岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

§  确保所有员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures that all Front Office employees deliver the brand promise and provide exceptional guest service at all times. §  确保前厅部员工适时的为其他部门员工提供同样优质的服务。 Ensures Front Office employees provide excellent service to internal customers as appropriate. §  协助问候并向贵宾和长住客人提供入住登记服务。 Assists in greeting and checking-in VIP and Long Stay guests. §  确保所有前厅部员工知悉最新的促销信息，规章制度及其他重要信息。 Ensures that all Front Office employees are familiar with the hotel’s products and services. §  协助推行客人认知计划并更新客史数据。 Assist to implement consistent guest recognition programmes and maintains a relevant guest history database. §  礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决。 Handles all guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous and efficient manner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily. §  经常性的亲自确认客人在入住和离店过程中得到尽善尽美的服务。 Personally and frequently verify that guests are receiving the best possible service during check-in and check-out. §  在前厅办公室投入一定的时间, 确保有条不紊的运作并且实现酒店品牌的承诺。 Spends time in Front Office areas to ensure that the area is managed well by the respective team and deliver the brand promise. §  保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  确保客人信息的历史记录得到精确的维护，并提前对回头客进行入住登记。 Ensures that guest history records are accurately maintained and all repeat guests are pre-registered. §  与相关部门协作，协调贵宾在店内的各项活动。 Co-ordinates VIP movements with relevant Departments as advised.号

Butler Service Desk Supervisor专职管家服务中心主管

【岗位职责】 1. 支持收益管理的市场销售价格策略，按计划执行。 2. 按照部门工作程序处理客房的预订和服务。 3. 检查处理日常预订工作，处理传真、确认客人相关情况、团队房间安排以及及时处理客人需求。 4. 记录所有新进的预订及服务。 5. 记录并处理团队预订。 6. 确保所有与预订及服务有关的事宜都作妥善处理。 7. 向客人提供有关酒店服务信息咨询。 8. 录入有关团队和会议的特殊付款需求。 9. 处理、跟进配合，团队名单及预订押金。 10. 处理取消，更改预订（诸如：延住和提早离店等等）。 11. 调查并处理预订未到的预订。 12. 与信贷经理联系有关信贷安排的预订。 13. 悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期。 14. 悉知酒店各个市场细分和价格代码。 15. 监控预订情况并通知预订部主管目前和未来的住房率。 16. 准备预定及快捷服务报表。 17. 用鼎力推销和纵深销售的技巧来推销酒店的产品。 18. 按照酒店标准保持高水准的电话应答技巧推销酒店产品。 19. 确保所有客人的需要都被及时回复。 【岗位要求】 1. 掌握运用销售及预订电脑系统。 2. 掌握应用已批准的软件。 3. 对旅游行业有基本的了解。 4. 对本地市场及竞争者有基本了解。 5. 中英文口头书面表达能力。 6. 良好的电脑知识。 7. 良好的交流及沟通能力。 8. 独立工作的能力及团队工作的能力。

岗位职责： 1. 迎接宾客：在宾客到达时，热情地迎接并提供个性化的欢迎。 2. 解决问题：迅速、专业地处理宾客的问题和投诉，确保宾客满意。 3. 建立关系：与宾客建立良好的关系，了解他们的需求和喜好。 4. 推销服务：向宾客介绍酒店的服务和设施，促进额外的消费。 5. 跟进反馈：跟进宾客的反馈，确保问题得到解决，并向管理层汇报。 6. 特殊关照：为特殊宾客提供额外的关照和服务。 7. 团队协作：与其他部门密切合作，确保宾客的需求得到满足。 岗位要求： 8. 沟通技巧：优秀的口头和书面沟通能力，能够与不同背景的宾客进行有效交流。 9. 服务意识：高度的服务意识，始终以宾客为中心。 10. 应变能力：能够灵活应对各种情况，解决问题。 11. 团队合作：良好的团队合作精神，与同事协作。 12. 形象气质：良好的形象和仪态，具备专业的职业形象。 13. 客户导向：以客户满意为导向，积极主动地提供服务。 14. 经验知识：有相关领域的工作经验或客户服务知识者优先。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 2、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 3、监督所有散客和团队预定信息和记录的准确性。 4、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。 5、通过协调运营计划来达到酒店销售目标，并以此监管预订的运营。 6、掌握关于特价，优惠，促销活动的信息，规范该信息的系统录入要求，发布内部通告确保预订部员工了解酒店的活动和运营要求。 7、熟悉酒店的所有分机号码。 8、健全各种问讯资料。 9、及时编制和更新酒店订房记录，协助前厅部经理定期编制房间出租预测计划。 10、完成领导交办的其他工作。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同行业同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1.Manage the associates, responsible for the daily organization of the team. 管理本班员工，负责班组的日常组织工作。 2.Verify that all wake-up calls have been recorded and implemented. 确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.Effective management of local and long distance telephone facilities and the courtesy and standard of telephone handling by operators to ensure effective total service. 有效的管理本市和长途电话设备 以及接线员处理电话的礼貌及标准，确保有效的服务。 4.Manage guest message and paging service to ensure the effective operation of message transfer service. 管理对客留言和传呼服务，确保留言转接服务的有效运转。 5.Be familiar with all extension numbers and hotel operation information. 熟悉酒店所有的分机号码、酒店运营相关信息。 6.Update various inquiry information. 更新各种问询资料。 岗位要求 1.College or above. 大专（含）以上学历优先考虑。 2.More than 1year working experience in the same position is preferred. 1年以上同岗位工作经验优先考虑。 3.Ability of English communication. 具备良好的英文听说读写能力。 4.Good Communication skills. 良好的谈吐及沟通技巧。 5.Pleasantly personality, persistent. 性格开朗，具有较强的工作责任心。 6.Must be well-presented and professionally groomed at all times. 始终保持良好和专业的形象。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语水平良好。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1.大专以上文化程度，英语熟练。 2.有同等星级酒店工作经验者优先。 3.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识和责任感。 4.相貌端正，身体健康，有良好的团队合作精神。 6.熟悉各项专业业务和技能。

1.管理电话服务并在其他部门有请求时予以配合以确保金融竞争力。 2.总揽维护标准以保证家具设施设备的清洁，有良好的维修和保养。 3.确保所有的客服中心文员能帮助客人拨打国际长途和查询目录 4.组织培训课程，要求所有的客服中心文员称呼客人的名字并遵守原则保护客人的隐私。 5.处理客人的投诉和要求并报告给客服中心经理。 6.在招聘选择的过程中培训所有的客服中心文员注意本地电话列表，熟悉拨打电话的流程。 7.确保所有的客服中心文员能立即查询客人的请求。 8.确保所有的客服中心文员维护酒店信息。 9.分析计算机报告。 10.保持部门员工适当的行为准则、服装、卫生、制服、外观和姿势。 11.参与综合月度部门会议,包括审查程序和事件权证特殊处理等详细信息。

岗位职责/职位描述 岗位职责 总机领班： 1.健全各种问讯资料； 2.掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实； 3.处理总机工作中的差错，处理宾客有关投诉； 4.负责总机财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作； 5.检查每日的报表是否有误，并及时纠正； 6.建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 话务员： 1.负责总机房的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。  7.健全各种问讯资料。 岗位要求 总机领班： 1.中专以上学历，有同岗位工作经验2年以上； 2.有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派； 3.熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序； 4.身体健康，品貌端正，气质高雅； 5.掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。 话务员： 1.初中以上学历。 2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验两年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1.管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.更新各种问讯资料。 8.白夜休休班次。 岗位要求 1.中专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

对迎宾关系文员提供协助，监督和指导，对于他们的工作行为负责。确保英才能够有效处理不同问题，持续提供超出期望的对客服务。使用酒店服务标准及理念有效处理不同类型的投诉以确保推动客户忠诚度计划。

1.Ensure the correct operation of the switchboard for fast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的转接所有来电。 2.Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regarding hours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms, etc. according to individual needs. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3.Ensure the Guest Service Center Supervisor or  Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other department.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给总机主管或经理。 4.Check all the equipment in Guest Service Center Centre all the time to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system, FCS system, etc. Keep the Guest Service Center centre clean and tidy to ensure that all the staff may work in a comfortable environment. 时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证总机的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5.Reviews VIP arrival and ensures proper handling of VIPs and groups. 关注VIP预抵及团队客人. 6.Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 岗位要求 Job Requirements Good community ability required. 较好的沟通能力

岗位职责 1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。 任职资格 1.大专以上学历，有总机岗位工作经验。 2.普通话标准，英语良好。 3.具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。

1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机及预订的操作程序，熟悉OPERA系统。