有的促销政策，如季节性促销。 3、处理客人的投诉、查询和要求，若无法提供协助，则将问题反映至上级主管解决。 4、尽量为客人提供高标准服务。 岗位要求 1、酒店管理、工商管理、英语或相关专业的大专学历或职业证书优先。 2、1年宾客/客户服务经验或与此相当的教育和工作经验结合的背景。 3、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 4、良好的沟通能力。

岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，懂得英语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，懂得英语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

【工作内容】 1、协助店长制定门店运营计划，监督每日接待流程执行，确保服务标准落地； 2、负责前台、客房及早餐厅的日常管理，协调各岗位人员调度，优化人力配置效率； 3、处理宾客投诉与突发状况，维护客户关系，定期收集反馈并推动服务改进； 4、监控酒店财务收支与物资消耗，审核账目报表，严格控制运营成本与损耗； 5、组织员工开展业务技能培训，落实绩效考核，提升团队整体服务意识与能力。 【任职要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、有亚朵、全季管理经验者优先，具备基础管理知识； 2、拥有两年以上酒店行业工作经验，熟悉前厅、客房等核心部门运作流程； 3、熟练掌握Office办公软件及酒店管理系统操作，具备良好的数据分析能力； 4、具备优秀的沟通协调能力和突发事件处理能力，抗压性强，适应轮班工作； 5、持有相关职业资格证书者优先，形象气质佳，能吃苦耐劳，具有强烈的责任心和团队精神。

1. 主动在大堂区域巡视，对宾客微笑、问候、提供指引，营造高端、舒适的大堂氛围；及时关注宾客需求，提供一站式协助：行李、问询、叫车、票务、邮寄、物品租借等。 2. 负责VIP宾客、重要客人、长住客、万豪旅享家高端会员的迎送、接待与全程跟进；按酒店标准执行服务问候、特殊纪念日布置、生日/节日惊喜等个性化服务。 3. 做好宾客意见收集，对满意与不满均及时记录、分析、上报，持续提升服务体验。 4. 全权负责处理酒店内各类宾客投诉：房间问题、服务态度、设施故障、餐饮体验、价格争议等；遵循万豪服务原则，先安抚情绪、再倾听事实、快速解决、及时回访、彻底闭环。 5. 对投诉做到及时响应、不推诿、不拖延，超出权限及时上报并持续跟进；详细填写《宾客投诉记录表》，定期汇总分析，推动相关部门整改。 6. 合理使用服务补救权限，如赠送果盘、饮品、升级房型、减免费用等，挽回宾客满意度。 7. 巡视检查大堂、前台、休息区、电梯厅、公共卫生间等区域的卫生、灯光、温度、绿植、物品摆放；监督保洁、PA、礼宾、安保等岗位工作状态，发现问题立即督导整改。 8. 确保大堂秩序良好，无闲杂人员、无大声喧哗、无违规推销、无影响宾客体验的行为；检查各类告示牌、宣传资料、指示标识是否规范、整洁、无误。 9. 当班期间作为前厅现场总指挥，协调前台、礼宾、总机、客房、餐饮、工程、安保等部门工作；监督入住、退房、排房、换房、延住等流程，减少宾客等待，提高服务效率。 10. 高峰期协助前台分流，处理团队入住、会议接待、大型活动现场秩序；核对房态信息，协调客房部加快清洁，减少"待查房"，保障出租率与宾客体验。 11. 督导员工仪容仪表、礼貌用语、行为规范，确保符合福朋喜来登品牌标准。 12. 负责处理各类突发事件：醉酒闹事、宾客纠纷、意外受伤、突发疾病、停电、停水、火灾、漏水、报警等；按照酒店应急预案及时处置，保护宾客与酒店安全，必要时报警并上报上级。 13. 严格执行公安住宿登记、访客管理、境外人员住宿申报、反恐、消防安全等制度；巡查消防设施、应急通道、监控区域，发现安全隐患立即整改或上报。 14. 负责酒店失物招领管理，登记、保管、归还，做好台账记录。 15. 按排班承担日间及通宵夜班值班工作，夜间为酒店现场负责人；夜间巡查各区域、各岗位在岗情况，检查门锁、灯光、能源、设备运行情况。 16. 做好《值班日志》，详细记录当日客情、VIP信息、投诉及处理结果、工程问题、安全事项、各部门异常及交接事项；确保重要信息完整交接，不遗漏、不隐瞒。 17. 完成上级交办的其他工作任务；参与酒店服务培训、品牌标准学习，不断提升专业能力；配合酒店完成各类检查、暗访、品牌审计等工作。

岗位职责 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 2.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 3.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 4.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 5.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、提升客房出租率，获取客房收入。 4、督导下属部门领班，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，提升对客服务质量； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

岗位职责 1.全面负责前厅部日常运营管理，严格落地希尔顿欢朋品牌 SOP、服务标准，传递欢朋的品牌理念，保障前厅服务品质统一。 2.负责前厅团队管理：前台员工排班、在岗督导、岗前培训、绩效考核、员工沟通与激励，降低前厅人员流失，打造稳定高效的前厅团队。 3.宾客体验管理：快速妥善处理各类客诉、突发情况（超售、房态问题、客损纠纷等）；跟进 OTA 点评、GSS 宾客满意度，落实差评闭环整改，维护酒店线上评分（4.8+）。 4.房态与预订管控：实时核对房态、预订信息，配合收益及销售做好房量管控、超售管理，保障入住秩序，高峰期现场支援接待。 5.账务风控管理：监督前台收银、结账、发票、备用金流程，复核夜审，排查长短款，规避前厅资金风险，保证账务准确合规。 6.希尔顿荣誉客会（HH）运营：带领前厅完成会员招募、推介转化指标，熟悉会员权益，提升会员复购与宾客忠诚度。 7.跨部门协同：联动客房、工程、销售等部门，及时同步客情、房态、维修需求，做好散客、协议客、团队及 VIP 接待工作。 8.前厅物资、设备管理，落实前厅区域安全巡检，做好交接班台账、各类运营数据报表整理复盘。 任职要求 1.学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先；综合能力优秀者学历可放宽。 2.经验：2年及以上中高端连锁/星级酒店前厅工作经验，至少1年前厅经理管理经验；有希尔顿欢朋或希尔顿体系工作经验优先。 3.技能：熟练操作酒店 PMS 系统、OTA 后台，能独立制作运营报表；普通话流利，具备基础英语口语能力优先；熟练使用 Excel。 4.能力：熟悉前厅全流程（接待、预订、夜审、收银、客诉处理），具备较强现场应变能力、服务意识、团队领导力；有数据思维，重视宾客评分和会员指标。 5.其他：形象气质良好，认同希尔顿欢朋品牌文化；能接受酒店排班、夜班、节假日轮班，抗压能力强，原则性强，责任心强。 我们提供 五险、包吃包住（员工餐+员工宿舍）、带薪年假、法定节假日加班补贴、希尔顿内部员工亲友房价福利、完善的品牌培训体系、内部晋升通道、绩效奖金、会员提成、节日福利、生日福利等。

工作描述Job Description 1. 负责前厅运作的合理高效及盈利。其中包括：礼宾部，前台，宾客服务经理，宾客服务中心，行政酒廊以及健身中心。  Be responsible for the proper, efficient and profitable functioning of the Front Office which includes Concierge, Front Desk, Guest Service Manager, Guest Service Center， Club Lounge  as well as Fitness Center. 2. 明确前厅员工的岗位和责任，确保工作流程合理。 Clarifies duties and responsibilities of Front Office personnel and ensures that work flows are in logical order. 3. 确保前厅部员工高效、快速、礼貌地处理客人登记。从抵店到进入房间向客人传递优质的服务体验。 Ensure Front Office personnel handle guest registration efficiently, promptly and courteously. Build the excellent check in experience for guest start upon arrive hotel until arrive guest room. 4. 督促员工记录所有的宾客喜好，要求和投诉，保证这些信息输入客史档案并被用作客人未来的入住。保证客人 的需求和合理要求得以满足。 Supervise staff to note down all guest preference, requests and complaints, and make sure all the information is keyed into guest profile and they are used for guest’s future staying. Ensure guest needs and reasonable requests are met. 任职资格 Qualification 1. 掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行。 Good knowledge and very familiar with all front office area operation. 2. 熟练掌握相关公司计划。 Good knowledge of corporate program 3 . 良好的财务知识，熟悉相关信用政策。 Good knowledge of finance and credit policy. 4. 良好的英语能力。 Good English language skill. 5. 良好的管理技能。 Good supervisory skill. 6. 良好的沟通技巧。 Good communication skill. 7. 良好的组织以及解决问题的能力。 Be good at organize and problem solving.

工作职责： 职位概述 负责提供关于酒店设施、场所和功能的准确信息并答复客人的问询。管理客人的钥匙、信件、留言、电报和包裹等。协调客人的需求，要求和问询以确保提供卓越和超值的服务 在洲际酒店及度假村，我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉，这意味我们需要你： · 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 · 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好，保持专注当下。 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻，做到令人难忘。 财务回报 · 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 · 熟知所有特别促销活动。 · 执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。 · 提供电话费单据。＊ · 准备以及控制各部门预算.。 员工团队 · 熟悉洲际酒店和度假村集团的其它成员酒店。 · 按照洲际酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 · 随时保持工作岗位的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲。 · 有良好的团体工作精神，协助主管执行酒店规章制度。 · 如有需要，对工作人员进行呼叫。 · 与客房部楼层服务员及时核对房态 · 小灵通与Master card的分发 · 处理当天退房的客人遗留的物品 · 每日将房间工单问题报工程部 宾客体验 · 协助客人各种与酒店相关或无关的问询。 · 做好客人到店前的准备工作，在客人入住期间想方设法满足客人对合理服务的一切要求。 · 确保其质量达到酒店标准。 · 在考虑入住情况预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为行李服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。 · 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 · 准确记录并管理叫早服务。 · 协助客人处理国际长途和号码查询。 · 尽量称呼客人的姓名。 · 遵守保护客人隐私的原则。 · 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 · 及时处理客人的所有问询和要求。 · 发送生日卡片给住过的客人 · 为客人提供房间预订 企业责任 · 熟知部门标准工作程序。 · 力争保持酒店的高标准，特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。 · 任何时候都需服从上级的工作调配，和工作安排。 · 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 · 将所有条目记录到电话单上。 · 每日记下工作日志。 · 熟悉当地电话表以及常拨号码.。 · 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序。 · 向上级汇报总机设备出现的问题。 · 保持工作环境的清洁。 · 熟知酒店的消防、救生和安全系统。 · 熟知紧急事件处理小组的相关情况以及电话室在此方面的工作方式。 保管酒店相关信息。 责任范围 直接 前厅部接待员 任职资格： 技能要求 · 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 · 熟练使用微软办公软件和前台系统 · 具有解决问题，组织和培训能力 学历 · 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或职业证书。