工作职责： 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复,为酒店内外宾客转接电话 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。 了解酒店的基本概况。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 任职资格： 1、拥有1年宾客服务或电话总机的工作经验。 2、熟练使用前台系统 3、能够读写英语

[岗位职责] 1、负责酒店客房、会议及宴会的预订接待工作，准确记录客户需求并及时录入系统 2、处理电话、邮件、OTA平台等渠道的预订咨询，提供专业的客房信息及价格方案 3、跟进预订确认、变更及取消流程，确保系统数据与实际需求一致 4、协调前台、销售等部门完成特殊预订需求及VIP客户接待安排 5、定期整理预订数据，分析房态趋势并及时反馈异常情况 6、维护客户档案，协助开发潜在客户资源 [岗位要求】 1、普通话流利，具备基础英语沟通能力(酒店常用场景对话) 2、熟练使用Office办公软件及酒店PMS系统，会试用Opera 3、数字敏感度高，能快速处理多线程预订信息 4、具备服务意识，能妥善处理客户投诉及突发事件 5、有酒店前台/预订相关实习经验者优先，应届生可培养

岗位职责 1.准确记录并管理叫早服务，与相关部门合作，对客人进行呼叫。 2.如有需要，对工作人员进行呼叫。 3.满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 4.每日记下工作日志。 5.熟悉当地电话表以及常拨号码。 6.严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序。 7.及时处理客人的所有问询和要求。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other associates (internal customers) and other visitors to the division. 礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 为客人及员工提供优质的接线服务，及尽可能多的酒店周边地区的相关信息。 Provides quality service to guests, staff, and incoming calls and a wide range of information pertaining to the hotel and Activities in and around the island. 保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and associate interactions with good working relationships. 根据操作程序，对总机交换台，传呼系统和相关的电脑设备运用自如。 Confidently operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. 快捷、礼貌和准确地为本地及国际电话进行转接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 按要求提供准确的自动或人工电话叫醒服务。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatic programmed or personal wake-up calls.

【岗位职责】 1、负责接听和转接酒店内外线电话，及时准确处理宾客咨询、投诉及服务需求，确保沟通高效流畅。 2、操作酒店预订系统，协助宾客完成客房预订、变更及取消，并核对预订信息确保无误。 3、跟进宾客留言、叫醒服务、客房送餐等请求，协调相关部门（如前台、客房、餐饮）快速响应。 4、维护快捷服务中心工作秩序，整理记录每日电话日志、服务工单，确保信息可追溯。 5、熟悉酒店设施、服务项目及周边信息，为宾客提供精准指引和个性化建议。 6、协助处理紧急事件（如火警、医疗求助）的通讯联络，按预案流程通知相应岗位。 7、配合完成上级交办的其他文秘及行政支持工作。 【岗位要求】 1、学历、经验、年龄不限，酒店管理、旅游服务专业或具备客服经验者优先。 2、普通话标准流利，具备基础英语沟通能力，能有效处理国际宾客来电。 3、熟练使用Office办公软件及酒店PMS系统，打字速度不低于40字/分钟。 4、声音亲切，情绪稳定，具备良好的倾听、表达和应变能力，能从容应对投诉与紧急情况。 5、工作细致耐心，责任心强，能适应三班倒工作制（需包含夜班）。 6、具备团队协作意识，能与各部门高效配合。

工作职责： • 宾客来电处理与协助：接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求。提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息。 • 及时和专业的沟通：确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的第一印象。以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题。 • 协调与信息传递：将宾客请求和信息传递至相关部门，如客房部、工程部和礼宾部，确保无缝沟通和及时提供服务。监控和跟进宾客请求，确保按时完成。 • 内部沟通与支持：协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营。与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑。 • 问题解决与问题解决：识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度。预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决。 • 记录保存与文档：维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考。确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验。 任职资格： 具有客户服务或沟通工作经验，最好是在酒店或酒店环境中。 出色的沟通和人际交往能力，能够以专业和礼貌的方式处理客人的询问。 强大的多任务处理能力和处理大量电话的能力。 英语熟练；会其他语言者优先。 熟悉酒店物业管理系统 （PMS） 者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

岗位职责/职位描述 礼貌专业的接听，转接所有来电，依照品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。   1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线主管或经理。 4. 时刻关注关爱热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证关爱热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5. 关注VIP预抵及团队客人. 6. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 8. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9. 遵循Sheraton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 11. 确保VIP客人的待遇。 12. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 13. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 14. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。

【岗位职责】 1.快速高效的转接所有来电，诚挚友好的问候客人。 2.快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求。 3.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 4.遵循Banyan品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 5.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候上级领导。 6.回访客人，确保客人对解决方法满意。 7.将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 8.了解酒店及周边地区的最新信息、名胜、风景地等，为顾客提供方便。 9.与餐饮部、客房部、工程部、IT等进行有效的联络。 【岗位要求】 1.大专及以上学历，英语良好， 2.口齿清晰，音质优美，沟通协调能力强，反应敏捷，有一定的服务意识。

1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 3、完成公司及上级领导赋予的其他任务。

PURPOSE OF POSITION职位目的 To ensure all aspects of Telecommunications services achieve the highest possible guest satisfaction in accordance with the Hotel’s standards. 按照酒店品牌标准提供全方面的宾客服务并尽可能达到最高的客人满意度。   KEY ROLES & RESPONSIBILITIES重要职责和责任 · Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously · 准确而礼貌地接听所以打进和转出的电话 · Ensure smooth internal telecommunication as per Raffles Standards · 按照莱佛士酒店标准确保内部各部门间的沟通流畅 · Accurately record and control wake-up calls · 准确地记录并掌控叫醒服务 · Assist guests with international calls and directory queries · 协助解答客人关于国际长途和咨询方面事宜 · Call guests by name whenever possible · 通话过程中尽可能多的称呼客人姓名 · Page staff member when requested · 按照需求传呼相关同事 · Abide by principles of guest privacy · 严格遵照客人隐私为准绳 · Handle guests requests promptly and report complaints to the Telephone Operator Supervisor · 及时处理客人需求并将客人投诉汇报给当班主管 · Bill call costs · 电话费账单成本统计 · Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers · 熟知本地电话薄和常用电话号码 · Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations · 严格按照酒店品牌标准、政策及程序管理并处理如火警、炸弹威胁和其他危险情况的发生 · Advise defects on switchboard equipment to Supervisor · 向主管在交班本上提出设备及运作中发现的不足及缺陷 · Maintain a clean work environment · 保持干净的工作环境 · Maintain detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system · 熟知酒店的火警，逃生及安全系统 · Adhere to OH&S policies and procedures · 遵守OH&S 政策和程序   PERSONAL ATTRIBUTES个人特质 · Written and verbal communication skills in English · 流利的英语书写和口头交流 · Able to develop rapport with Colleagues and Management staff · 有能力处理好同事和上级的关系 · Ability to work cohesively with co-workers as part of a team · 有较强的团队合作能力 · Ability to focus attention on guest needs, remaining calm and courteous at all times · 可以把工作重心放在客人需求，同事任何时候保持冷静和有礼貌 · Ability to promote positive relations with all hotel guests & patrons · 有能力积极提高与酒店客人以及业主的关系 · Able to exercise good judgment with difficult guests · 可以从投诉客人处得到不错的评价 · Understanding and ability to work in a multi-cultural environment · 理解并有能力在一个多文化环境下工作   QUALIFICATIONS学历要求 · Secondary Education or relevant qualifications in Hotel Management. · 中等教育或相关酒店管理资历   EXPERIENCE经验要求 · Minimum 1 year relevant experience preferably in a four or five star hotel · 至少一年四星或五星相关工作经验

【岗位职责】 1、负责酒店客房、宴会及会议等各类预订业务的日常管理与协调工作，确保预订流程顺畅高效； 2、审核并处理客户预订信息，及时录入系统，确保数据准确无误； 3、与前台、客房、餐饮等部门保持密切沟通，协调解决预订过程中的突发问题； 4、定期分析预订数据，优化预订策略，提升客房及宴会厅的利用率； 5、培训并指导预订员，提升团队业务能力与服务意识； 6、处理客户投诉及特殊需求，提供个性化服务方案，维护客户满意度； 7、协助制定预订相关制度与流程，确保符合酒店运营标准。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与团队协作精神，能高效协调跨部门工作； 2、工作细致认真，责任心强，能承受一定的工作压力； 3、熟悉酒店预订系统（绿云）者优先； 4、具备基础的数据分析能力，能通过预订数据提出优化建议； 5、有酒店预订或前台相关工作经验者优先，无经验者可培训上岗； 6、能适应轮班工作制，包括节假日值班。

·Sell the InterContinental Hotels Group products and services using up-selling and suggestive selling techniques 运用销售技巧和房间销售升级推广洲际酒店集团的产品和服务 ·Promote the Hotel’s (and ICHG generally) products and services 推销酒店（以及整个洲际酒店集团）的产品和服务 ·Maintain a high level of product and service knowledge about all ICHG Hotels in your region 充分了解所在地区的洲际酒店集团成员的产品和服务 ·Develop and maintain a regular pattern of sales calls 发展和保持定期进行销售拜访的模式 · Prepare and execute action plans which increase reservation sales and associated business 准备和执行增加预订销售和相关业务的工作计划 ·Record and process reservations made by phone/fax/email 记录和处理通过电话，传真，电子邮件进行的预订 ·Accept wait list reservations 接受等候单上的客人预订 ·Process amendments to reservations such as extensions, early departures, etc 修改延期和提前离店等特殊情况的预订记录 ·Manage “no show” reservations by investigation and recording of same 调查和记录未按预订抵店的预订情况 ·Record special billing arrangements for groups and conventions 对团组或会议的特别账单安排进行记录 ·Liaise with Front Office Manager or Finance Manager for all reservations requiring credit approval 与前厅部经理或财务经理联系要求信用审批的预订事宜 ·Maintain knowledge of special rates/ offers/ promotions 掌握关于特价，酬宾，促销活动的信息 ·Monitor reservation levels and inform Managers of current and future occupancy rates 监测预订情况，并向经理通报目前和将来的入住率 ·Prepare reports as requested (eg to travel agents, business houses etc) 按照要求准备报告（如给旅行代理人和商业机构的报告等） ·Prepare reservation sales reports 准备预订销售报告 ·Handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services 处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务 ·Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions. 调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施 ·Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions 制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施 ·Establishes and maintains effective teammate relations 与同事建立并保持良好的工作关系 ·Organizes and conducts regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation 组织和召开由所有电信部工作人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行 ·Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly 对所有设备、软件、硬件进行管理和监测，并确保其安装和运转良好 ·Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed 确保所有电信设备的维护均得到有效外包，并对其实施预防性维护 ·Maintains up to date list of all telecommunication equipment 更新列有所有电信设备的清单 ·Monitors the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report 监测程控交换机，语音邮件，通信呼叫统计软件的运转情况，并將设备运转报告的登記在日志上 ·Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager 就软件出现的问题进行调查，并向供应商提交报告，与酒店系统部经理协调界面问题的解决 ·Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards 保持适当记录，以处理酒店计费系统中的电话，并按照品牌标准保持客房情况记录 · Maintains user documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses 保管用户文件、程控交换机系统报告、电话清单、租赁线路的编号方案租赁合同、维护工作外包合同和当地执照 ·Performs PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel. 进行程控交换机数据库编程以及常规服务变更，以控制所有酒店内所有电话机的服务等级 ·To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies 参加由外单位组织的电信研讨会、产品知识讲座和演示。 ·Performs related duties and special projects as assigned 完成被分派的相关工作任务和特殊项目 ·Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known 进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求 ·Complete other tasks assigned by department manager/direct leader. 完成部门经理/直接上级交代的其他工作。 ·The hotel reserves the right to adjust and update the job description of this position. 酒店保留调整和更新本岗位职责的权力。

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 能熟练的掌握和运用电脑。 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 【岗位要求】 1.大专及以上学历 2. 良好的人际交往能力 3. 与客人良好的互动能力 4. 熟悉Opera 系统的优先考虑

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务。 6、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1、大专及以上文化程度，流利的英语口语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录客户信息及需求，及时解答客户咨询，提供专业的服务支持。 2. 根据客户需求，将电话转接至相关部门或人员，确保信息传递的准确性和及时性。 3. 跟进客户问题的处理进度，及时向客户反馈处理结果，提升客户满意度。 4. 维护良好的客户关系，收集客户反馈意见，为公司服务改进提供参考。 5. 完成上级交办的其他接线相关任务，如数据整理、报表制作等。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，应届毕业生优先考虑。 2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地处理客户问题。 3. 普通话标准，语音清晰，具备良好的语言表达能力。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待客户及维系工作，提高客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。