岗位职责： 1、主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。 2、满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 3、准确记录并管理叫早服务。 4、与相关部门合作，对客人进行呼叫。 岗位要求： 1、拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 2、能够读写英语。 3、熟练使用前台系统。 4、拥有1年宾客服务或电话总机的工作经验。 联系我们: 酒店地址：天津市空港经济区中心大道55号 乘车路线：地铁站2号线空港经济区站下车，乘坐691公交车至国际温泉高尔夫下车即到 咨询电话：022-58678888—2158 联系人：张女士 邮件地址：recruitment@crowneplazatianjin.com 面试时请携带身份证正反面复印件一张，一寸彩色照片一张。

【岗位职责】 1、负责总机房日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1、协助总机经理负责部门的日常运营管理，确保宾客来电及预订流程高效、专业、符合五季品牌服务标准。 2、监督及指导团队处理宾客咨询、客房预订、房型推荐及价格核查，提升预订转化率与宾客满意度。 3、定期分析预订数据、入住率及市场动态，协助制定销售策略与收益管理方案，优化房间库存分配。 4、协调与前台、客房、销售等部门沟通联动，处理预订纠纷、特殊要求及突发事件，确保宾客体验一致性。 5、维护及更新预订系统（Opera）相关信息，确保数据准确性与系统操作合规。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 大专以上学历 良好的英语沟通技能 良好的人际关系

The Reservation/Service Center Manager will be responsible for the daily operations and administration of the Reservation/Service Center department, including providing support, coaching, training and directing the Reservation/Service Center Team. Furthermore, the Reservation/Service Center Manager will ensure update and maintenance of the hotel’s telephone system as well as reviewing and maximization of the current and future revenue opportunities at the hotel through communication with in-house guests & inquirers. On occasion, will be required to assist the Reservation Team and the Front Office Management Team during daily operation. 预订及服务中心经理负责包括支持、辅导、培训和指导在内的一系列总机日常运营和行政职责。此外预订总机经理将确保酒店电话系统维护和保养，同时通过与住店及非住店客人的沟通确保酒店各项收益的合理化。此外，需协助预订部和前厅部管理团队的日常运营。

【岗位职责】 1、负责宾客服务中心的日常运营管理，确保服务流程高效顺畅，提升宾客满意度； 2、监督并指导团队成员完成前台接待、电话接听、问询解答、投诉处理等工作； 3、协调与其他部门（如客房、餐饮、安保等）的沟通协作，确保宾客需求得到及时响应； 4、处理突发事件及宾客投诉，制定解决方案并跟进落实，维护酒店声誉； 5、定期对服务数据进行分析，提出优化建议，持续改进服务质量； 6、负责团队排班、培训及绩效考核，提升员工专业能力与服务意识； 7、确保前台区域整洁有序，符合酒店品牌标准。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与沟通能力，能够灵活应对各类宾客需求； 2、有较强的团队管理能力，能有效调动员工积极性； 3、具备一定的抗压能力，能妥善处理突发事件及投诉； 4、熟练使用酒店管理系统及办公软件； 5、有酒店前台或宾客服务相关经验者优先； 6、工作细致认真，责任心强，注重细节与服务品质。

1.为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other employees (internal customers) and other visitors to the division. 2. 确保所有员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures all employees provide a courteous and professional service at all times. 3.礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and employee enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 4.保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. 5.快捷、礼貌和准确地为本地及国际电话进行转接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 6.按要求提供准确的自动或人工电话叫醒服务。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatically programmed or personal wake-up calls. 7.熟练地应对各种紧急情况。在遭遇严重事件的状况下，保持冷静的头脑、警惕的神经和专业的判断力，并能高效地进行处理。 Acts proficient in all aspects of emergency procedures. Remains calm, alert, and efficient in the event of a major incident or problem at the hotel and maintains professional discretion. 8.维护有条不紊的工作环境，尽可能保持最小的背景噪音和谈话音量，以免噪声通过耳麦传递出去。 Contributes and maintains businesslike working environment ensuring minimal background noise and conversation which could be transmitted through sensitive headsets. 9.为客人及员工提供优质的接线服务，及尽可能多的酒店周边地区的相关信息。 Provides quality service to guests, staff, and incoming calls and a wide range of information pertaining to the hotel and activities around the hotel. 10.汇报并记录当班时间所发生的各种问题，并将所有信息通知至下一班次的员工。 Reports and logs various problems which occur during the shift and passes all relevant information to relieving operator on commencement of duty. 11.接收并传递信息给客人及酒店员工。 Accepts and relays messages for guests and hotel personnel. 12.始终保持礼貌和友好的服务形象。 Projects the image of being courteous, providing friendly services at all times. 13.应答并转接所有内部及外部电话。 Answers and connects all incoming calls from both in and out of house. 14.协助礼宾部和前台处理未尽的留言、传真等。 Coordinates with Concierge and Front Desk with pending messages, faxes, etc. 15.熟悉餐饮方面的知识，以便于高效和礼貌的回应客人的询问。 Be fully conversant in all aspects of Food and Beverage outlets in order to handle all guests’ queries efficiently and courteously. 16.安排员工班次。 Plans the roster of employees.

岗位职责/职位描述 1、鼓励预定团队实现一贯的Reservation高分。 2、实施宾客意见调查问卷，提高部门服务质量。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 4、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、为所有的预订部员工准备工作时间和日程表。 6、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的书写。 7、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况

岗位职责 1.掌握当天的预定情况、房间安排、入住率、团队及散客入住的信息。 2.在大堂区域问候客人并与客人交谈互动，尤其在入住或退房高峰时段时，积极主动的与正在排队等候的宾客攀谈。 3.熟悉酒店系统。 4.每日进行宾客意见收集，并定期进行汇总。 5.参加每天部门例会、分享当日OTA渠道客人的反馈及预抵情况。 6.关注酒店的促销内容活动。 7.与各部门进行良好及时的沟通，确保部门的运作得到良好的支持，以满足客人需求。 8.为酒店软服务的提升、收入的增收、成本的控制、员工的表现及发展提出合理建议。 岗位要求 1.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 2.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 3.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

The Role 岗位职责： 1. Answer all incoming calls and messages in a professional, courteous manner that reflects Patina’s brand tone of voice. Accurately record and relay information to relevant departments, ensuring prompt, warm, and personalized responses to every inquiry. 以专业、礼貌并体现柏典品牌语调的方式接听所有来电与留言，准确记录并传递相关信息。确保所有宾客咨询、预订及内部沟通均以迅速、温暖、具个性化的方式完成。 2. Accurately process all room reservations, ensuring guest details, room types, rates, dates, and special requests are correct. Operate hotel systems such as PMS, CRS, and telecommunication tools (e.g., Shiji, Opera, Daylight) while maintaining strict compliance with data privacy regulations. 准确录入所有客房预订信息，确保宾客资料、房型、价格、日期及特殊需求完整无误。熟练操作酒店 PMS、CRS 及通讯系统（如 Shiji、Opera、Daylight 等），并遵守数据隐私及信息安全规范。 3. Demonstrate Forbes Five-Star call etiquette in every interaction. Listen actively to guest needs, anticipate preferences, and deliver intuitive, tailored assistance that creates a seamless and memorable communication experience. 在每一次电话及邮件沟通中展现福布斯五星标准的专业态度与预见性，积极倾听宾客需求并提供个性化推荐，确保沟通体验自然、温暖且高效。 4. Proactively suggest room upgrades, dining options, or hotel activities during the reservation or inquiry process, enhancing guest experiences while supporting hotel revenue growth. 在宾客咨询或预订过程中，主动推荐更高房型、套餐、餐饮或活动，提升宾客体验的同时，增加酒店收益机会。 5. Assist the Manager in overseeing daily operations of the Reservations and Communications departments, ensuring smooth workflow and Forbes Five-Star service standards. Provide hands-on support and immediate problem-solving to maintain service consistency and efficiency. 协助经理监督预订部与总机部的日常运营，确保所有沟通与预订流程顺畅、高效且符合福布斯五星标准。及时为团队提供业务支持与问题解决，保障工作品质与服务一致性。 6. Conduct regular spot checks on calls and emails to ensure accuracy, professionalism, and brand-aligned tone of voice. Offer coaching and feedback to staff to uphold service excellence. 定期抽查通话及邮件质量，确保所有沟通语气、信息准确性及品牌语调统一。发现偏差时及时给予员工指导与改进建议，维持高水平服务表现。 7. Handle complex reservations, VIP requests, and special arrangements. Communicate clearly with Front Office, Guest Relations, and Revenue teams to ensure seamless guest experiences. 处理复杂预订、贵宾需求或特殊客房安排，确保所有信息准确传递至相关部门。与前厅、宾客关系及收益管理团队保持顺畅沟通，确保宾客体验无缝衔接。 8. Support the Manager in conducting departmental training sessions and provide on-the-job guidance. Demonstrate brand values and service culture, offering timely feedback and positive reinforcement to team members. 协助经理开展部门培训与岗位辅导，帮助新员工熟悉系统操作、电话礼仪及品牌标准。以身作则传递服务文化，并在日常工作中提供即时反馈与正向鼓励。 9. Contribute to up selling and cross-selling efforts via calls and emails, promoting hotel products and experiences. Assist the Manager in monitoring conversion rates and performance metrics to achieve departmental goals. 支持经理推进追加销售及交叉销售计划，通过电话及邮件积极推广酒店产品与体验。协助跟进转化率、响应时间等关键指标，为部门业绩目标达成提供支持。 10. Ensure guest profiles, reservation entries, and system data (PMS, CRS, telecommunication) are accurate and up-to-date. Report and help resolve any data or system issues in coordination with IT and Revenue teams. 确保 PMS、CRS 及通讯系统中宾客资料与预订信息的准确录入与更新。发现系统问题或数据异常时，及时反馈并协助 IT 与收益团队处理。 11. Act as the communication link between the team and the Manager, distributing daily briefings, key updates, and special guest requests to ensure transparency and accountability. 作为团队与经理间的沟通桥梁，负责每日简报、工作重点及客人特殊需求的传达，确保所有信息透明且落实到位。 12. Gather guest and team feedback proactively, assisting the Manager in identifying trends, recurring issues, and proposing practical improvements to enhance efficiency and service quality. 主动收集团队及宾客的反馈，协助经理分析常见问题并提出可行改进方案，不断优化沟通效率与宾客体验质量。 Talent Profile 能力&技能需求： Acquire working experience in hotel/resort(preferably luxury brands). 拥有酒店工作经验(特别是豪华品牌的酒店)。 Have professional training in hospitality industry. 有过酒店行业的专业培训。 Able to communicate in Mandarin or English fluently. 能够流畅的使用普通话或英语进行对话。 Having good communication skills. 良好的沟通能力。 Able to operate basic computer skills. 正确应用基本电脑系统。 Minimum 2 years Operator/Reservation experience for international luxury brands or affiliated five-star hotels. 拥有至少2年及以上国际奢华品牌或联号五星级酒店总机/预定工作经验。

Diploma/degree in Hospitality or Tourism Management desirable. Well developed Communication, Telephone and Customer Relations Skills. Translating and Interpreting Skills. Well developed Computer Skills particularly in the use of MS Office, email, Opera and PABX Systems. Good trainer, able to facilitate at all levels. Fluent English and Mandarin – written and spoken, multi-lingual desirable. Minimum two years work experience as Team Leader in a Telephone Department. Essential knowledge of Travel and Hotel industry.

职位概述 回答、记录和处理所有客人来电、请求、问题或疑虑。 联系相应的个人或部门，以处理客人来电、请求或问题。 跟进和确保任何未处理的请求得到解决。告知客人收到的任何消息。核实和调整账单。操作电话交换台。 监控繁忙或未应答的线路，查看未挂断的呼叫者以更新状态，并进行传话。启用/禁用客房消息指示灯； 指导客人如何访问互联网；将遇到上网问题的客人转接至互联网服务提供商的客户支持热线。在信用卡、电话卡、长途、对方付费、海外和叫人电话方面协助呼叫者。 将客人请求、事件、调整和评论卡录入至计算机中，以便进行适当的跟踪和存档。 为客人提供路线指示和酒店信息。协助管理层培训、安排、评估、激励和指导员工；树立部门榜样。 遵守公司政策和程序；向经理报告事故、伤害和不安全的工作条件；确保制服和个人仪表整洁而专业；维护专有信息的机密性；保护公司资产。 根据公司的标准，欢迎和答谢客人； 预期并满足客人的服务需求；为残障人士提供协助；感谢客人的真诚赞赏。 使用清晰专业的语言与人交谈； 准确完整地编写和审核书面文件； 采用适当的礼仪接听电话。建立和保持积极的工作关系， 并支持团队达成共同目标。 其他要求 语言能力：英语-良好

•Assist the Guest Services Centre and Reservation Manager plan and implement training schedules to improve on colleague performance at work. 协助宾客服务中心和预订部经理计划并完成培训教程，通过培训提高员工的工作表现。 •Monitor and feedback on colleague performance, assisting in guiding and assisting operators in their daily duties. 监督员工的工作表现，并提供指导和帮助。 •Be well versed in the Guest Services Centre and Reservation Agent’s duties and perform daily shift duties with team. 精通服务中心和预订部接待员的工作职责，与团队完成每日的日常工作。 •Be responsible for ensuring all equipment are checked regularly and proper checking records maintained at all times. 每日检查确保所有设备正常运作并做好记录。 •Assist in scheduling the monthly duty roster ensuring staffing is arranged according to the operational needs of the section. 根据运作情况协助经理安排每月班表，保证人手充足。 •Assist in counselling and discipline of agents when appropriate. 在适当的时候协助教导员工。 •Master and execute the Niccolo Suzhou hotel standard greetings with warmth and friendliness for all internal and external telephone connections. 按照苏州尼依格罗酒店电话礼仪标准，热情友好地接听所有内外部电话。 •Be prompt to pickup all telephone calls within 3 rings with readiness to assist in taking messages, transferring calls or answering to hotel enquiries. 三声铃响之内接听电话，帮助客人留言，转接电话以及回答客人关于酒店问询。 •Report any equipment or system defects or conflicting guest situations to the manager for immediate rectification. 有任何关于设备或者系统方面的问题以及客人的冲突要及时报告给经理，以便及时解决。 •Ensure all ‘Wake-up’ calls are correctly recorded and executed as per guest requests. 保证所有的叫醒要求能够准确记录并提供准时叫醒服务。 •Check and guide agents to ensure good telephone etiquette is always observed; Always speak clearly and unhurriedly and listens carefully when speaking over the telephone to ensure no miscommunication throughout each conversation. Repeat all messages to callers to always confirm accuracy of the message. 督导员工随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需重复，确保准确。 •Ensure that telephone charging system is checked regularly for successful transfer of telephone charges for all telephone calls made, reporting any abnormality to Guest Service Centre & Reservation manager. 定期检查电话计费系统，保证计费系统正常运作，如有任何异常情况，及时报告至宾客服务中心与预订部经理。 •Ensure all respective sections are informed at once in case of emergency, such as fire alarm, bomb threaten. 在发生紧急情况例如火灾、炸弹恐吓的时候，负责立即通知到酒店相关人员。 •Responsible for In-Room Dinning orders and handle guest request efficiently. 负责“客房送餐”高效地为客人提供服务 •Works closely through cooperation with In-Room Dining to ensure service delivery to all guests are consistent and prompt. 与客房送餐部保持紧密的合作以确保对客迅速服务。 •Coordinate with the Front Office and Housekeeping departments to follow up on the confirmation and mailing of lost and found items for guests. 与前厅部，客房部配合跟进客人物品遗留的确认和邮寄工作。 •Maintain close communication and coordination with the Front Office and Food & Beverage departments to actively address guest needs and assist in following up on guest-related matters. 与前厅部，餐饮部保持紧密沟通和配合，积极应对客人的诉求，协助跟进处理客人事宜。 •Ensure the Guest Service Centre and Reservation team will comply with ERT SOP especially in fire drill. 确保宾客服务中心与预订团队按照应急小组紧急事件操作程序执行尤其是火警演习。 •To have knowledge of Niccolo Hotel’s Programmes e.g. GHA DISCOVERY, FFP. 了解尼依格罗酒店的项目，如GHA DISCOVERY、FFP。 •Understand the standard operating policies and procedures of Niccolo Hotels. Conduct daily supervision and inspections of the service standards provided by Guest Service Centre and Reservation department receptionists to customers, ensuring that operation services comply with hotel standards and improve guest satisfaction. 了解尼依格罗酒店的标准运营政策和程序，日常监督和检查宾客服务中心与预订部接待员对客服务标准，确保运营服务品质符合酒店标准，提升客人满意度。 •Handle-al-reservation-requests-efficiently-and-professionally. 有效和专业的处理所有预订请求。 •Upsell Niccolo Suzhou Hotel's products and services. 推销苏州尼依格罗的产品和服务。 •Enter reservations requests, amendments and cancellations properly, promptly and into Cambridge PMS. 在系统里正确，迅速地输入预订请求,修改和取消预定。 •Handle all specific requests on room allocation properly. 妥善处理所有房间分配的具体请求。 •Ensure accurate statistics codes, are properly entered into Cambridge PMS. 确保准确的统计价格代码,并正确录入系统中。 •Ensure individual profiles, company profiles, travel agents profiles and source profiles are properly linked in Cambridge PMS. 确保个人资料、公司资料、旅行社资料和来源资料正确连接在系统里。 •Alert Revenue Manager in changes of room inventory availability 提醒收益经理房间库存可买性的变化。 •Solve complaints from clients in regard to reservations and take immediate remedy action. 解决客户关于预订的投诉并立即采取补救行动 •Apply hotel quality assurance principles. 遵循酒店质量保障原则。 •Follow hotel’s safety rules and regulations. 遵守酒店的安全管理规定。 •Maintain personal presentation to hotel and WHM & hotel standards. 根据九龙仓酒店集团和酒店标准保持个人形象。 •Abide by the WHM Code of Conduct and Insider Dealing Policy. 遵守九龙仓酒店集团商业行为规范与内幕交易政策。 •Abide by the WHM & hotel Colleague Handbook. 遵守九龙仓酒店集团与酒店的员工手册。 •Abide by both the WHM & hotel policies and procedures. 遵守九龙仓酒店集团和酒店政策及执行程序。 •Carry out other tasks assigned by your superiors. 完成上级交待的其他工作。

主要负责服务中心日常班次运营以及预订日常工作。同时服务中心主管将保证当班班次使用所有的软件为客人提供最满意的服务。除此之外，服务中心主管需要定期维护和清洁部门设施设备。 岗位职责： Ø保持对客服务的效率性，并保证满足客人需求的准确性。 Ø保证为所有电话和房间预订需求提供一站式服务，宾客电话不会被转接。 Ø保证所有客人提供友善和准时的叫醒服务。 Ø保证酒店内所有客人需求都能被有效并及时的处理和传达 Ø保证高效协助客房餐饮、餐厅预订、客房部、健身中心预订及工程部的职能。 Ø保证工作安全，客人和人才信息安全。 Ø协助服务中心经理监管部门日常工作的运作。 Ø高效管理服务中心办公室的所有工作流程。 Ø安排服务中心人才每日排班。 Ø充分了解酒店产品知识，包括酒店房间类型、房价、餐饮、水疗和健身俱乐部。 Ø在任何时候都有清晰地销售策略意识，房价和预订的情况。 Ø和财务审计部门和各个渠道审计部门准时准确的核查各个渠道的预订费用和佣金。 Ø与酒店的各个部门保持紧密的工作联系。

根据本部门工作制度及流程进行日常工作， 并向上级或部门主管汇报。提供VIC会员帮助， 接受并处理投诉， 协调并维持VIC 服务中心秩序， 接受上级工作安 排及调配， 确保VIC服务中心的优质服务。 主要职责： 1、当值期间应保持身体状况良好，确保健康，并不会对客户及同事造成健康安全影响。 2、应熟悉工作区域设施设备及工作流程，明确与公司各部门的沟通环节，熟记公司规章制度。具备良 好的工作技能，能熟练运用各项如VIC操作系统等工具及辅助设施高效完成工作。 3、具备一门以上外语技能，如英语，能流利地对客交流。具备较好的沟通技巧，有较好的对客服务 意识。服从当值上级主管的工作安排及调配，提供优质服务于VIC会员及VIP客户。 4、按照公司之规章制度确保当值期间仪容仪表符合要求，如微笑待客，耐心解释，主动服务等。妆容 得体，如带妆上岗（至少应有亮色唇膏及淡色眼影），束发，着装整洁，佩戴名牌及襟章等。 5、接受并执行上级主管安排之各项访问及参观工作，准备瓶装水，纸巾等相关物品，确保接待无错失。应与部门其他各员工通力合作，团结高效。 6、应始终保持站立式服务，并严格按照部门工作规范及要求礼貌，周到，高效服务。 7、积极参加本部门及公司提供之各项培训，并将培训应用于实践工作中。适时关注各项信息及资 料的跟新，确保牢固掌握工作技能，明确知晓公司规章，具备快速反应，及时服务的能力。 8、负责本岗位物品的每日及每班交接与汇报，确保对客服务之各项物品齐备可用。 9、确保VIC服务中心整洁完好，随时处于优质良好之状。 10、協助提供餐飲服務。 11、完成上级指派的其他工作。 职位要求： -能熟练使用办公室软件； -能够适应轮班工作制· -女身高 168CM 及以上，男身高 178CM 及以上，外形姣好，气质端庄，具有亲和力。 -性格开朗活泼，反应敏捷，具有较强的对客服务意识，能承受一定工作压力，能适应轮班制，且能确保节假日期间可当值，能较好的自我约束及自我管理。 -具有责任心，团队意识，并能与同事友好合作，高效工作。 -面对 Top VIP 能敏锐意识到顾客的需求并快速反应提供周到细致的服务。 -面对投诉及突发事件时，能及时有效地通知各相关部门及主管。

岗位职责/职位描述 作为总机主管，您将应以最高标准完成以下任务： 1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 3.向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 4.以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 5.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 6.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 7.确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 8.在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 9.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 10. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 11. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 12.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 13.熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 14. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 15.在客服中心的团队中扮演积极的角色。 16.及时准确的为国内外宾客转接电话。 17.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 18.执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 19.实施和跟进可被识别的可提高之处。 20.严格遵守品牌服务标准。 21.确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。

接线员：在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下组织和协调客服中心的服务，确保每个客人从入住，停留到离店都留下一个难忘的入住体验。 总机领班：在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下组织和协调客服中心的服务，在客服中心经理和主管不在的情况下，确保每个客人从入住，停留到离店都留下一个难忘的入住体验。 总机主管：在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下组织和协调客服中心的服务，确保每个客人从入住，停留到离店都留下一个难忘的入住体验。

珠海瑞吉酒店招聘 岗位职责： 礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转。 负责准确地预约和接通客人的长途电话。 负责准确及时的为客人提供叫醒服务。 执行个性化的叫醒服务。 负责检查叫醒服务记录, 并在电话没有人接听时采取适当的措施。 充分了解饭店设施和营业时间, 确保正确回答客人的问题。 管家在楼层等候客人，引领客人到房间并向客人介绍房间的特点和告知客人所享受的免费服务。 了解就酒店每日运行情况，根据客人喜好所需要的跟踪服务，熟悉当日即将抵达，住宿和离店的重要客人。 根据当日入客清单，查看客人特殊需求进行相应安排，比如生日，纪念日，蜜月等。 该岗位瑞吉酒店招聘岗位。 岗位要求: 有前台和总机工作经验者优先 运用适当的电脑软件的能力 收集和解释数据，确认问题根源和提供解决问题的建议的能力 精通书面英语、英语口语和普通话

工作职责： 1、全面负责宾客服务中心的日常运营管理工作，确保服务流程高效顺畅 2、监督并指导团队成员完成对客接待、问询、投诉处理等服务工作，提升客户满意度 3、制定并优化宾客服务标准及操作流程，定期组织培训，提高团队专业水平 4、协调与其他部门（如前台、客房、餐饮等）的沟通协作，确保跨部门服务衔接顺畅 5、处理突发事件及宾客特殊需求，及时提供解决方案并跟进反馈 6、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议并推动落实 7、负责班次排班、考勤管理及团队绩效考核 任职资格： 1、具备优秀的服务意识与沟通能力，能灵活应对各类宾客需求 2、逻辑清晰，具备较强的突发事件处理能力及抗压能力 3、有团队管理经验者优先，擅长激励与培养下属 4、熟练使用酒店管理系统（如西软）及办公软件 5、能适应倒班工作制，节假日需轮岗 6、对酒店行业有热情，愿意长期深耕服务领域

【岗位职责】 1.通过给宾客服务中心同事适当的责任和义务，确保工作进程适当有序。 2.确保任何时候都有合适排班，及时并无误完成客人需求跟进。 3.确保公司的LQE，政策，程序都被准确的理解和执行。 4.履行各方面的培训职能， 承担部门培训师的工作。 5.确保及保持员工的仪容仪表，行为、语言符合集团标准。 6.确保服务培训手册是不断被更新，保持和有效使用。 7.履行前厅经理和房务总监要求的合理的工作和职责。 8.熟悉客房预定流程。及时将客人喜好或跟进事项录入系统。 9.确保所有的宾客服务中心同事都得到很好的紧急事件流程及响应的培训。 【岗位要求】 1.大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2.具备3年以上高星级酒店宾客服务中心工作经验。万豪旗下品牌同岗经验优先。 3.具有1年以上团队管理经验。 4.具备优秀的对内、对外英语沟通能力并回复英语邮件 5.能够准确、高效地传达并执行前厅经理及房务总监下达的各项工作指令。 6.具备强烈的服务导向和全局观，能够积极配合并圆满完成管理层委托的其他各项工作任务。

Position Summary 职位概述 1.Actively seeking verbal feedback from customers and team members at every opportunity. 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 2.Agree on and implement actions to make improvements to customer service. 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 3.Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received. 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 4.Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the related Communication Manager / Guest Service Manager. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。

【岗位职责】 1、全面负责酒店预订及服务中心的日常运营管理工作，确保部门高效运转； 2、监督并指导团队处理客房预订、变更、取消等业务，确保预订流程准确无误； 3、协调前台、客房、销售等部门，优化客户入住体验，提升服务满意度； 4、分析预订数据及市场趋势，制定销售策略，提高客房入住率及收益；

管理/规划 负责宾客服务中心的工作。 确保迅速地有礼貌地和准确地处理所有的来电和讯息。 完全熟悉饭店的电话系统和相关功能，例如：语音信箱，传呼系统。 确保员工当班工作时遵守酒店的政策和规章制度。 确保每时每刻保持工作区域的干净和整洁。 识别贵宾及喜达屋优先顾客和常规客人和常住客人并且亲善地提供个性化服务和帮助。 负责迅速并准确的为客人提供叫醒服务。负责接听宾客服务中心服务电话并对客人的要求做出迅速地反应。 建立系统获取客人反馈并定时向前厅部经理汇报。 协助准备宾客服务中心的工作执行报告。 在部门内进行工作协调。 提高部门的工作标准。 评估工作表现并在必要时制定调整计划。 根据工作需要准备员工排班表。 鼓励员工贯彻多技能。 根据酒店，部门目标的政策和实际情况与工作小组成员一起制定小组目标保证所有报告和服务都按时完成。 保持维护缩在工作区域的高度清洁。 保证与酒店内其他相关部门和外部相关机构的及时有效的沟通，确保服务的准确性和有效性。 财务管理/采购控制 将支出控制在部门预算之内。

工作内容： 1、管理总机房员工，负责总机房的日常组织工作,； 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实； 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务； 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转； 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理； 6、熟悉酒店的所有分机号码； 7、健全各种问讯资料。 岗位要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上； 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责； 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利； 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。