【岗位职责】 1、负责酒店客房、宴会及会议等各类预订业务的日常管理与协调工作，确保预订流程顺畅高效； 2、审核并处理客户预订信息，及时录入系统，确保数据准确无误； 3、与前台、客房、餐饮等部门保持密切沟通，协调解决预订过程中的突发问题； 4、定期分析预订数据，优化预订策略，提升客房及宴会厅的利用率； 5、培训并指导预订员，提升团队业务能力与服务意识； 6、处理客户投诉及特殊需求，提供个性化服务方案，维护客户满意度； 7、协助制定预订相关制度与流程，确保符合酒店运营标准。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与团队协作精神，能高效协调跨部门工作； 2、工作细致认真，责任心强，能承受一定的工作压力； 3、熟悉酒店预订系统（绿云）者优先； 4、具备基础的数据分析能力，能通过预订数据提出优化建议； 5、有酒店预订或前台相关工作经验者优先，无经验者可培训上岗； 6、能适应轮班工作制，包括节假日值班。

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录咨询、投诉、报修等信息，并按流程及时转达或处理； 2. 依据标准话术提供基础业务解答与引导，保持服务专业性与一致性； 3. 维护客户信息台账，确保数据录入准确、完整、及时，严格遵守个人信息保密要求； 4. 配合团队完成日常服务指标及临时交办的协作任务。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限； 2. 具备1年及以上客户服务、电话接待或相关岗位工作经验； 3. 普通话标准流利，具备良好的语言表达、倾听理解与情绪管理能力； 4. 熟练使用办公软件及常用呼叫系统，打字速度不低于50字/分钟； 5. 责任心强，服务意识良好，能适应轮班制工作安排。

岗位职责/职位描述 礼貌专业的接听，转接所有来电，依照品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。   1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线主管或经理。 4. 时刻关注关爱热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证关爱热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5. 关注VIP预抵及团队客人. 6. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 8. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9. 遵循Sheraton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 11. 确保VIP客人的待遇。 12. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 13. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 14. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。

岗位概述： 提供电话服务并帮助完成客人要求的宾客服务。 工作时限将按照班次时间安排。 职责义务： 1. 礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转 2. 回答客人的电话询问或者将电话接转至有关部门 3. 负责准确地登记和接通客人的长途电话 4. 负责准确及时的为客人提供叫醒服务 5. 负责检查叫醒服务记录, 并在电话没有人接听时采取适当的措施 6. 熟知管家的程序和纲要 7. 完全了解前厅部的运作及程序 8. 管家服务中心的员工将负责联系所有相关的部门（客房部/礼宾部/前台..） 9. 熟悉GXP系统使用，及时响应处理GXP chat及CEC cases 10. 管家服务中心的员工将要负责宾客的客房点餐要求 11. 负责正确传呼酒店人员 12. 向对待分配的任务那样对待其它相关任务以提高整体效率 13. 及时报告错误 14. 熟悉酒店设施和营业时间, 确保正确回答客人的问题 15. 了解酒店的日常活动会议 16. 充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等等 17. 随时保持工作区域的清洁和整齐 18. 建立部门间良好的工作关系 19. 识别贵宾,万豪旅享家会员，常住客人和长住客人并且建立和谐关系以提供个性化的服务和帮助 20. 按照上级的指示完成任务 21. 提供优质的对客服务 22. 确保满足顾客需求和合理要求。 23. 不断寻找机会发展对客服务 24. 促进天津瑞吉酒店的产品与服务的销售 25. 熟悉酒店产品与服务知识以便于向客人解释和销售服务与设施 26. 坚持酒店安全紧急制度和处理程序 27. 保持维护所在工作区域的高度整洁 28. 在工作中遵循瑞吉品牌的服务标准 29. 遵守酒店的工作政策及程序，遵守瑞吉的商业行为规范以及员工手册中的条款 30. 完成上级交待的其它任务

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听、转接及留言处理，确保通讯畅通 2、处理客人各类问询，提供准确信息及解决方案 3、记录并跟进客人特殊需求，协调相关部门落实服务 4、监控酒店紧急通讯系统，及时响应突发事件 5、整理每日通讯记录，提交工作报表 【岗位要求】 1、普通话标准，具备良好的语言表达和沟通能力 2、能熟练操作电话交换机系统及办公软件 3、具备基础英语听说能力，可处理简单英文通话 4、有较强的服务意识和应变能力 5、能适应轮班工作制（含夜班）

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听及转接，确保通讯畅通 2、处理客人问询、投诉及特殊需求，提供准确信息 3、记录并传达重要电话留言及服务需求 4、协助前台完成入住/退房等基础业务操作 5、维护总机设备运行状态，及时报修故障 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理/旅游相关专业优先 2、2年以上高星级酒店总机或前台工作经验 3、普通话标准，英语口语可处理基础沟通 4、熟练使用Opera系统及办公软件 5、具备应变能力与跨部门协作意识

1、岗位职责 1）负责服务中心的工作。 2）确保迅速地有礼貌地和准确地处理所有的来电和讯息。 3）完全熟悉饭店的电话系统和相关功能， 例如： 语音信箱,传呼系统。 4）确保员工当班工作时坚持酒店的政策和程序。 5）确保每时每刻保持工作区域的干净和整洁。 6）识别贵宾, 常规客人和常住客人并且亲善地提供个性化服务和帮助。 7）负责迅速并准确地为客人提供叫醒服务。 8）负责迅速并准确地处理客人以及饭店各部门的留言。 9）负责接听为您服务中心电话并对客人的要求作出迅速地反应。 10）建立系统获取客人反馈并定时向经理汇报。 2、招聘条件 1）有奢华或国际高端酒店品牌同岗位工作经验优先。 2）掌握服务中心工作知识。 3）熟练操作话务台，掌握各种功能。 4）良好的英语能力。 5）良好的组织和问题解决能力。

【岗位要求】 1、中专及以上学历。 2、熟悉电脑操作。 3、具备听说读写能力。

工作职责： • 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 • 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 • 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 • 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 • 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。 • 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 • 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 • 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 • 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 • 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。 • 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。 • 熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。 • 积极的工作，友好的为客人提供服务。 • 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 • 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 • 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 • 提前计划和确保有充足的可用资源。 • 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 • 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 • 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 • 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 • 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 • 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。 • 根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。 • 明白酒店和部门的目标并实现它们。 • 与团队针对目标进行沟通。 • 促使团队成员之间团结协作。 • 保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 • 具备商业潜在的高峰和低谷意识。 • 创造一个“所有人都在销售”的环境。 • 预测潜在的成本。 • 跟进公司的成本控制程序。 • 在让步的前提下，控制成本。 • 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 • 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。 • 依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。 • 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。 • 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。 • 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。 • 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。 • 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 • 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： • 会说基本英语口语。 • 客人是你工作的中心。 • 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 • 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。 • 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。 • 展示团结协作和支持同事达成团队目标。 • 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。 • 具有较强的组织协调能力。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 • 所有员工保持良好关系。 • 能够承受工作压力. • 积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。 • 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务 • 能熟练操作电脑系统者优先。

岗位职责 1.熟练掌握酒店的客房产品。 2.准确转接内线电话至对应部门或客房。 3.提供叫醒服务，准确记录客户的叫醒时间，按时执行叫醒操作。 4.处理客户的电话咨询。 4.接收客户通过电话、客房座机提出的需求。 5.及时将工单派发给对应部门。 6.熟练掌握各类预订的处理程序和标准。 7.关注酒店的可卖房情况，要及时将卖房情况报告给主管/总监。 8.理解市场细分的重要性，并确保所有预订都使用正确的市场细分代码。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力，能够耐心、细致地处理宾客需求 2、普通话标准，语言表达清晰，具备一定的英语基础者优先 3、具备较强的应变能力和抗压能力，能够妥善处理突发情况 4、工作态度积极主动，具备团队协作精神，服从工作安排 5、有酒店前台、客服或相关服务行业经验者优先。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

The Role 岗位职责： 1. Answer all incoming calls and messages in a professional, courteous manner that reflects Patina’s brand tone of voice. Accurately record and relay information to relevant departments, ensuring prompt, warm, and personalized responses to every inquiry. 以专业、礼貌并体现柏典品牌语调的方式接听所有来电与留言，准确记录并传递相关信息。确保所有宾客咨询、预订及内部沟通均以迅速、温暖、具个性化的方式完成。 2. Accurately process all room reservations, ensuring guest details, room types, rates, dates, and special requests are correct. Operate hotel systems such as PMS, CRS, and telecommunication tools (e.g., Shiji, Opera, Daylight) while maintaining strict compliance with data privacy regulations. 准确录入所有客房预订信息，确保宾客资料、房型、价格、日期及特殊需求完整无误。熟练操作酒店 PMS、CRS 及通讯系统（如 Shiji、Opera、Daylight 等），并遵守数据隐私及信息安全规范。 3. Demonstrate Forbes Five-Star call etiquette in every interaction. Listen actively to guest needs, anticipate preferences, and deliver intuitive, tailored assistance that creates a seamless and memorable communication experience. 在每一次电话及邮件沟通中展现福布斯五星标准的专业态度与预见性，积极倾听宾客需求并提供个性化推荐，确保沟通体验自然、温暖且高效。 4. Proactively suggest room upgrades, dining options, or hotel activities during the reservation or inquiry process, enhancing guest experiences while supporting hotel revenue growth. 在宾客咨询或预订过程中，主动推荐更高房型、套餐、餐饮或活动，提升宾客体验的同时，增加酒店收益机会。 5. Collaborate closely with Front Office, Guest Relations, and Housekeeping teams to ensure accurate sharing of pre-arrival details, guest preferences, and VIP arrangements for a smooth stay experience. 与前厅部、宾客关系团队及客房部密切沟通，准确传达宾客抵达信息、偏好及特殊安排。确保所有部门对宾客需求的理解一致，提供无缝的入住体验。 6. Maintain accurate records of daily operations, reservation confirmations, guest profiles, and communication logs to ensure data integrity and provide reliable operational support. 维护每日工作记录、预订确认、宾客资料及来电摘要，确保所有信息准确、可追踪，并为管理层提供可靠数据支持。 Talent Profile 能力&技能需求： Acquire working experience in hotel/resort(preferably luxury brands). 拥有酒店工作经验(特别是豪华品牌的酒店)。 Have professional training in hospitality industry. 有过酒店行业的专业培训。 Able to communicate in Mandarin or English fluently. 能够流畅的使用普通话或英语进行对话。 Having good communication skills. 良好的沟通能力。 Able to operate basic computer skills. 正确应用基本电脑系统。

岗位职责 1.负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务；无大夜班。 2.负责收集顾客建议进行反馈； 3.负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4.负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5.完成公司及上级领导赋予的其他任务。 6.需要有预订经验 岗位要求 1.大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2.沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3.熟练使用相关办公软件。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听、转接及留言服务，确保通讯畅通高效 2、处理客人各类问询，提供准确的酒店服务信息及周边指引 3、记录并传达重要客需至相关部门，跟进服务完成情况 4、协助处理紧急呼叫及突发事件通讯调度 5、维护总机设备正常运行，及时报修故障 【岗位要求】 1、普通话标准，具备良好的语言表达与倾听能力 2、能熟练操作电话转接系统及基础办公软件 3、具备基础英语沟通能力（酒店常用场景对话） 4、适应轮班制工作 5、服务意识强，具备应变能力和团队协作精神

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录客户信息及需求，及时解答客户咨询，提供专业的服务支持。 2. 根据客户需求，将电话转接至相关部门或人员，确保信息传递的准确性和及时性。 3. 跟进客户问题的处理进度，及时向客户反馈处理结果，提升客户满意度。 4. 维护良好的客户关系，收集客户反馈意见，为公司服务改进提供参考。 5. 完成上级交办的其他接线相关任务，如数据整理、报表制作等。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，应届毕业生优先考虑。 2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地处理客户问题。 3. 普通话标准，语音清晰，具备良好的语言表达能力。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

1.      Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。   2.      Records and controls accurately wake up calls 准确记录并管理叫早服务。   3.      Pages guests in co-operation with concerned departments 与相关部门合作，对客人进行呼叫。   4.      Records all entries on traffic sheets 将所有条目记录到电话单上。   5.      Assists guests with international calls and directory queries 协助客人处理国际长途和号码查询。   6.      Calls guests by name whenever possible 尽量称呼客人的姓名 。   7.      Pages staff member when requested 如有需要，对工作人员进行呼叫。   8.      Abides by principles of guest privacy 遵守保护客人隐私的原则   9.      Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。

1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、上级领导赋予的其他任务。

PURPOSE OF POSITION职位目的 To ensure all aspects of Telecommunications services achieve the highest possible guest satisfaction in accordance with the Hotel’s standards. 按照酒店品牌标准提供全方面的宾客服务并尽可能达到最高的客人满意度。   KEY ROLES & RESPONSIBILITIES重要职责和责任 · Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously · 准确而礼貌地接听所以打进和转出的电话 · Ensure smooth internal telecommunication as per Raffles Standards · 按照莱佛士酒店标准确保内部各部门间的沟通流畅 · Accurately record and control wake-up calls · 准确地记录并掌控叫醒服务 · Assist guests with international calls and directory queries · 协助解答客人关于国际长途和咨询方面事宜 · Call guests by name whenever possible · 通话过程中尽可能多的称呼客人姓名 · Page staff member when requested · 按照需求传呼相关同事 · Abide by principles of guest privacy · 严格遵照客人隐私为准绳 · Handle guests requests promptly and report complaints to the Telephone Operator Supervisor · 及时处理客人需求并将客人投诉汇报给当班主管 · Bill call costs · 电话费账单成本统计 · Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers · 熟知本地电话薄和常用电话号码 · Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations · 严格按照酒店品牌标准、政策及程序管理并处理如火警、炸弹威胁和其他危险情况的发生 · Advise defects on switchboard equipment to Supervisor · 向主管在交班本上提出设备及运作中发现的不足及缺陷 · Maintain a clean work environment · 保持干净的工作环境 · Maintain detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system · 熟知酒店的火警，逃生及安全系统 · Adhere to OH&S policies and procedures · 遵守OH&S 政策和程序   PERSONAL ATTRIBUTES个人特质 · Written and verbal communication skills in English · 流利的英语书写和口头交流 · Able to develop rapport with Colleagues and Management staff · 有能力处理好同事和上级的关系 · Ability to work cohesively with co-workers as part of a team · 有较强的团队合作能力 · Ability to focus attention on guest needs, remaining calm and courteous at all times · 可以把工作重心放在客人需求，同事任何时候保持冷静和有礼貌 · Ability to promote positive relations with all hotel guests & patrons · 有能力积极提高与酒店客人以及业主的关系 · Able to exercise good judgment with difficult guests · 可以从投诉客人处得到不错的评价 · Understanding and ability to work in a multi-cultural environment · 理解并有能力在一个多文化环境下工作   QUALIFICATIONS学历要求 · Secondary Education or relevant qualifications in Hotel Management. · 中等教育或相关酒店管理资历   EXPERIENCE经验要求 · Minimum 1 year relevant experience preferably in a four or five star hotel · 至少一年四星或五星相关工作经验