工作职责： 1、搭建酒店品质管理体系，对各部门品质管理采用BP制自查机制，定期牵头组织各部门BP交叉联合检查工作； 2、不定时对酒店品质情况进行检查，确认各部门有无违反公司章程制度、影响品牌形象、降低客户体验及存在安全隐患等异常情况，输出品质异常报告，并跟进责任部门整改； 3、负责根据标准化管理手册的条款，形成标准化作业的日常监督及具体细节工作展开，定期产出相关报告，不断优化及提升客户体验； 4、负责推行及完善酒店服务SOP流程体系； 5、开展品质相关案场服务日培训、周培训、月培训及检查整改；6、负责确保品质管理信息上传，收集上级单位下发信息，并根据成效成果制定可行性整改方案，并向上级汇报整改具体情况； 7、负责团队的管理工作，提升员工工作质量及服务水平，持续提升满意度； 任职资格： 1、全日制统招本科及以上学历，旅游管理、航空服务、播音主持、公共关系等相关专业；具有文旅行业4年以上工作经验，2年以上客服管理经验或同等经历； 2、具备文化旅游度假区服务、满意度调查管理能力，熟悉服务质量管理等相关流程；具备优秀的统筹能力、具有较强的分析能力，能够通过数据分析定位问题，对发现的问题进行总结和整改； 3、会使用办公软件，具备良好的文笔功底； 4、有较强的组织协调能力、执行力，为人真正诚实，以客户和结果为导向，有较强抗压能力

PRINCIPAL RESPONSIBILITIES 主要职责 Work alongside guest contact colleagues      ensuring the delivery of on brand guest service with poise.与对客同事紧密合作确保向宾客提供符合品牌要求的服务体验.Ensure appropriate manning levels for the      anticipated daily work flow in all managed sections.确保所管理部门根据日常运作预先安排适当的人手。Supervise the work and operation of the      service stylist，the Flavours of Langham. Ensure colleagues are      executing their respective job tasks according to the pre-defined      standards & procedures and in compliance with the company employment      handbook.监督宾客服务大使以及朗廷品牌商的的工作和日常营运。确保同事们根据拟定的规定条例以及公司同事手册执行其职责范围内的工作。Handle dissatisfied guests during their stay      or after they have departed to resolve complaints and identify and rectify      any processes which lead to the service shortfall.处理入住期间宾客所遇的不满意之处和解决他们离店后的投诉并确认及改进服务中的不足之处。Be familiar with the 1865 program.熟悉1865尊贵会内容。Be familiar with Frequent Flyer programs.  熟悉飞行里程计划。Be able to perform all subordinates’ duties.熟悉并能承担部门所有班次工作。·         Demonstrate honesty, reliability, ethics, and professionalism; demonstrate consistency between words & behaviour.展现诚实，可靠，规范及专业的工作礼仪。·         Gather and analyse relevant facts and data to establish the root cause of reoccurring problems; make timely and sound decisions with regard to appropriate course of action.汇总和分析相关事实及资料从而确定发生问题的根源。 根据所需采取的行动做出及时并合理的决定。Build positive and productive working      relationships with customers, subordinates, peers, superiors, business      partners, and the community; encourage this behaviour in others.与宾客，下级，同级，上级，合作伙伴及社区建立正面及有效的工作关系。并鼓励其他同事也依照此行为准则。Accept personal responsibility and      accountability for achieving results within targeted timelines; ensure      clear authority and accountability for results by others.在规定的时限内承担相应的责任及义务从而完成任务。并清晰其他职务的权限及责任。Foster a common vision; lead others by setting      the proper example; demonstrate consistency between actions and words.以身作则，并以正确和正面的事例引导其他同事。·         Collect and analyse data to make customer focused business decisions; ensure colleagues understand and exceed customer expectations.收集并分析资料使客源更接近商业目标；确保同事们理解并超越宾客的期望。Responsible for keeping standards and      procedures up to date, developing training plans, career development, mentoring      and motivation of all managed colleagues.遵守条例及规定，及时制定培训计划和职业发展规划，向其他同事展示专业的领导力。Drive the performance appraisal process, and      ensure all appraisals have clear and accurate feedback and SMART      objectives for the next 6 – 12 months.完成同事表现评估，确保所有的评估都得到清晰准确的回馈，并能客观地制定跟进计划。Ensure a smooth co-ordination between the      individual sections of Front Office and Rooms Division.确保与其他前厅各部门及房务部建立良好的合作关系。Align the plans and actions to enhance the Flavours of Langham’s revenue, analyse the slow moving and always make the maximum profit.定期制定相关提升朗廷品牌商店收益的计划，分析滞销产品，做到收益最大化。Liaise and work closely with other departments      to resolve any operational issues.与其他部门保持紧密联系和工作从而解决日常营运遇到的问题。Promote the free flow of information;      encourage the open expression of ideas and opinions.促进信息的流通，鼓励开放的思想和看法。Build a team with different opinions, skills,      experiences, and backgrounds; leverage personal, cultural, and functional      differences to optimize team performance.以不同看法，技能，经验和背景建立团队。运用个人，文化，功能的不同来优化团队。Work collaboratively with others to achieve      common goals and objectives; serve effectively in both team member and      team leader roles; promote collaboration & teamwork in others.共同协作以达到共同的目标和目的。为团队成员和主管展现有效的领导作用，促进协作。Encourage and empower the success of others;      create enthusiasm, investment, and a desire to excel; gain support and      commitment from others; promote a healthy life balance.通过沟通，鼓励和授权他人在工作中体现价值，并创造平衡，和谐的工作环境。Commit the resources and time needed to train      and develop people, both for their personal growth and to meet organizational      needs; identify and pursue your own learning opportunities.利用资源和时间来培训及发展别人，包括他们的个人发展以及满足组织的需要;确定和实现自己的学习机会。·         Align plans with business strategy; understand short- and long-term impact of business decisions; demonstrate knowledge of and educate others about how one's work aligns with the overall business/brand strategy, and ultimately shareholder value.制定与商业策略一致的计划；理解短期和长期商业决策的影响力。指导其他同事如何工作从而与整体业务与品牌战略保持一致，最终体现股东价值。·         Understand the meaning and implications of key internal and external financial indicators; manage overall financial performance; use sound financial analysis to evaluate strategic and investment options.理解内部和外部财务指标的意义及影响；处理整体财政表现；运用合理的财务分析去评价战略及投资选择。·         Add value through revenue growth and operational efficiency through process improvement; understand and focus on the key drivers of sales, colleagues and customer satisfaction, profitability, and quality.通过收入的增长和有效的运作提升价值；理解并关注销售，同事和宾客的满意度，收益和质量的关键。Manage and redesign processes for optimal      value by encouraging and actively participating in process improvement      methods while measuring results.当评估结果时，通过鼓励和积极参与过程的改进方法实现对于生产价值的管理和计划。Fully      understand hotel PMS - Opera, FCS, Micros and any other Business Centre      related systems.理解酒店PMS-Opera和FCS以确保有效地处理工作事务。Be      familiar with hotel emergency procedures e.g. fire alarm and take charge      during emergency situations.熟悉酒店对于紧急情况的程序，例如：遇火警时，并能负责紧急情况的处理。Respond      to guest correspondence or feedback within 24 hours.在24小时内回复宾客的信件及反馈意见。Actively      participate in department head, daily crossover, KPI, Mice, section head      and Rooms Division meetings as requested and any other relevant meetings      as required. Attendance must always be on time.积极参加房务部门交叉会议，KPI，Mics等会议，以及根据需要参加其他相关会议并必须准时出席.Perform      any duties assigned by the Management deemed necessary.执行任何管理层委托的工作。 

工作职责:1.全面负责客服团队管理工作；2.负责客服团队工作的整体规划与安排；3.负责对内、外客户关系的维护；4.配合甲方完成各项客户服务工作设计、部署；5.通过与业部门接口人的有效沟通，准确掌握客户需求，并依据合同协调各专业提供物业服务；6.日常服务质量监督、检查及定期质量评价责任人及接口人。任职要求:1.大专及以上学历；2.有5年以上物业行业品质经理类似岗位经验，或四星级及以上酒店品质或客服管理经验；3.语言表达能力强，具有良好的问题分析、风险识别及解决能力，具有良好的服务意识和交 流沟通能力。

【岗位职责】：1.负责宾客关系团队日常工作的管理2.督导员工按照Clubmed的制度以及要求提供服务3.维护客户关系，提高客人满意度4.负责客户投诉处理以及突发事件、各类意外处理5.负责各项报告、报表的编制6.各项活动的组织与参与【任职要求】：1. 具有大专以上学历。2. 具有3年以上同岗位经验。3. 具有较好的英语基础 。4. 熟悉酒店前厅运营以及管理。5. 具有较强的组织能力和沟通能力及管理能力。6. 该岗位需每周工作6天               【G.O福利】：双人住宿；一日三餐国际自助餐厅；吧台饮料畅饮；度假村内所有娱乐活动及场地设施免费使用；机场接送服务；工作满一年往返度假村和住址机票；完善的工作意外伤害保险及社会保险；国际化G.O团队；拥有登台演出的机会；每年轮换海外及大中华区度假村工作机会；Club Med海外度假村免费房间；快速晋升通道。

1、协助酒店做好大堂的日常运营与管理工作；2、负责前厅客人接待迎送、意见反馈及客诉处理等工作；3、协助收银、会籍、营销等相关职能部门做好店内突发事件的处理工作；4、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；5、完成领导交办的其他工作。任职要求：1、35周岁以下，形象好、气质佳，大专以上学历，酒店管理专业优先；2、5年以上酒店基础工作经验，3年以上酒店前厅管理工作经验，良好的英语沟通能力者优先；3、掌握酒店运作，应变能力强，沟通协调能力强，善于处理突发事件；4、身体健康、热爱服务行业、认同企业文化。酒店福利：缴纳五险、免费住宿、免费三餐、节日福利、年底奖金、团建旅游、免费工装。

1. 根据公司发展规划和品牌特色，搭建服务体系和制定服务发展规划及方案2. 组建和制定可执行的酒店服务体系模型和服务标准流程3. 检查和督导部门和各区域酒店服务标准的执行和反馈并根据实际提出可优化方案4. 根据酒店发展规模，组织员工进行服务标准培训，并能不断优化执行落地打造出品牌特色5. 跟踪检查门店的服务点评工作，制作门店服务排名并根据标准制定赏罚标准，推动品牌酒店服务的不断提升6. 关注行业动态，调整优化品牌的服务理念，始终处在各品牌的第一梯队形成自己的影响力7. 实施和优化顾客的调研体系，分析市场和顾客的潜在需求，制定出精准的服务创新项目8. 完成上级交办的其他工作任职要求：1. 酒店管理、工商管理、市场营销等相关专业2. 工作经验：有五年以上品牌酒店服务管理等相关工作经验3.有独立开展品牌服务体系和模型的建立，并有中高端酒店服务经理/总监经验者4.认同公司价值观，工作敬业有责任心，有很强的人际交往和应变能力，执行力强，有抗压能力5.熟悉竞争品牌的服务理念和体系设置，有创新意识和资源整合能力6．有一定的协调沟通和管理团队建设能力

工作内容：（一） 管理宾客服务中心的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。（二） 经常与前台接待，预订部，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。（三） 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。（四） 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。（五） 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。（六） 保持电话房整洁。任职要求：（一） 大专及同等学历以上，2年以上五星级酒店同岗位工作经验。（二） 具有酒店前台服务和管理两年以上经历，熟知酒店前台、客房操作流程。（三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练。（四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。（五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

岗位职责1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅岗位要求1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

Duties and Responsibilities工作职责FINANCIAL RETURNS财务回报·         Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.促进店际销售及推销酒店内的设施。·         Checks billing instructions and monitors guest credit检查结帐说明并监督客人信用情况。·         Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control分析房价差异报告以保证控制客房收入。·         Daily check inhouse high balance report to ensure no outstanding balance日常检查超出押金的房间账目确保没有未结账目  PEOPLE员工团队Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting ·         guest service and hotel operations.直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。·         Provides functional assistance and direction to all departments.向所有部门提供功能性支持和指导。·         Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales.确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售。·         Supervises and directs Reception and Reservations personnel.对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。·         Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。  GUEST EXPERIENCE宾客体验·         Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。·         Responds to guest needs and resolves related problems就客人的需求做出反应并解决相关问题。·         Ensures VIPs and IHG Rewards Club guests receive special attention保证贵宾和IHG优悦会会员受到特别关照。·         Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。·         Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 RESPONSIBLE BUSINESS企业责任·         Provides input for Front Office meetings.为前厅部会议提供信息 。·         Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。·         Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。·         Analyses and approves discounts and rebates.分析和批准打折相关事宜。·         Fully conversant with all hotel emergency procedures.熟知酒店紧急情况所有处理程序。

岗位职责1.主持前厅部交班会，确保良好沟通。2.每日班前了解房态信息/其他酒店的房间状况/员工排班/酒店活动等情况。3.检查晨报表、确保准确性，其中包括房态、可卖房情况。4.检查预抵贵宾的房间，并及时通知客房部发现的问题。5.对医疗要求和紧急事件作出快速反应，发生意外事件，想管理层和先关部门经理汇报避免相似的意外，事故，失窃等再次发生。6.回顾客房房态差异及客人消费限额报告，合理解决此类问题。7.在值班记录簿上为管理层记录所有重要事件和客人评论。岗位要求1.大学专科优先，至少2年以上在国际标准酒店工作经验。2.必须熟悉前厅部的操作，良好的财务知识。3.气质良好。4.口头表达和书面表达能力良好，英语流利，精通第二门外语优先。5.能与不同个性的人交流。

岗位职责1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。2.夜班经理在前厅部总监的直接领导下，当班期间负责整个酒店的正常运作。3.要负责处理宾客的问题和投诉。4.要负责重要宾客的迎领工作。5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。6.解决当班期间发生的安全问题。7.负责酒店夜审及制作、整理及发送相关报表。8.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。岗位要求1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2.能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，精通酒店管理系统OPERA及其他前厅部涉及的电脑系统，具备较强的英文听说读写能力。3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。5.可长期夜班。5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1.作为酒店高级管理层的代表，宾客服务经理要负责处理客人的问题和投诉。在处理这些情况的时候，宾客服务经理要运用自己的聪明才智和外交手腕在酒店组织政策许可的范围内处理好这些问题。 2.宾客服务经理要负责贵宾的迎接和引领工作。要确保重要客人抵达酒店时感觉舒适并受到了热情的欢迎。3.根据年度指标向客人推荐雅高集团忠诚计划方案。4.根据月度指标向客人推荐雅高客户满意度调查系统。

1.College degree preferred 大专学历优先考虑2.Marriott Experience is preferred万豪国际集团旗下酒店经验者优先考虑3.Internal Transfer is preferred 内部调转优先4.Communicates and writes with fluency in English and Mandarin.能够流利使用英文和普通话以书面和口头进行沟通。5 Customer Relationships - Develops and sustains relationships based on an understanding of customer needs and actions consistent with the company’s service standards. 宾客关系-基于理解客人需求并以符合W价值标准的方式来发展和维系宾客关系。6.Technical Acumen - Understands and utilizes professional skills and knowledge in a specific functional area to conduct.技能敏锐力-充分利用自身的专业知识和技能管理日常运营。7. Problem Resolution- Ability to record, track and resolve guest problems via property software (i.e. PMS，GXP, etc.) handle emergencies, and effectively deal with customer issues and complaints.解决问题-能通过酒店系统（比酒店操作系统，万豪的GXP系统等）记录，跟踪和解决客人的问题， 处理突发情况，和有效的处理客人的问题和投诉At 5.least 3year working experience in similar capabilities 三年以上相关工作经验8.To connect, differentiate and elevate the guest experience with extraordinary experience perks. To create an Insider Culture at the hotel - with guests, the team and the community. To anticipate and uncover what will WOW the guest. To use networks, relationships and access to connect the newest, latest and coolest to the W brand and the W guest.将客人的体验与非凡的体验相结合，从而将客人的体验与之联系起来。在酒店与客人、团队和社区建立一种内部文化。预测和发现什么会让客人大吃一惊。使用网络、关系和连接最新、最新、最酷的W品牌和W客户。9.To bring to life the W core value of ‘Insider’ for the W guest and allow W Hotels Worldwide to activate this key brand differentiator in a way that creates both valuable and memorable experiences for our guests, ultimately driving loyalty to the W brand and providing hotels a way to differentiate themselves in the ever-growing lifestyle hotel marketplace. To ensure that there is someone available at key times to focus entirely on providing guests insider tips and information on the city they are in as well as creating WOW moments (both big and small) that come to life during the guest’s experience at W.带给生活的W“内幕”的核心价值W客人并允许W酒店全球来激活这个关键品牌区别的方式为我们的客人创造有价值的和难忘的体验,最终推动对W品牌的忠诚度和提供酒店差异化的方法在不断增长的生活方式酒店市场。为了确保在关键时刻有一个人可以完全专注于为客人提供关于他们所在城市的内幕消息和信息，以及在客人在w的经历中创造出令人惊叹的时刻(无论大小)。

水疗健身及儿童乐园副经理协助水疗总监管理和操作计划，根据环球国际度假区酒店分公司的宗旨、标准监督维护水疗健身中心及儿童乐园的日常运营并完成每日工作任务 Assistant Manager assist the Spa Director with administration and operation planning, organization, supervision of the daily operations in accordance with the objectives, performance and quality standard established by UBR Hotel Branch and the hotel.  水疗中心与健体中心的技能与操作知识 To have complete knowledge of both technical skill and operation of the Spa and Health club确保健康、安全及 COSHH 条例以及俱乐部法规被成员、客户、客人遵守。 Ensure health, safety and COSHH regulations are complied and club rules are observed by members, clients and guests组织架构/成员配备-根据当地需求和预测组建水疗，健身房，及儿童乐园团队 To prepare duty rosters for SPA, Health Club, and Kids Club team according to local requirements and forecasted occupancy.维护和执行所有水疗及健体中心的质量，服务标准和程序 To maintain and enforce all quality, service standard and procedures for Spa & Health Club services.确保团队每天完成任务（客人记录，库存清单和更新工作记录） Ensure team administration is completed at the end of each day/month.

岗位职责1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息，落实和执行安朴品牌服务。2.在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责前台对客服务，VIP接待等工作任务。3.要负责处理宾客的问题和投诉。4.要负责重要宾客的迎领工作。5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。6.解决当班期间发生的安全问题。7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。岗位要求1.安朴大使需要大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅岗位要求1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

岗位职责1.协助酒店管理层负责及整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息；2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作；3.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项；任职要求：1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上；2.能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力；3.仪表端庄，热爱酒店工作，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用；4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强；5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力；

· Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations· 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通· Provides functional assistance and direction to all departments· 向所有部门提供功能性支持和指导· Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required· 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通· Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel· 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视· Responds to guest needs and resolves related problems· 就客人的需求做出反应并解决相关问题· Supervises and directs Reception and Reservations personnel· 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导· Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods· 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助· Ensures VIPs and IHG rewards club guests receive special attention· 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照· Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness· 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况· Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests· 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行· Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff· 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象· Provides input for Front Office meetings· 为前厅部会议提供信息· Promotes inter-hotel sales and in-house facilities· 促进店际销售及推销酒店内的设施· Checks billing instructions and monitors guest credit· 检查结帐说明并监督客人信用情况· Analyses and approves discounts and rebates· 分析和批准打折相关事宜· Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control· 分析房价差异报告以保证控制客房收入· Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation· 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）· Fully conversant with all hotel emergency procedures· 熟知酒店紧急情况所有处理程序· Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales· 确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售· Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs· 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求· Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget· 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算

岗位职责1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅岗位要求1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

岗位职责1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。3.要负责处理宾客的问题和投诉。4.要负责重要宾客的迎领工作。5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。6.解决当班期间发生的安全问题。7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。岗位要求1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

Duties and Responsibilities工作职责·         Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations.·         直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。·         Provides functional assistance and direction to all departments.·         向所有部门提供功能性支持和指导。·         Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.·         按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。·         Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel·         对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。·         Responds to guest needs and resolves related problems·         就客人的需求做出反应并解决相关问题。·         Supervises and directs Reception and Reservations personnel.·         对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。·         Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.·         在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。·         Ensures VIPs and IHG Rewards Club guests receive special attention·         保证贵宾和IHG优悦会会员受到特别关照。·         Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.·         定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。·         Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.·         协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。·         Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.·         监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。·         Provides input for Front Office meetings.·         为前厅部会议提供信息 。·         Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.·         促进店际销售及推销酒店内的设施。·         Checks billing instructions and monitors guest credit·         检查结帐说明并监督客人信用情况。·         Analyses and approves discounts and rebates.·         分析和批准打折相关事宜。·         Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control·         分析房价差异报告以保证控制客房收入。·         Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation.·         在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）。·         Fully conversant with all hotel emergency procedures.·         熟知酒店紧急情况所有处理程序。·         Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales.·         确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售。Required Skills –技能要求·         Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company.·         拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。·         Good writing skills·         具有良好写作技能·         Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System·         熟练使用微软办公软件和前台系统·         Problem solving and organizational abilities·         具有解决问题和组织能力 Qualifications –学历·         Bachelor’s Degree or Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent·         具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 Experience –经验·         2 years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience. ·         拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

岗位职责1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。3.要负责处理宾客的问题和投诉。4.要负责重要宾客的迎领工作。5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。6.解决当班期间发生的安全问题。7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。岗位要求1.高中以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。岗位要求1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。5.有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。6.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

1. 熟悉前台各分部工作。 2. 处理客人投诉及酒店内部问题。 3. 巡视各区域及酒店内外，使之符合标准，每日例行检查待售房间，处理客人登记及房间编排上遇到的问题,确保每日入住率和收益最高。 4. 监督前台各部日常运作。 5. 检查所有将入住贵宾的客房，如：客人的礼品是否齐全，是否正确摆放等，并代表店当局迎送酒店的贵宾。 6. 熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工安全。 7. 处理水灾火灾等意外事件。 8. 处理客人物品遗失及损坏。 9. 处理停电紧急情况。 10. 处理扰乱公共秩序事件。 11. 处理员工和客人的争吵。 12. 处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督所有酒店员工切实遵守酒店规章制度办事。 13. 处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。 14. 处理其它紧急及意外事件。 15. 完成房务部经理所分派的任务。16. 确定每位客人的要求有否得到履行。 17. 协助财务收银处对客人之账务处理。 18. 负责有关人员的酒店参观活动安排。 19. 处理房间用品遗失或损坏的索赔工作。 20. 处理因酒店管理或设备原因，致使旅客受伤害的事件。 21. 协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。 22. 保持酒店公共地方的清洁、安宁及秩序，保持大门口交通畅通。 23. 清楚酒店的行政结构、服务标准及员工守则，以此来监督酒店日常运作。 24. 与酒店其它部门保持良好合作与沟通。 25. 经常巡视酒店范围，出现异常立即处理。 26. 与安管部当值紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内的可疑人物，并负责及指导突发事件的处理。 27. 监督酒店员工的仪表及仪态。 28. 处理员工的纪律问题。 29. 尽力满足酒店客人的合理要求。 30. 参加房务部工作例会。 31. 熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询服务。 32. 随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。 33. 每月递交月度投诉总结。 34. 把日常发生的特别事情及酒店运作情况在备忘录上记录，以引起管理当局的重视及采取必要措施。 35. 对酒店事务提出合理化建议。