岗位职责 1、负责为您服务中心的日常运营工作 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实 3、有效地管理本市和长途电话设备，确保有效的总机服务 4、管理对客留言和传呼服务，确保留言转接服务设施的有效运转 5、熟悉酒店的所有分机号码 6、健全各种问讯资料 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位经验者优先考虑 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责 3、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序

【岗位职责】 1、接听并处理酒店内外部来电，确保通话礼貌、高效、准确，转接电话或记录留言。 2、为宾客提供酒店设施、服务项目、当地景点、交通等信息的咨询解答。 3、受理客房预订、餐饮预订、叫醒服务、客房送餐等需求，并协调相关部门落实。 4、协助处理宾客投诉及紧急事件，及时上报主管并跟进处理结果。 5、保持总机工作区域整洁，维护电话系统设备的正常运行，发现问题及时报修。 6、负责总机班组的培训、排班及日常管理，监督员工服务标准执行情况（主管职责）。 【岗位要求】 1、普通话标准流利，具备良好的沟通表达能力和服务意识。 2、具备基本的计算机操作能力，能熟练使用办公软件及酒店电话系统。 3、工作细致耐心，能适应倒班制工作，具备较强的应变能力和抗压能力。 4、有酒店总机或客服工作经验者优先，无经验可培训。 5、性格开朗，具有团队合作精神，服从工作安排。

【岗位职责】 1、接听客户来电，解答相关咨询，提供专业的酒店服务信息及推荐； 2、协助处理客户特殊需求（如房间偏好、接送安排等），确保客户需求得到高效落实； 3、与前台、客房等部门保持密切沟通，协调解决服务过程中的突发问题； 4、及时接听、回答客人的询问，正确转接电话并向客人提供所需信息； 5、维护客户档案，确保信息更新及时，为后续服务提供支持； 6、遵守酒店服务标准及操作流程，确保服务质量符合品牌要求。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力及服务意识，能够以礼貌、耐心的态度处理客户需求； 2、电脑操作能力，使用Office办公软件及酒店管理系统； 3、能适应轮班工作制； 4、注重细节，逻辑清晰，能够高效处理多任务并保证准确性； 5、普通话流利，具备基础英语沟通能力。

岗位职责： 1、接听酒店内外线电话，完整记录宾客各类需求； 2、同步保洁、工程部处理客房报修、加品诉求； 3、登记遗失物品、宾客投诉台账； 4、提供叫醒、洗衣等客房增值服务； 5、交接班完整交接未完成事项。 任职要求： 1、普通话标准清晰； 2、电脑操作熟练，基础英语沟通加分。

JOB OVERVIEW 职位概述 · Answer incoming phone calls primarily from external callers in a timely and professional manner that reflects highly on the hotel and brand. · 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。 · Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously · 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 · Records and controls accurately wake up calls · 准确记录并管理叫早服务。 · Pages guests in co-operation with concerned departments · 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 · Records all entries on traffic sheets · 将所有条目记录到电话单上。 · Assists guests with international calls and directory queries · 协助客人处理国际长途和号码查询。 · Calls guests by name whenever possible · 尽量称呼客人的姓名 。 · Abides by principles of guest privacy · 遵守保护客人隐私的原则。 · Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor · 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 · Report on logbook daily · 每日记下工作日志。

1.Receive all incoming calls in a courteous and friendly manner, responsible for accurate connection. 礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转。 2.Answer all calls in the manner specified by the P & P of The hotel on a consistent basis. 始终按照酒店的政策和程序礼貌地接听电话。 3.Answer guest’s inquires over the phone and follow up personally to resolve Guest request. 接听客人的电话并亲自采取行动去跟进客人的要求。 4.You will not transfer any call from Guest Room to another Department or section. 回答客人的电话询问，不要将电话接转至有关部门。 5.Responsible for In-Room Dinning and handle guest request in a friendly, warm efficiently manner, providing suggestive choices and up selling. 负责高效地为客人提供点餐服务并传递给客房送餐部，提供选择建议和促销推荐。 6.Responsible for booking and placing of guest IDD & DDD calls correctly. 负责准确地为客人提供国内或国际长途电话。 7.Responsible for placing of guests’ wake-up calls accurately and timely. 负责准确及时的为客人提供叫醒服务。 8.Perform personalized wake-up call efficiently and consistently. 执行个性化的VIP叫醒服务。 9.Responsible for monitoring wake-up call log and take appropriate action if a call is not answered. 负责检查叫醒服务记录, 并在电话没有人接听时采取适当的措施。 10.Have thorough knowledge of and assists guests and callers with the hotels Voice Mail system. 充分了解酒店的语音信箱系统，并帮助客人和来电者使用该系统。 11.Contribute to overall efficiency by performing other relevant duties as assigned. 像对待分配的任务那样对待其它相关临时任务，以提高整体效率。 12.Report fault promptly during the duty. 及时报告当班期间发生的错误事件。 13.Have thorough and detailed knowledge of hotel facilities and hours of operation, to ensure correct response to guests` questions. 充分了解酒店设施和营业时间, 确保正确回答客人的问题。 14.Knowledge of daily events in the hotel. 了解酒店的日常宴会活动。 15.Have a thorough knowledge of emergency procedures; i.e. fire, alarm, evacuation, bomb, threat etc. 充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等等。 16.Cultivate good working relationships with inter-related departments. 培养部门间良好的工作关系。 17.Identity VIP, regular guests and long staying guests and build rapport to offer personalized service and assistance. 识别贵宾,常规客人和长住客人并且亲善地提供个性化的服务和帮助。 18.Handle the guest request and follow up that all requests have been responded to the guest’s full satisfaction. 迅速处理“ 宾客服务”并跟踪确保客人完全满意。 19.Take appropriate action to resolve guest complaints. 采取合适的行为解决客人投诉。 20.Promote the hotel and Marriott Group products and services 促销酒店与万豪集团的产品与服务。 21.Maintain a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests 保持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施。 22.Provide information to clients on hotel services, activities and local city information. 向客人提供有关酒店服务，活动和城市信息。 23.Handle inquires and bookings in accordance with the department’s routine. 按照部门工作程序处理客房的预订和咨询。 24.Review and deals with the daily reservation from varies channel. 检查并及时处理所有渠道的预订工作。 25.Record and file processes in-coming reservations. 存档所有新进的预订。 26.Ensure all facts of a reservation have been actioned. Example: Transportation, Amenity and special requirement etc. 确保所有与预订有关的事宜都作妥善处理，如接送机，欢迎礼品，特殊要求等。 27.Process cancellation/amendments for groups and conventions. 处理取消或更改预订（诸如：续住和提早退房等等）。 28.Investigate and handles no show reservations. 排查并处理预订未到预订。 29.Be aware of rate changes/ special offers/promotions/close out dates. 悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期。 30.Prepare and maintains files, reports, letters, memorandums and other relevant business documentation. 对文档，报告，信函，公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档。 31.Ensure a high level of cleaning is maintained in your work area. 保持维护所在工作区域的高度整洁。 32.Abide by the Marriott Group services standard 在工作中遵循万豪集团服务标准。 33.Abide by the Hotel’s Policies and Procedures, Marriott Group of Business Conduct and the hotel’s Associate Handbook 遵守酒店的工作政策及程序，遵守万豪集团的商业行为规范以及员工手册中的条款。 34.Be well-groomed and personal hygiene is maintained to the standards of The hotel handbook 遵守酒店员工手册里对个人卫生和仪容仪表的规定。 35.Carry out other tasks as directed by your supervisors. 完成你上级交待的其它任务。 36.Other reasonable jobs may be assigned according to the instructions of departmental director/manager. 根据部门总监/经理的指示执行其他合理的工作安排。

【岗位职责】 1、接听并处理酒店内外部来电，为宾客提供问询、叫醒、留言、转接等话务服务。 2、准确记录宾客需求，及时协调客房服务、餐饮预订、礼宾等相关部门，确保问题高效解决。 3、熟悉酒店设施、周边环境及本地旅游信息，主动为宾客推荐餐饮、景点及交通指南。 4、操作酒店电话系统及前台管理系统，按要求完成每日通话记录及宾客需求汇总。 5、保持通话礼貌与专业，妥善处理宾客投诉与紧急情况，维护酒店服务形象。 6、协助宾客服务中心主管完成班次交接、报表整理及实习生培训任务。 【岗位要求】 1、普通话标准，声音清晰亲和，具备基本英语听说能力。 2、能快速掌握酒店电话系统及办公软件的操作。 3、具备良好的沟通能力、服务意识和临场应变能力。 4、能适应轮班制工作（含夜班、节假日），具备团队协作精神。 5、实习期至少连续3个月。

【岗位职责】 1、接听宾客来电，准确记录并转达需求，提供酒店服务咨询、房间预订、投诉处理等一站式服务。 2、熟练操作酒店管理系统，完成客房预订、入住登记、信息更新及账单核对工作。 3、协调前台、客房、餐饮等部门，确保宾客需求及时响应并跟进服务结果。 4、处理紧急事件或宾客投诉，保持专业态度，协助上级解决问题并反馈记录。 5、维护客户档案，定期整理通话记录与数据报表，协助优化服务流程。 【岗位要求】 1、普通话标准，具备良好的沟通表达能力和服务意识，能耐心倾听宾客需求。 2、熟悉基础电脑操作（如Word、Excel、酒店系统）。 3、适应轮班制工作（含夜班、节假日），抗压能力强，能灵活处理突发状况。 4、有酒店、客服、电话销售经验者优先。

【岗位职责】 1、负责接听并转接酒店内外线电话，及时、准确地处理客人咨询、留言、叫醒、投诉等需求。 2、根据酒店标准流程，为客人提供房间预订、服务转接、信息查询等电话服务。 3、记录并跟进客人的特殊要求或投诉，协调相关部门及时响应并反馈处理结果。 4、掌握酒店设施、服务项目、周边环境及当地信息，确保为客人提供准确指引。 5、协助处理紧急事件（如火警、医疗求助等）的电话通报与信息传递。 6、保持话务室整洁，定期检查电话设备运行状态，发现异常及时上报。 【岗位要求】 1、普通话标准，口齿清晰，具备良好的语言表达和沟通理解能力。 2、具备基本电脑操作能力，能快速学习酒店电话系统及办公软件。 3、服务意识强，有耐心，能妥善处理客人咨询及突发状况。 4、工作认真细致，责任心强，能适应倒班制工作安排。

接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求。提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息。 确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的印象。以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题。 将宾客请求和信息传递至相关部门，确保无缝沟通和及时提供服务。监控和跟进宾客请求，确保按时完成。 协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营。与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑。 识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度。预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决。 维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考。确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验。 熟练操作酒店预订系统，完成客房、团队及会议场地的实时录入、修改、取消及确认工作，确保数据同步更新。 根据酒店房价政策及空房情况，为客人提供专业的房型推荐和价格查询服务，协助客人选择入住方案。 跟踪并确认预订预付款、押金及特殊要求（如加床、无烟房等），及时与客人沟通变更或取消事宜。 与前台、销售及客房部门保持高效协作，确保预订信息准确传递，避免超额预订或信息遗漏。 每日整理预订报表，核查订单状态，处理客人的咨询、投诉及特殊需求，维护良好的客户关系。

Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 准确有礼貌地处理所有来电和去电 Records and controls accurately wake up calls 准确执行和记录叫醒服务 Assists guests with international calls and directory queries 协助客人拨打国际长途或其他需求 Calls guests by name whenever possible 尽可能称呼客人姓名 Abides by principles of guest privacy 尊重和保护客人隐私 Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor 处理客人需求，如遇客人投诉，及时向主管汇报 Maintains a clean work environment 保持工作区域干净整洁

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

岗位职责 1. 为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2. 掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3. 负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4. 确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5. 确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6. 了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求 1. 说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 2. 能适应夜班倒班工作； 3.英文良好沟通

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 必要的时候加入消防队。 准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求

1.      Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。   2.      Records and controls accurately wake up calls 准确记录并管理叫早服务。   3.      Pages guests in co-operation with concerned departments 与相关部门合作，对客人进行呼叫。   4.      Records all entries on traffic sheets 将所有条目记录到电话单上。   5.      Assists guests with international calls and directory queries 协助客人处理国际长途和号码查询。   6.      Calls guests by name whenever possible 尽量称呼客人的姓名 。   7.      Pages staff member when requested 如有需要，对工作人员进行呼叫。   8.      Abides by principles of guest privacy 遵守保护客人隐私的原则   9.      Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。

岗位职责 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围，熟练进行房内用膳点餐； 8.了解酒店客房对客服务，熟练满足宾客对客房内物品需求。 9.接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 10.接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 11.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 12.落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 岗位要求 1.中专及以上学历； 2.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 3.能适应倒班工作。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待客户及维系工作，提高客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求