【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、高中以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责： 1.   监督关爱中心服务员日常工作行为的规范化。 2.   监督关爱中心服务员对酒店内发生各类紧急事件处理的满意性。 3.   督导关爱中心服务员待客服务质量。 4.   合理安排员工的更期及假期。 5.   制订培训计划，对员工进行评估。 6.   办公用品及能源的成本控制。 7.   确保电话机房内的设施，设备正常运作。 8.   参与部门例会及时汇报工作。 9.   收集客人意见及投诉。 10. 服从节假日的政策和措施。 11. 利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。 12. 利用OTA或宾客意见书给予的反馈和建议促进工作的改善。 13. 保持员工手册上所列正确的仪容仪表。 14. 熟悉所有的酒店设施和服务。 15.熟悉并遵照各项标准服务流程(SOP)作业。 16.熟悉并遵守酒店及本部门各项管理规章制度(P&P)。 岗位要求： 1.大专以上学历，有同岗位工作经验一年以上优先考虑； 2.有良好的团队领导精神及执行力； 3.熟练掌握前台工作的各个环节和程序； 4.普通话标准、流利，能听、说当地语言者优先，能使用英语日常对话沟通。 5.能够熟练操作电脑办公软件及酒店管理系统。电脑打字速度40字/分钟以上。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 5、具有外资集团奢华品牌酒店筹备工作经验者优先。

【岗位职责】 1、管理总机/预定员工；负责总机/预定的日常组织工作。 2、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 3、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 4、熟悉酒店的所有分机号码。 5、 全面了解酒店客房情况，推广活动，整个酒店的设施设备及服务。 6、与预定人员沟通销售战略，促销活动及酒店其他活动。 7、 协助总机/预定经理根据工作量合理计划安排部门员工排班表。 8、跟进当月抵达团队名单，确保在客人抵店前输入系统。 9、检查每日预定未抵店/预定取消 报表，并跟进相应收费事宜。 10、检查每日预订抵店报表，确保预定信息录入准确。避免重复预定和不必要的预定取消。 11、根据需要在OPERA系统里创建和更新价格代码和账号信息。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。

岗位职责： 1.接听客人的来电询问。确保有效的总机服务 2.熟悉酒店的所有分机号码和产品知识。 3.接收在店客人的问询及入住需求，通知相应部门及时跟进。 4.负责管家部的其他行政工作。 岗位要求： 1.有相同岗位工作经验者优先。 2.口齿清楚，认真热情，有责任心。 3.中英文沟通能力良好。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

您的职责是在遵循凯悦酒店集团的企业战略及品牌标准的前提下，协助保持所在部门的高效营运，并满足员工、客人及酒店业主的期望。  You will be responsible to assist with the efficient running of the department in line with Hyatt Hotels Corporation's Corporate Strategic Priorities, whilst meeting employee, guest and owner expectations.   协助确保房务部内讯息服务中心的运营顺畅、高效，职责范围涵盖酒店的接线员和接单员。 To assist in the smooth and efficient running of Communications Centre within the Rooms Division, covering the operators and ordertakers of the hotel.

1.了解酒店的房价、折扣及如何了解 2.掌握相关的工作知识包括预订及OPERA操作程序；如何取消的程序及临时预订程序 3.掌握所有叫醒服务并与客人确认信息，且确保在早晨准时的为客人提供叫醒电话 4.设定叫醒闹钟或输入客人的要求 5.标注所有来电的收费及财务系统未登记的电话并把这些手工输入到OPERA系统中 6.工作结束后，能找出工作中不规则和差异的地方  7.能够使用送餐使用记录报告 8.为送餐服务点单 9.了解厨房专业用语 10.对送餐服的POS系统及功能全面掌握   其它职责 1.掌握传真机及信息离线程序 2.参加部门例会 3.按时完成管理层或主管安排的任务 4.保持工作环境的整洁与干净 5.熟悉并遵守酒店安全和事故预防程序 6.保持各种供应设备及备存充足，确保事情的正常运转 7.理解及支持工资预算及员工的工作时间

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利优先。

作为服务中心主管，我们希望您承担以下职责： - 确保部门能掌握好酒店的通信系统，殷勤、有效的与客人沟通和为客人服务； - 按照香格里拉酒店集团和广州香格里拉的规定标准周到而敏捷的接听所有的内线和外线； 候选人应具备以下能力： - 良好的英语口语及书面表达能力 - 语音清晰 - 沟通协调能力 - 团队领导能力 - 主人翁精神 - 电脑知识 如果您就是合适的人选，那还等什么？马上点击申请按钮吧！

无夜班，提供食宿。 形象气质，口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 更新各种问讯资料。 致电回访预抵已离客人，VIP客人的跟踪。

岗位职责 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

1.负责电话服务中心及预订部的日常工作 2.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息 3.落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况 4.根据预订情况更改现有的预订并预测现有的和未来的预订情况 5.确认所有电话已经记录，并且已经落实 6.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务 7.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转 岗位要求 1.熟练使用Opera系统 2.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上 3.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责 4.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

Position Summary职位概述 This position is responsible for the accurate recording and processing of reservations and the maximization of room sales through pro-active selling and up-selling techniques. 该职位将负责确保客房预定过程及纪录的准确性。通过积极主动的销售及促销手段，实现客房销售收益的最大化。 1. To maximize room sales and revenue for the hotel. Up-selling belongs to highest priorities. 实现客房销售和收益的最大化，其中以客房促销最为重要。 2. To perform duties of secretarial nature including preparing correspondence, maintaining files, sending faxes, email, etc. 完成当班文秘工作，具体包括准备往来文件，文件的归档，发送传真，电子邮件等。 3. To ensure a sales attitude is adopted at all times and maintain an awareness of all sales opportunities within the hotel. 一直保持积极的销售态度，不错失酒店范围内的任何销售机会。 4. To ensure a high level of product knowledge of the hotel and the local area. 对本酒店及地区的产品知识具备高度的认识 5. To develop and maintain a high level of communication with major sources of business and advice the Revenue Manager of feedback where necessary. 发展并保持对主要业务来源的高水平沟通，并在必要的时候反馈给收益管理经理 6. To advise the Revenue Manager of any changes or trends relating to business. 将与业务有关的任何趋势变化及时告知收益管理经理。 7. To ensure all refused business is recorded with reasons for refusal. 确保所有的被拒业务根据原因加以归档。 8. To ensure that all correspondence has been filed accordingly, with correct and updated information. 确保所有往来文件被及时归档，其信息准确无误。 9. To adhere to all company credit policies to ensure that all revenue expected will be received. 遵守公司的信用制度并确保所有预期收益能被及时收取。 10. To adhere to pre-set availability and rate controls. 遵守预先设定的客房供应及房价控制。 11. To maintain and update guest history and marketing database as laid down in the reservations procedures. 根据预定部相关流程，维护及更新客户资料和营销数据库。 12. To ensure a high level of customer service is consistently maintained. 持续性地确保高水准的对客服务标准。 13. To ensure all the reservation input in system are accurate with sufficient back up for     reviewing 确保与预定相关的所有信息输入准确无误，并保证有足够的备份以做检查。 14. To maintain the working areas clean and tidy at all times. 保持办公区域干净整洁。 15. To comply with all company policies relating to reservations. 遵守所有公司关于预定部的规定。 16. To comply with all systems and procedures, as laid down by the Revenue Manager. 遵守由收益管理经理制订的所有有关系统和操作流程的规定。 17.  Quality of reservations belongs to top priorities. 将预定的工作质量永远放在首位。 18.  BRAND STANDARDS have to be strictly followed. 严格遵守品牌服务标准。 19. The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。 19. Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 Organizational Relationships组织关系： Positions directly reporting to this position (titles):   直接向这个职位汇报的是： Reservation Agent预定文员 Specific Job Knowledge, Skill and Ability工作技能技巧要求： 1. Sound communication skills. 具有良好的沟通技巧。 2. With strong teamwork spirit. 拥有较强团队合作精神。 3. Good interpersonal skills. 较强的人际交往能力。 4. Have hotel working experiences. 有相关的酒店工作经验。 5. Ability to work under pressure and deal with stressful situations during busy periods. 能在强压下胜任工作。 Required Qualifications必要的资历要求： 1. University graduate, excellent command of written and spoken in English and Chinese language. 大学专科，良好的中英文读写能力。 2. Minimum 5 years experience in similar capacity with international chain hotels. 具有至少三年在国际连锁酒店的相关经验。 Preferred Qualifications 更高的资历要求： 1. Ability to lead, to provide guidance and to develop team member. 具有领导，指导和发展员工的能力。 2. Knowledge and skill in crisis management. 具备处理危机的知识和能力。 NOTICE 注意 : The hotel business functions seven days a week, 24 hours a day.  All TMs must realize this fact and be aware that at all times it may be necessary to move TMs from their accustomed shift as business demands. 同事須明白酒店是每周七天、每天二十四小时运转的行业。因工作需要，上班的班次会随时相应调动。（此岗位有1-2个夜班，能上夜班优先录用）

 职位概述               回答、记录和处理所有客人来电、请求、问题或疑虑。 联系相应的个人或部门，以处理客人来电、请求或问题。              跟进和确保任何未处理的请求得到解决。告知客人收到的任何消息。核实和调整账单。操作电话交换台。 监控繁忙或未应答的线路，查看未挂断的呼叫者以更新状态，并进行传话。启用/禁用客房消息指示灯； 指导客人如何访问互联网；将遇到上网问题的客人转接至互联网服务提供商的客户支持热线。在信用卡、电话卡、长途、对方付费、海外和叫人电话方面协助呼叫者。 将客人请求、事件、调整和评论卡录入至计算机中，以便进行适当的跟踪和存档。 为客人提供路线指示和酒店信息。协助管理层培训、安排、评估、激励和指导员工；树立部门榜样。               遵守公司政策和程序；向经理报告事故、伤害和不安全的工作条件；确保制服和个人仪表整洁而专业；维护专有信息的机密性；保护公司资产。 根据公司的标准，欢迎和答谢客人； 预期并满足客人的服务需求；为残障人士提供协助；感谢客人的真诚赞赏。 使用清晰专业的语言与人交谈； 准确完整地编写和审核书面文件； 采用适当的礼仪接听电话。建立和保持积极的工作关系， 并支持团队达成共同目标。

Job Purpose: 工作目的 Assist the Guest Service center Manager to supervise the operation of the PABX room and ensure the effective courteous services to all internal and external callers. 个人能力描述协助宾客服务中心经理监管电话房的运作，并确保对所有内部和外部的打电话者提供有效而周到的服务 KEY RESULT AREAS 主要工作职责 Supervise the overall activities at the PABX room. 监管电话房的总体工作 Answer telephone calls and ensure they are handled professionally by the Telephone Operator. 接听电话并确认电话服务员工能熟练接听电话 Ensure all overseas messages are delivered to the hotel guests promptly. 确保将所有长途电话留言实时递送至酒店客人处 Review the work procedures at the PABX room for improvement and recommend to the Service Center Manager. 回顾电话房的工作程序以便改进，并将建议提交给宾客服务中心经理 Handle guest complaints and report daily occurrence and irregularities to the Service Center Manager. 处理客人的投诉电话并向宾客服务中心经理汇报每日事务和异常情况 Provide proper training to all Telephone Operators and new recruits. 为所有电话服务下属和新员工提供适当的培训 Handle guest complaints and report daily occurrence and irregularities to the Guest Service Manager. 处理客人的投诉并向宾客服务经理汇报每日事务和异常情况 PERSONAL SPECIFICATION 个人能力描述 1. Pleasant personality, fluent in English with the knowledge on personal computer. 性格友好，流利英语，懂计算机使用技能 2. Minimum 2 years of Telephone Services experience. 至少2年电话服务经验 3. Strong sense of principle, professional management ability ,a good team spirit of collaboration, excellent interpersonal skills, honest and reliable, Decency. 原则性强，职业化规范度高，具有良好的团队协作精神，出色的人际交往能力，诚实可靠、品行端正 4. Have a strong sense of responsibility and learning ability, a good team spirit of collaboration 具有较强的工作责任心和学习能力、良好的团队合作意识

岗位职责 1、熟悉酒店的所有分机号码 2、熟练在PMS准确录入各类预定并及时回复，与员工配合处理电话预订、传真预订和邮件预订，处理散客和团队订房，准确在电脑系统中输入房间预定，并在当天及时回复和确认 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息 4、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况 5、当分配做其他相应的工作时，能够贡献出自己的所能，运用管理技巧调动和提高员工的工作积极性，监督员工的对客服务，确保所有的时候都能赢得客人的最大满意 6、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况 7、确认所有的叫早电话准确记录及录入系统，并且已经落实 8、有效地管理本市和长途电话设备，及接线处理电话，确保有效的宾客服务中心的服务 9、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转 10、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理 11、健全各种问讯资料 岗位要求 1、普通话清晰 2、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率最大化 3、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标 4、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向 5、能够督导团队成员完成预订工作及宾客服务中心一站式服务工作

岗位职责 1. 规范制定总机礼仪电话接转标准，对客人的要求或其他信息及时准确的传达相关人员； 2. 负责管控班组收发客房及相关区域的钥匙、对讲机或其它通讯器材； 3. 负责管理和控制班组核对房态保证相关区域房态一致真实； 4. 掌握有关客情并将有关信息传达给相关人员； 5. 负责整理、保存通知，报告及有关文件； 6. 负责将客房维修要求通知工程部并督促解决，做好维修统计工作； 7. 管理登记按程序处理酒店范围内的遗留物品； 8. 负责员工考勤工作及异常上报； 9. 负责客房部对客服务用品的收发、管理及记录，做好月度各类数据的统计分析； 10. 配合楼层主管应急协助事物； 11. 指导培训员工，不断提高本班组员工的业务知识和工作技能； 12. 做好上级要求的其他工作。 任职要求 1. 中专及以上学历； 2. 有3年以上高星级酒店工作经验，1年以上酒店客户关系部或客房部基础管理工作经验； 3. 掌握酒店客房操作流程，系统操作流程，房务中心标准服务流程； 4. 具有协调各方面关系、调动员工工作积极性、提高服务质量的能力； 5. 具有良好的文字表达能力和跨部门沟通协调能力。

1. 确保最大限度的礼貌并高效率地处理拨入/转出的所有电话 2. 负责客房预订及餐饮预订 2. 保持掌握会所服务/设施/推广活动信息及产品知识的最新情况 3. 检查和审阅所有当天和第二天的工作报告 4. 确保快速且精确的叫早服务 5. 不定时地每天检查电话礼仪以确保会所电话礼仪的高标准 职位要求： 1.  具备2年以上相关工作经验 2.  英语听说流利 3.  熟练使用Opera系统及电脑办公操作软件 4. 大专以上学历

JOB SPECIFICATION【岗位要求】 1.Assist AYS & Reservation Manager in supervising the department 协助为您服务中心及预订中心经理管理部门工作 2.Answer guest’s inquires over the phone and follow up personally to resolve Guest request 接听客人的电话并亲自采取行动去完成客人的要求 3.Responsible for placing of guests’ wake-up calls accurately and timely 负责准确及时的为客人提供叫醒服务 4.Have a thorough knowledge of emergency procedures; i.e. fire, alarm, evacuation, bomb, threat etc. 充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等等 5.Be proactive in all Guests services and problems 主动地为客人提供服务和解决问题 6.Maintain Opera System, ensure all the bookings, rates and market codes are up to date,Implement and maintain training systems to ensure that associates have the necessary framework and skills to perform their job efficiently and effectively. 维护Opera系统，确认预定，价格和市场编码是最新。完成和维护培训系统以确保所有雇员了解掌握必要的技巧和框架来有效的完成工作 7.Works closely through cooperation with In-Room Dining to ensure service delivery to all guests are consistent and prompt 熟知酒店所有的餐饮区域以及菜单 8.Ensures complaints and requests are handled with the aim of exceeding guests expectations. 确保客人的投诉或者需求可以得到超出期望的解决 9.Record and process all reservations made by phone or fax. 记录并处理所有电话或传真预订 10.Record and process group reservations. 记录并处理所有团队预订 11.Ensure that all reservations are made within the guidelines of daily status. 确保所有的预订根据当天的情况被做进系统 12.Ensure guest comments are recorded in guest history and acted on when appropriate. 确保客人的意见和喜好记录进客史并给予适当的安排。 13.Maintain an up to date knowledge of the benefits of Marriott Bonvey. 了解最新的万豪旅享家优惠 14.Check every reservation made by RSVN dept or MARSHA, make sure every items’ accuracy. 按时检查并校对所有预定（包括部门员工所做的或通过MARSHA自动下载的预定），确保预定中各项的准确性 15.Demonstrate professional attitude and behavior at all times.  在任何时候表现专业态度和行为。 16.Carry out other tasks as directed by your managers. 完成上级交待的其他工作。

岗位职责 1、协助总机经理管理总机员工；负责总机的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Work alongside Smart Centre Agents ensuring the delivery of friendly and efficient guest service. 与同事紧密合作，确保向宾客提供符合品牌要求的服务体验。 Be knowledgeable about hotel accommodation, restaurants & bars and other facilities & services. 了解酒店客房、餐饮、酒吧及其它服务设施。 Always obtain up-to-date information from other departments and the local neighbourhood to keep colleagues informed e.g. F&B promotions, room packages, outlet opening and closing hours etc. 及时从其他部门和周边区域收集最更新的信息传递给同事们，如：餐饮优惠，客房优惠，各类场所的营运时间。 Responsible for updating the hotel service directory. 负责更新酒店服务指南。 Responsible for maintaining the FCS system. 负责维护FCS系统。 Monitor the IDD call and broadband revenue in comparison to cost, identify opportunities to enhance hotel revenue. 监管国际电话和宽带的净收入，发现能够增加酒店收入的机会。 Monitor the type and quality of service request through FCS and identify if there are any service shortfalls. 通过FCS监管服务质量，找出服务存在的缺陷。 Handle dissatisfied guests to resolve complaints and request assistance from other departments when necessary. 处理并解决客人的投诉，如有必要，可寻求相关部门的协助。 Conduct telephone service standard evaluations for all departments on a monthly basis and report any deficiencies to the relevant Manager. 负责酒店月度电话礼仪考核，并向相关部门经理提供评估报告。 Perform weekly audits on call center colleagues for review in rooms division meetings. 完成客服中心每周审核报告，以供房务部例会参考。 Review reports available from the PABX system and review the average hold time, volume of calls per hour, percentage of answered calls, average call duration etc. Training and manpower allocation must be aligned with this information. 利用PABX报表数据分析话务量，包括平均用时，每小时的电话量，接话百分比，平均电话时长等。参考以上数据安排培训和人员班次。 Able to perform all subordinates’ duties. 熟悉并能承担部门所有班次。 Ability to accurately take information and process guest requests into various information systems such as Micros, FCS or Opera. 能准确获取信息并将宾客的要求输入不同的信息系统，例如：Micros，FCS，Opera。 Ability to follow up on jobs which have not been completed that impact on the guest. 跟进与客人相关的未完成事宜。 Responsible for the training and development of the Smart CentreAgents. 负责部门员工的培训和发展规划。 Prepare duty roster, always monitor call pattern in order to deploy colleagues effectively. 准备排班表，并根据通话量有效分配工作。 Provide telephone etiquette training for all hotel colleagues. 为所有酒店同事提供电话礼仪培训。 Conduct performance appraisal, ongoing coaching and counseling. 开展绩效考核，持续对员工进行辅导。 Liaise and work closely with other departments to resolve any operational issues impacting the guest service. 与其他部门保持紧密联系，解决日常营运遇到的问题。 Administrative and correspondence work. 处理行政信件。 Ensure regular maintenance is implemented. 确保设施设备定期维护。 Monitor the inventory of various telephone sets, PDAs, headsets. 监管各种电话设备，PDA，耳机的使用和库存数量。 Fully understand hotel FCS, PABX including call accounting & voice mail systems and be familiar with the PMS; able to perform basic trouble shooting. 能熟练使用FCS,PABX（包括话费结算，语音信箱系统）和PMS系统，并排除基本故障。 Coordinate service calls by system providers to ensure minimum downtime of all communication systems during the maintenance. 负责与系统供应商协作，确保所有通讯系统得到良好的维护保养。 Be familiarwith hotel emergency procedures e.g. fire alarm 熟悉酒店紧急情况处理程序，例如：火警的处理。 Perform other duties assigned by the management 执行任何管理层委的工作。