【岗位职责】 1、负责酒店宴会厅的销售工作，包括婚宴、商务会议、庆典活动等各类宴会的接洽与签约 2、开发并维护客户资源，建立长期稳定的合作关系，完成月度及年度销售指标 3、根据客户需求制定个性化宴会方案，协调酒店各部门确保活动顺利执行 4、定期进行市场调研，分析竞争对手动态，提出销售策略调整建议 5、跟进客户反馈，处理投诉及突发事件，提升客户满意度 【岗位要求】 1、40岁以下，市场营销专业毕业优先，形象气质佳； 2、具备优秀的沟通能力和谈判技巧，能够独立完成销售全流程 ； 3、有较强的市场敏锐度和客户服务意识，能快速把握客户需求 ； 4、具备团队协作精神，能与餐饮、前厅、客房等部门高效配合 ； 5、抗压能力强，适应弹性工作时间（包括周末及节假日）； 6、有酒店销售或宴会策划经验者优先，无经验者可培训上岗。

【岗位职责】 1、负责VIP客人的接待工作，维护客情，协助其办理入住手续，为其提供酒店专属贵宾服务； 2、熟练操作前台收银系统，协助前台进行宾客入离店手续，前厅及客房宾客接待工作； 3、管理部门下属员工的工作情况，安排好所管理范围内的员工的排班及考勤工作，对员工进行岗位培训。 4、宾客关系与投诉处理，主动沟通，快速处理宾客投诉、不满、突发问题，做好客史记录，为下次服务提供依据。 【岗位要求】 1、2-3年星级酒店宾客管家/前厅主管经验； 2、外貌佳、气质好，具有一定礼仪服务意识； 3、具有一定抗压能力、头脑灵活，独立解决宾客投诉问题

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

工作职责： 1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 5.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 任职资格： 1.要求有同岗位工作经验1年及以上，有良好英文沟通能力。 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

熟悉五星级酒店前台运作和管理，熟练使用前台系统，两年以上本职位的工作经验，英语口语流利，良好的沟通及协调能力。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、本科以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

一、岗位职责： 1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8.协助入住VIP楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 二、福利待遇： 1、5-15天带薪年假； 2、五险一金、团体意外险； 3、提供免费宿舍及工作餐； 4、每满半年，店龄补贴50元/月，封顶400元/月； 5、每年5-9月份发放防暑降温费，100元/月； 6、工会活动/福利、集团相关技能比赛； 7、总经理嘉奖、过节费、交通补贴； 8、年度评优评先奖金、员工推荐奖、婚宴销售奖励/前台增销； 9、年度职位晋升。

1、 确保前厅部的顺利运营，并根据现有服务标准提供礼貌、专业、有效和灵活的服务。 2、 确保客人满意，并确保所有员工遵守酒店部门营运守则中的规章制度。 3、 礼貌而高效的处理客人和员工询问，对不能立即解决的投诉和问题进行汇报，并及时回馈和跟进。 4、 建立并保持良好的宾客关系。 5、 为员工、客人、及其他需要帮助的人员提供准确、及时、可靠的信息及指导。 6、 确保具有高水平的酒店产品知识，以便在机会出现时，宣传/销售客房、餐厅及其它设施/活动。 7、 根据机场信息不断的获取和更新航班信息。 8、 接待团队时，积极同销售部、客房部和餐饮部合作，做好各个方面的协调准备工作。 9、 建立一个更新的资料档案，包括好的餐厅、酒吧、博物馆、宗教场所、电影院、夜总会、百货商店和购物区等等。 10、 熟悉前厅部系统操作规程，并随时准备监督和处理不同部门的工作。 11、 同前厅经理合作，协助处理客人投诉。 12、 根据酒店紧急事件手册，处理所有紧急事件。 13、 确保所有客人的留言、信件和包裹都妥善安置和运送。 14、 做好VIP的接待和管理工作。 15、完成领导交办的其他工作。

工作职责： • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况； • 为所有入住的客人提供个性化的服务； • 用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题； • 积极地参加各项培训，提升工作技能； • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务； • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感； • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效； • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知上级。回访客人，确保客人对解决方法满意； • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： • 至少2年以上国际奢华酒店同一职位工作经验。 • 大学本科毕业或相关专业优先。 • 温暖，热情，微笑以及令人愉快。 • 自信，仪表穿着商务漂亮。 • 较强的沟通及组织协调能力 • 具备团队合作意识。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有较好的抗压能力。 • 能熟练操作电脑系统者优先。

1、岗位提要： 协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行监督和管理，解决客人的投诉，处理酒店内发生的紧急事件，维护宾客关系，做好VIP接待并协调酒店各部门之间的运作。 2、岗位职责： a）代表接待酒店VIP，处理主要事件，记录特别的贵宾、长住客。 b）处理客人的问询。 c）做好VIP的离店记录。 d）处理客人投诉。 e）紧急事件的处理。 f）尽量参与接待，能预测之后的房间走向趋势。 g）酒店住客的日常拜访。 h）宾客关系的日常维护。 i）客史信息的维护。 3、任职条件： a）五星酒店相同岗位的管理工作资历，有Oprea经验优先考虑。 b）熟悉前厅部所有操作流程；对前厅部各部门的运作有充分的认识。 c）流利的普通话。 d）精通计算机程序，熟知软件及电子表格系统。 e）具备较强的领导、计划、组织、控制、沟通及应变能力。

1.一年以上服务行业客服工作经验，能熟练使用常见办公软件； 2.具备良好的亲和力、沟通协调能力、执行力、富有团队合作及敬业精神； 3.具有FOM，FBM，航空背景优先考虑；

【岗位职责】 1. 每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、优先顾客、常规客人、团队的情况以及特别要求，与所有部门保持良好的工作关系。 2. 熟悉前厅部工作标准及程序。 3. 按照酒店的政策和程序处理无法发现预订记录和酒店客满时婉拒客人入住的情况。 4. 向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为。 5. 维持对酒店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解。 6. 确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。 7.  熟悉顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现。 8. 协助部门的培训和评估，积极思考对部门和酒店有利的建议和系统。 【岗位要求】 1.专科以上学历，有同岗位工作经验1年以上，熟练操作Opera系统。 2.懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3.熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、要负责处理宾客的问题和投诉。 3、要负责重要宾客的迎领工作。 4、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 5、解决当班期间发生的安全问题。 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、维护高净值客户，活化黏性并实现消费转化：有计划地实施客户开发及维护，深入挖掘客户潜在价值，参与制定营销策略并高效执行； 2、提供个性化服务，提升客户满意度与忠诚度：全方位关注客户需求，积极协调品牌及公司内部资源，提供管家式的个性化服务以提升客户满意度与忠诚度； 3、主动熟悉、掌握购物中心品牌知识、基础法务、商场运维等环节信息； 4、贯彻与执行公司的各项规章制度，遵守法律法规，履行保护商业信息及客户信息义务。

工作职责： • To be familiar with Hotel’s policies & procedures. 熟悉酒店的政策和流程。 • To report to work on time, uniform to be clean & tidy, including name tag. 按时上班，着装整洁，包括名牌。 • Personal appearance and grooming conform the Brand Service Standards. 个人仪容仪表符合品牌服务标准。 • To attend the required meetings （Daily briefing, etc） 出席所需的会议（每日例会等） • To be fully knowledgeable about the hotel’s general information, restaurant, Promotions and the daily events. （Update general information with team timely）. Ensure Personal Concierge team are fully aware all the names of on day event, standby on time. 充分了解酒店的一般信息、餐厅、促销活动和日常活动。（与团队一起及时更新一般信息）确保专属礼宾充分了解当天活动的所有名称，并及时待命。 • Familiarity with the city attractions and restaurants and events. 熟悉城市景点、餐厅和活动。 • To be conversant with the OnQ system and log off when leave. 熟悉OnQ系统，并在离开时注销。 • To ensure the Brand Service Standards and “Telephone etiquette” are strictly followed at all times. 确保始终严格遵守品牌服务标准和“电话礼仪”。 • To check the appearance and grooming of the Team members and correct when necessary 检查团队成员的仪容仪表，必要时进行纠正 • Daily patrol in the lobby and alert on the cleanness, tidy of the heritage and tower lobby. 每天在大堂巡逻，注意遗产和塔楼大堂的清洁、整洁。 • The adequate staffing and presence （duty schedule） of the various sections within the Front Office Team according to the operation needs. （VIP arrival, pick up, group） Open, honest and clear communication with the team members. Organize monthly Personal Concierge meeting and summary the meeting minutes. 根据运营需要，为前厅部团队各部门提供充足的人员配备和值班安排。（VIP到达、接机、组团）与团队成员坦诚、清晰的沟通。组织每月的礼宾会议并总结会议记录。 • Ensure all hotel policies are followed by the Personal Concierge team. Update currently SOP according to operation updates. 确保所有酒店政策得到私人礼宾部的遵守。根据操作更新更新当前SOP。 • Pre briefing of the new shift and handover after each shift to be conducted. 对新班组的班前汇报和班后的交接工作。 • Daily pre－shift training and plan monthly department training plan. 每日班前培训，制定部门月度培训计划 • To ensure a training program and “buddy” is in place for new team members to successfully perform their job with training plan/schedule. 确保新成员的培训计划和“伙伴”到位根据培训计划成功地完成他们的工作。 • To coach and support the team members and strive them to excel in their daily job 指导和支持团队成员，努力使他们在日常工作中表现出色 • To create and ensure awareness of the business objectives and targets （Trip Advisor/SALT） 建立并确保对业务目标和目标的认识（Trip Advisor/SALT） • Recognition of excellent performance by team members 团队成员对优秀表现的认可 • To review on team members’ satisfaction and identify their concerns 评估团队成员的满意度，并确定他们的关注点 • Awareness of the different room categories and the room features 了解不同的房间类别和房间特点。 • To be aware of the room availability, the room rates and special packages 了解房间的可用性，房价和特殊包装 • Monitor and check the room assignment, special requests are followed and planning in advance of the arriving guests. （For special VIPs, discuss the special room amenities with chef according to the preference） 监督和检查房间分配，特殊要求得到遵守，并提前为客人做好计划。（对于特殊贵宾，根据喜好与厨师讨论特殊的客房设施） • Supporting the Guest Service Agents and assist where necessary. Plan Personal Concierge for the cross training at the reception in low season. 支持前台服务人员，必要时提供协助。安排专属礼宾人员在淡季进行交叉培训。 • Being approachable and visible to attend and react to matters that require an immediate decision. 平易近人，对需要立即处理的事情能做出反应决定。 • Interactive with guests to obtain their feedback and recommendations 与客人互动，获得他们的反馈和建议。 • Awareness of the guest’s preferences and requirements prior to their arrival and communicate to the related teams; Guest Service Agent, Personal Concierge. 在客人到来之前了解客人的喜好和要求与宾客服务代表，专属礼宾等相关部门沟通。 • To confirm all requirements are prepared according to the guest’s preferences prior to the guest’s arrival 确认所有的要求都是根据即将入住客人的喜好准备 • Welcoming the guests to the hotel with sincerity, by using the guest’s name. 用客人的名字真诚地欢迎客人的到来。 • Emphasize on offering True Waldorf Service by the team upon guest’s arrival. 在客人到达时，强调团队提供真正的华尔道夫服务。 • Handling and proper investigation of guest’s and team members incidents 处理和适当调查客人和团队成员的突发事件 • To record the incidents that require the hotel managements attention and send out the CHANCE report 记录酒店管理层需要注意的事件，并发出事故报告 • Ensuring the update of the guest’s preferences in the CRM on a daily basis through information from the team, CHANCE, SALT and communication 通过来自团队、Chance, Salt和沟通的信息，确保每天更新客户在CRM中的偏好 • Daily review of Trip advisor website and monitor guest comments 对旅行顾问网站进行每日回顾，并监督客人的评论 • To approve rebates and paid outs by the Guest Service Agent team with valid reasons and supported by necessary documents 用必要的文件证明，批准有正当理由的客人服务代理团队的减免和支出 • To ensure a clear record of the master key hand over and record properly. 确保万能钥匙交接记录清晰，记录正确。 • Able to handle the emergency when case happens. 有处理突发事件的能力。 • Send a post departure email and take care of guest’s requests through Engage, daily pre－arrival. 通过预订，每日到达前发送邮件和处理客人的要求。 • To lead the Personal Concierge team to create the memorable stay experience for guests especially for those guests who are here to celebrate their special occasion. Share in operations wechat for all the information to other departments. 带领专属礼宾团队为客人创造难忘的住宿体验，特别是为那些来这里庆祝他们特殊时刻的客人。与其他部门共享微信操作的所有信息。 • Dig into VIP guest’s background, share important information with team. 深入挖掘VIP客户的背景，与团队分享重要信息。 • Plan and development outstanding Personal Concierge. 计划和发展优秀的专属礼宾员。 • Communicate and work closely with housekeeping/IRD/concierge, good coordination. 与客房部、送餐部、礼宾部保持良好的沟通和协调。 • Plan in advance for group VIP arrival and fully prepare when hotel have the site inspection. 提前计划好贵宾的到来，并在酒店进行现场检查时做好充分准备。 SPECIFIC JOB KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITY 专业知识及工作技能、技巧要求： • Fluent English/Mandarin in speaking and written. 流利的英语/普通话及其书面表达能力。 • Can deal with complain and problems instantly and effectively. 能够即时、有效的解决投诉及其他问题。 • Leadership and team work. 具备领导能力和团队合作能力。 • Has discernment to identify the guests’ preference 任职资格： • Minimum 2 years’ working experience in a similar position an in a comparable hotel. 至少2年在同类酒店从事类似职位的工作经验。 • Fluent in English / Mandarin （spoken and written） 流利的英语/普通话（口语和书写） • Excellent communication skills. 出色的沟通技巧。 • Well presented, smart and outgoing personality. 良好的形象，聪明和外向的个性。 • Strong leadership, ownership with open communication. 较强的领导能力，良好的沟通能力。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的日常维护与管理，确保宾客满意度达到酒店标准 2、主动与宾客沟通，了解需求并提供个性化服务，处理宾客投诉与建议 3、协调前台、客房、餐饮等部门，确保宾客需求得到及时响应 4、定期收集宾客反馈，分析数据并提出改进建议 5、协助策划并执行宾客忠诚度计划及会员活动 6、维护VIP宾客档案，提供专属接待服务 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与服务意识，能灵活处理各类突发情况 2、有酒店行业相关经验，英语口语表达较强 3、形象端正，举止得体，具备较强的亲和力 4、能适应倒班工作制，包括周末及节假日 5、熟练使用办公软件，具备基础数据分析能力

【岗位职责】 1. 协助宾客服务经理开展前厅日常管理，负责当班期间前台接待、入住退房、收银开票、行李寄存、总机接听等现场管控； 2. 监督当班员工严格执行五钻服务礼仪、操作SOP，实时把控接待效率、服务话术、仪容仪表； 3. 协助处理现场宾客咨询、轻微投诉及突发情况，无法解决时及时上报经理；做好VIP到店接待跟进； 4. 做好班前班后交接，核对房态、现金、票据、备用金，配合完成夜审、账务盘点； 5. 负责班组日常带教：新员工实操培训、老员工技能抽查，监督考勤、排班执行； 6. 对接客房部核对查房进度，及时同步脏房/维修房状态；维护前台物资、易耗品申领盘点； 7. 落实门店及集团临时工作，记录当班运营问题并每日复盘反馈。 【岗位要求】 1.年龄20–35周岁，女身高163cm以上、男身高170cm以上,形象气质佳，仪容干净得体，普通话标准流利； 2. 经验：2年及以上星级/连锁中高端酒店前厅当班主管经验； 3. 素养：性格耐心细致，服务意识强，善于沟通协调，可适应倒班，情绪稳定抗压性好； 4. 简单英语口语、熟悉华住服务考核标准优先录用。

【岗位职责】 1、全天候受理、跟进并妥善处理宾客投诉、建议与各类诉求，当场化解矛盾，重大问题及时上报管理层； 2、主动巡视大堂、公共区域及营业点位，主动问候、接待 VIP、长住客及重要团队，维护高端服务形象； 3、建立并完善客史档案，记录宾客偏好、需求及特殊要求，提供个性化服务，提升宾客忠诚度； 4、回访问题宾客、离店客人，跟踪整改结果，降低差评与负面口碑； 5、监督前厅、大堂吧、公共区域等岗位服务标准、仪容仪表、纪律及操作流程，确保符合酒店规范； 6、统筹大堂秩序、人流疏导、车辆接送、行李服务、问询引导等日常工作，保障区域运转顺畅； 7、巡查公区卫生、设施设备运行状态，发现问题立即协调工程、保洁等部门整改； 8、当班期间履行值班经理职能，统筹酒店一线突发事务，落实酒店各项管理制度； 9、对接政府、商务、会议、旅行团等重要接待，提前统筹接待方案、用房、礼遇及服务细节； 10、全程跟进 VIP 抵离、入住、用餐、活动等环节，全程陪同服务，把控接待品质； 11、联动前厅、客房、餐饮、安保、工程、销售等部门，同步宾客需求、接待任务及问题整改事项； 12、衔接前台、财务、预订等业务，协助处理入住、退房、换房、延迟退房、账务异常等问题； 13、参与部门例会，传达酒店政策、服务标准及活动安排； 14、协助开展员工服务礼仪、沟通技巧、应急处理培训，辅导一线员工提升服务能力； 15、处置走失、物品遗失、意外磕碰、突发纠纷、舆情风险、临时安全事件等各类突发状况，按流程上报并做好善后； 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先； 2、2年以上同星级酒店前厅/宾客服务相关工作经验，有 GSM 或前厅主管经验优先； 3、精通五星服务标准，擅长客诉处理、人际沟通与现场应变；熟练使用酒店系统； 4、普通话流利，具备良好英语听说能力，可无障碍接待外籍宾客； 5、形象气质佳，亲和力强，抗压能力强，工作细致耐心，服务意识与职业素养优秀；

岗位职责 （1）VIP客人接待服务：协助前厅完成VIP客人的入住及退房等手续，提前检查客房状态，在客人入住期间提供全程管家式服务，包括安排餐饮、出行、娱乐等事宜，及时响应客人需求，解决客人遇到的问题。 （2）重要接待活动保障：在酒店承接重要政务接待、商务会议等活动时，全程参与接待工作，负责宾客的引导、沟通和服务协调，确保接待活动的顺利进行，维护酒店的良好形象。 （3）跨部门协作：当餐饮部等部门在营业高峰期出现人手不足的情况时，主动前往支援，协助完成客人接待、餐饮服务等工作，提升酒店整体服务效率。 （4）宾客关系维护：主动与宾客沟通，收集宾客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断优化服务流程和服务质量。处理宾客投诉，以专业、耐心的态度解决问题，提升宾客满意度和忠诚度。 任职要求： （1）大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。 （2）具有1年以上高星级酒店宾客服务相关工作经验，熟悉酒店前厅、客房、餐饮等部门的运作流程。 （3）具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同类型的宾客进行有效沟通； （4）具有较强的应变能力，能够妥善处理各类突发事件；工作细致、耐（5）熟练掌握办公软件操作，具备一定的英语听说能力者优先。