岗位职责 1、通过训练领导和激发礼宾台和宾客关系部团队员工 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 4、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 5、训练有潜力的员工，提高他们的工作能力。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、简单易懂的训练新员工，使器其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他应该要到什么样 8、为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。

工作职责： 1.直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通 2.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 3.对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 4.就客人的需求做出反应并解决相关问题。 5.对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 6.在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 7.保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 8.协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 9.促进店际销售及推销酒店内的设施等 任职资格： 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验； 2、熟练使用opera系统，具备较强的英文听说读写能力； 3、较强的社交能力、协调控制能力和处理突发事件能力。

岗位职责 1.协助酒店管理层负责及整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有前台主管或者大堂副理工作经验优先考虑。 2.英语口语流利，熟悉Opera系统。 3.反应敏捷，具有较好的管理和协调能力。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

· Report directly and communicate with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通； · Provides functional assistance and direction to all departments.  向所有部门提供功能性支持和指导； · Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.  按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通； · Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the Hotel. 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视； · Responds to guest needs and resolves related problems. 就客人的需求做出反应并解决相关问题； · Supervises and directs Reception the staff on duty for the current shift.  对当班次工作人员进行监督和指导； · Supports and assists Front office personnel and all departments at peak periods.  在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助； · Ensures VlPS and rewards club guests receive special attention.  保证贵宾和优悦会会员受到特别关照； · Inspects front of house and back of house regularly for cleanness.  定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况； · Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.  协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行； · Patrol the guest areas to ensure that the facilities and equipment are in good working condition. 巡查宾客区域，确保设施设备是良好运作状态； · Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.  监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象； · Provides input for Front Office meetings.  为前厅部会议提供信息 ； · Promotes inter hotel sales and in-house facilities.  促进店际销售及推销酒店内的设施； · Checks billing instructions and monitors guest credit.  检查结帐说明并监督客人信用情况； · Analyses and approves discounts and rebates.  分析和批准打折相关事宜； · Analyses the rate variance reports to ensure rooms revenue control. 分析房价差异报告以保证控制客房收入； · Takes action with the Property Management system (PMs) in emergency situation.  在紧急情况下使用酒店管理系统 (PMS)； · Fully conversant with hotel emergency procedures.  · 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 · Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques maximize sales 确保一线员工遵守散客市场技巧并最大化的进行销售； · Works with superior and Human Resources on manpower planning and Management needs. 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求； · Work with superior and Director of Finance in the preparation and management of the Departments budget. 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算；

岗位职责 1.协助酒店高级管理层收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.宾客服务经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责酒店前台的正常运作。 3.负责前台入住、问询、退房等工作，处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行酒店前台的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的各类突发问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

Reports directly to andcommunicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affectingguest service and hotel operations 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通 Provides functional assistanceand direction to all departments 向所有部门提供功能性支持和指导 Cooperates, coordinates andcommunicates with other hotel departments as required 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 Reacts to situations to ensureguests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 Responds to guest needs andresolves related problems 就客人的需求做出反应并解决相关问题 Supervises and directsReception and Reservations personnel 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 Supports and assists FrontOffice personnel and all departments at peak periods 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 Ensures VIPs and IHG rewards club guestsreceive special attention 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 Inspects front of house andback of house regularly for cleanliness 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 Assists Guest Relations ingreeting, rooming, and sending off VIP guests 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 Monitors appropriate standardsof conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象 Provides input for Front Officemeetings 为前厅部会议提供信息 Promotes inter-hotel sales andin-house facilities 促进店际销售及推销酒店内的设施 Checks billing instructions andmonitors guest credit 检查结帐说明并监督客人信用情况 Analyses and approves discountsand rebates 分析和批准打折相关事宜 Analyses the rate variancereport to ensure rooms revenue control 分析房价差异报告以保证控制客房收入 Takes action with the Property ManagementSystems (PMS) in emergency situation 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） Fully conversant with all hotelemergency procedures 熟知酒店紧急情况所有处理程序 Ensures front line staffcomplies with FIT marketing techniques and sales 确保一线员工遵从散客市场技巧并进行销售 Works with Superior and HumanResources on manpower planning and management needs 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 Works with Superior andDirector of Finance in the preparation and management of the Department’sbudget 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算

岗位职责/职位描述 【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能熟练的用英文从事前厅服务形象气质佳，熟悉电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

任职条件： 1、大专及同等学历以上，2年以上五星级酒店同岗位工作经验。 2、具有酒店前台服务和管理两年以上经历，熟知酒店前台、客房操作流程。 3、工作勤奋，具有良好 的沟通和协调能力，电脑操作熟练。 4、普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。 5、反应灵活，沟通能力和销售能力强。 工作职责： 1、有技巧地处理顾客投诉。 2、向客人提供优质、高效的服务。 3、清楚了解当天的客房预订和客人特殊要求的情况。与接待处密切合作，掌握当天的团队及散客入住的变动情况。 4、帮助接待处欢迎VIP客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。 5、处理客人投诉，并在合理的时间内给予回复。 6、清晰、详尽地记录当天酒店内发生的重大事项以备查阅，并跟办未尽事宜。 7、完成上级领导交办的其他工作。

【岗位职责】 1.协助前厅副经理管理前厅日常运营工作，统筹部门工作衔接，处理突发状况；2.接待重要宾客，解答宾客咨询，及时处理宾客投诉，确保宾客满意度；3.检查酒店前厅区域的服务质量、卫生状况和设施设备运行情况；4.做好值班记录，完成交接班工作，向部门员工传达酒店各项通知与要求；5.落实酒店的各项规章制度。 【岗位要求】 1.国际、国内联号酒店同岗位工作经验1年以上；2.形象气质佳，具备良好的沟通表达、统筹协调和应急处理能力；3.熟悉酒店各部门基本运营流程，有较强的服务意识和责任心。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

MAJOR RESPONSIBILIES 责任概要 : 1.向前厅部副经理汇报工作。2.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求。3.作为酒店经理需尽职尽责，须监管酒店的运营情况，提供高品质服务。代表酒店管理层解决客户或酒店相关事宜。解答问题，在大厅里引领客人。作为客户关系经理，处理服务中遇到的纠纷。4.确保所有员工都遵守酒店的政策、标准、流程及准则。需能够履行所有职责。5.协助前厅部经理及前厅部副经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行。6.作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。7. 对当地有充分的了解，特别是要清楚当地的文化、历史名胜，及它们的所在地和营业时间。8.为了照顾到客户的需求，在繁忙时也要花时间顾及公共区域。9.完成上级交代的其他工作任务。

工作职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个前台的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行前厅部的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 技能要求  1.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 Qualifications – 学历 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。

岗位职责： 1. 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 2.按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 3. 熟知部门标准工作程序。 4. 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 5. 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 6. 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金并协助进行外汇兑换。 7. 在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。 8. 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 9. 熟知所有特别促销活动如季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案。 10.处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和经理助理 岗位要求： 1、具有高中学历或酒店行政管理，酒店管理或相关的职业证书。 2、拥有1年宾客服务部工作经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。 3、有一定服务意识，责任心强。 4、有良好的气质较好。

· Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations · 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通 · Provides functional assistance and direction to all departments · 向所有部门提供功能性支持和指导 · Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required · 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 · Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel · 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 · Responds to guest needs and resolves related problems · 就客人的需求做出反应并解决相关问题 · Supervises and directs Reception and Reservations personnel · 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 · Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods · 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 · Ensures VIPs and IHG rewards club guests receive special attention · 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 · Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness · 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 · Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests · 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 · Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff · 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象 · Provides input for Front Office meetings · 为前厅部会议提供信息 · Promotes inter-hotel sales and in-house facilities · 促进店际销售及推销酒店内的设施 · Checks billing instructions and monitors guest credit · 检查结帐说明并监督客人信用情况 · Analyses and approves discounts and rebates · 分析和批准打折相关事宜 · Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control · 分析房价差异报告以保证控制客房收入 · Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation · 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） · Fully conversant with all hotel emergency procedures · 熟知酒店紧急情况所有处理程序 · Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales · 确保一线员工遵从散客市场技巧进行销售 · Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs ·与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 · Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget · 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算 · Front Office personnel background preferred · 优先前台出身

1、具备酒店管理或相关领域的工作经验，熟悉前厅部运营流程；2、优秀的沟通与协调能力，能够高效处理宾客及员工关系；3、具备较强的服务意识及问题解决能力，能灵活应对突发情况；4、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件；5、具备团队管理经验，能够有效激励和指导员工；6、工作细致耐心，责任心强，能适应轮班工作制；7、有万豪前厅部工作经历者优先考虑

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务团队的日常运营和管理，确保高质量的服务标准得以贯彻执行。 2、监督并指导下属员工的工作表现，提供必要的培训和指导以提高团队整体服务水平。 3、处理客户投诉和意见反馈，及时妥善解决问题，提升客户满意度及忠诚度。 4、与酒店其他部门保持紧密沟通与合作，共同打造优质的客户体验环境。 5、定期分析客户服务数据，提出改进方案以优化服务流程和提高工作效率。 6、协助上级领导完成其他相关工作任务。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑；具备星级酒店相关工作经验者可放宽学历要求。 2、至少三年以上星级酒店客房或前厅部门管理经验，熟悉酒店业务操作流程和服务规范。 3、具备优秀的领导能力和团队协作精神，能够带领团队应对各种挑战和压力情境下的工作需求变化。 4、良好的沟通能力以及出色的人际交往技巧是必要条件之一 ，还需具备较强的客户服务意识及处理突发事件的应变能力 。 5、熟练掌握电脑办公软件操作如Word/Excel等 ；良好的英文听说读写能力者优先录取 。 6、身体健康 、品行端正 、诚实守信 、敬业爱岗 , 能适应快节奏高强度的工作氛围并愿意长期发展于本行业者优秀人选！

· Assist the GSM in ensuring that the Guest Services department is managed successfully as an independent profit center and handling of guest issues and monitor guest satisfaction by evaluating feedback and guest surveys. · 协助宾客服务经理确保宾客服务部作为一个独立的盈利中心而进行有效管理，并通过评估反馈和访客调查来处理客人问题并监控客人的满意度。 · Ensure corrective training is implemented based on the feedback received. · 确保根据收到的反馈实施矫正培训。 · Assist in coordinating an effective and efficient Payroll Management / Resource allocation through establishing a flexible work force throughout the Division, based on the principles of Multi Skilling and Multi-Tasking. · 根据“一职多能”的原则，协助部门负责人建立一个灵活的用人机制，协调有效和高效的薪资管理和资源分配。 · Support Host needs in other departments based on the hotel priorities and anticipated business levels. · 根据酒店的优先次序和预期业务水平，支持其他部门对主理的需求。 · Establish a rapport with guests maintaining good customer relationship and handle all guest complaints, requests and enquiries on Guest Services. · 与客人建立并保持良好的客户关系，并处理所有客人投诉，要求和问询。 · Manages in compliance with established company policies and procedures and LSOPs set for the department. · 按照既定的公司政策和程序进行管理，并为部门设置操作程序。 · Ensure the Guest Services Department meets quality and internal standards. Identify process improvements and best practices. Provide feedback and develop processes to improve the guest experience. · 确保宾客服务部符合质量和内部标准。 确定流程改进和最佳操作规程。 提供反馈和改进流程，以改善客户体验。 · Increase occupancy, ADR and RevPAR index by making accurate reservations using the implemented dynamic pricing strategies. Implement upsell program. · 通过使用实施的动态定价策略进行准确预约，提高入住率，每日平均房价和每间夜平均收入。完成增销计划。 · Work closely with the Finance department on follow-up items, i.e., returned checks, rejected credit cards, employee discrepancies, cashier handling etc. · 与财务部在后续跟进事宜中紧密合作，如：退还支票，拒绝信用卡，员工差异，现金管理等。 · Operate all aspects of the Guest Service computer system, including software maintenance, report generation and analysis. · 操作客户服务部门所有的计算机系统，包括软件维护，报告生成和分析。 · Be personally and frequently verify that guest’s check-in / out are receiving the best possible service. · 经常亲自对客人在入住/离店时是否得到最佳服务进行核实。 · Monitor call handling in the Guest Service and ensure that all telephone standards are adhered to. · 监控宾客服务部的电话服务，并确保其遵守所有电话服务标准。 · Analyze call statistics and take corrective action where necessary and highlight issue to the Guest Service Manager. Minimize call abandonments. · 分析通话统计数据，并在必要时采取纠正措施，并向宾客服务部经理汇报突出问题。尽量减少呼叫放弃。 · Maintain standards of guest service quality. Analyze response time to guest’s requests for items and maintenance requests and highlight any issues to the respective department head. · 保持客户服务质量的标准。分析客人请求的回应时间，并向相应部门负责人汇报突出问题。 · Ensure that the Guest Services team projects a warm, professional and welcome image. · 确保宾客服务团队表现出热情，专业和欢迎的形象。 · Be in attracting, coaching, training, and retaining talent by engaging and showing a genuine passion to develop others. · 用真诚的热情来吸引，指导，培养和留住人才。 · Ensure that during the night the correct room revenue, rebates, and correct errors is accounted for and ensure that all room discrepancies are followed up. · 夜班时确保房间收入，减免的正确性和错账的改正，并确保所有房间差异都得到跟踪。 · Collaborate with Guest Services Manager in preparation of annual department operating budget: Monitor monthly expenses, with emphasis on wages, variances, assisting in preparing schedules, ordering, inventory management, and other administrative duties as needed. · 协助宾客服务部经理，编制部门年度运营预算：监测每月费用，重点是工资，差异，协助准备时间表，订购，库存管理以及其他需要的行政职责。 · In absence of all department heads during the night, supervise all departments to ensure the normal operation. · 在夜间没有任何部门负责人的情况下，监督各部门确保正常运行。 · Make sure cleaning and engineering projects (guest related) during the night are supervised. · 监督确保夜间的清洁和工程项目（客人相关）。 · Perform the end of day closing. · 做好夜结。 · Achieve maximum sell out where possible. · 尽可能实现最大限度的销售。 · In absence of the Guest Service Manager conduct daily operational briefings. · 当宾客服务部经理不在时，主持每日运营简会。 · Demonstrate high visibility in the Townsquare Cafe. · 随时关注思方汇咖啡馆的情况。 · Monitor team daily roster to make sure smoothly flows during operations. · 监督团队排班，确保运营工作的顺利进行。

1、准备日常的工作安排和了解有关经理及员工的变动，确保所有员工都清楚了解自己的角色和职责，并遵循指导方针工作。2、有效的保证员工在工作中能始终提供高质量的，谦逊的服务，以求为客人带来最满意的服务，与员工和其他部门建立和维持良好的工作关系。3、确定特殊团队及重要宾客的各种要求并后续跟进，在需要时准备并提交突发事件及意外伤害报告。4、确保所有顾客所反映的问题都得到满意的回复，并使客人对我们专业的态度及及时的弥补措施感到满意。5、确保所有员工都拥有安全意识并在安全的工作环境里进行培训，鼓励员工运用相关的培训知识及授权来独立解决问题，参加相关培训课程，帮助培养符合万豪标准的高品质的员工。6、全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。保证所有同事都参加此类培训。7、能向客人准确及时地提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会，活动的消息，定期向部门领导汇报对客服务流程以及员工根据部门性质所应负责任的工作表现。8、负责处理所有客人的需求和解决任何客人的投诉，确保客人的反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。9、具备使用PMS和MARSHA的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在MARSHA里处理预定。10、维护回头客的资料系统，万豪礼赏计划以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。11、能够处理紧急事件。必须掌握处理紧急事件的程序的相关知识和有能力遵照以上知识在紧急情况发生时处置。12、通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同VIP客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务；协同并跟进重要VIP及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店大堂客流秩序顺畅。13、监督处理以下工作：失物招领，客人保险箱，现金提取，折扣及房态差异。14、熟悉了解万豪礼赏和飞行里程营销系统，和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。16、熟悉酒店的应急程序，确保在紧急情况下保护客人和员工的安全。17、对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注，确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。20、遵循酒店品牌标准。21、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。【岗位要求】1、至少2年以上同等岗位或主管经验；2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务；3、维护酒店设施设备的正常运转；4、有好的沟通能力和对客服务的技巧；5、有良好的领导能力；6、较好的沟通能力，流利的英文和中文。

1.     Meets with VIP guest arrivals on behalf of management. 代表管理层迎接VIP宾客到店 2.     Aware of all arrivals and departures FIT, groups and especially VIP guests and special attention guests. 掌握全部预抵及离店FIT、团队特别是VIP宾客的详细资料并对宾客悉心照顾 3.     Coordinate with reservation regarding group check in, cancellation reservation on hand, etc. 与预订部门协调团队入住、预订取消等事宜 4.     Authorize and coordinate VIP standards. 制定并调整VIP接待标准 5.     Daily check any 6 pm arrival and outstanding departure. 每日查看晚于六点的预抵以及延迟退房状况 6.     Prepare monthly report reviewing achievements and assessing improvements as well as reviewing guest statistical data. 准备月度业绩报表以及评估改进报表并审核宾客统计数据 7.     Ensure effective networking and communication with outside bodies in order to inform them of room availability. 确保与第三方组织保持高效沟通以随时告知其客房可卖情况 8.     Ensure all credit adjustment and rebates are correctly accounted and recorded. 确保所有信用卡账目调整以及扣减操作正确并详细记录 9.     Ensure all master folios are checked before end of the shift. 确保班次结束前检查全部相关账目 10.   Prepare necessary room voucher and other information for following day’s business. 根据当日业务需求准备必要的房券及其他信息 11.   Ensure night audit streams are administrated efficiently and correctly according to hotel procedure and policy. 确保根据酒店相关规章制度进行夜审 12.   Ensure room keys are checked and secure. 确保房卡已被妥善查验并安全放置 13.   Maintain a log of all odd or strange things that happened during the shift for Front Office Manager to review. 将当班期间全部异常事件记录在案以便前厅部经理查验 14.   Develop and maintain good relation with hotel guests. 与酒店宾客维持良好关系 15.   To be available in the lobby area during the absence of Lobby Host. 在宾客接待员缺岗期间履行其职责 16.   Maintain and controls the use of luggage room to ensure complete accuracy. 维持并控制行李房的使用以确保其状态良好 17.   Instruct Bell Attendant of all hotel events, facilities and services and ensures they can provide this information to guests. 告知礼宾员酒店中所有活动、设施以及服务并确保其可将相关信息告知宾客 18.   Coordinate with z-line and ensure all incoming calls and inquiries are handled promptly. 与宾客服务部门协调确保全部来电及宾客要求均被妥善处理 19.   Ensures guests luggage, letters, faxes and messages are delivered and collected as required. 确保根据要求接收并运送宾客行李、信件、传真以及留言 20.   Oversees the lobby area, reporting defects i.e. cleanliness, furniture, flower/plants etc. 巡视大堂区域并汇报任何出现的问题，例如：清洁状况、家具摆放、鲜花绿植 21.   Ensure that all incoming fax and messages are handed and delivered to the guests immediately. 确保所有传真及信息及时并迅速地转交给客人 22.   Represent the management during the shift. 当值期间履行管理人员职责 23.   Understand the role in case of Emergency such as Fire, Bomb Threat, Flood, etc. 了解在紧急情况下的岗位职责，例如：火灾、炸弹威胁、洪水等 24.   Run night audit and make send out relevant reports during night shift. 夜班经理根据程序过夜审并发送相关报告。 25.   Control Host House Bank. 监控宾客接待员备用金 26.   Responsible for in room Deposit Box and Safe Deposit at Front Office. 负责管理客房内及前台保险箱 27.   Handle other duties given by Front Office Manager. 完成前厅经理交于的其他职责 28.   Coordinate with Driver to ensure the transportation bookings are handle correctly. 与酒店司机协调确保所有租车预订被很好的解决 29.   Check Front Office staff grooming in daily basis. 检查前厅部员工仪容仪表标准

【工作职责】（本岗位招聘专职夜班经理） 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 向所有部门提供功能性支持和指导。 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行。 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 为前厅部会议提供信息 。 促进店际销售及推销酒店内的设施。 检查结帐说明并监督客人信用情况。 分析和批准打折相关事宜。 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 在紧急情况下使用酒店管理系统 (PMS)。 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 确保一线员工遵守散客市场技巧并进行销售。 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客的日常接待与关系维护，提供优质、专业的服务体验 2、处理宾客的咨询、投诉及特殊需求，及时协调相关部门解决并跟进反馈 3、收集并分析宾客意见与建议，定期提交服务改进报告 4、协助策划并执行宾客关怀活动，提升客户满意度和忠诚度 5、维护VIP客户档案，定期回访并建立长期良好的客户关系 6、配合前台、客房等部门，确保服务流程的高效衔接 7、完成上级交办的其他与宾客服务相关的工作任务 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2、年龄22-35岁，形象气质佳，具备良好的职业素养 3、优秀的沟通表达能力及服务意识，能灵活处理突发情况 4、具备较强的抗压能力和团队协作精神 5、普通话标准，掌握基础英语交流能力者优先 6、熟练使用Office办公软件及酒店管理系统 7、无经验者可接受系统培训，有酒店前台或客户服务经验者优先

岗位职责 1、负责维护客户关系管理，建立体质良好的宾客关系，提升客人满意度，提高酒店网评分数 2、负责负责度假区/酒店客诉受理，识别和预防各项目客诉的潜在风险，及时处理并反馈客诉 3、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实 4、负责在前台及大堂接待及迎送住离店的宾客，对酒店的宾客提供礼貌专业的服务 5、协助管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置 6、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告 7、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态 8、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务 9、按时完成上级交办的其他工作 任职要求 1、大专以上学历，同岗位工作经验1年以上，国际联号酒店工作经验优先，欢迎优秀应届毕业 2、形象良好，大方得体，具有较好的亲和力，掌握良好的英文口头表达 3、熟悉酒店客诉处理规范及流程，掌握商务礼仪规范，具有良好的服务理念及服务意识 4、具有良好的沟通交流能力，善于同宾客交往、沟通，能独立处理各种投诉 5、熟练使用办公软件，掌握一定法律、谈判知识，具备较强的危机公关处理能力

• 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通 • 向所有部门提供功能性支持和指导 • 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 • 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 • 就客人的需求做出反应并解决相关问题 • 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 • 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 • 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 • 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 • 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 • 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象 • 为前厅部会议提供信息 • 促进店际销售及推销酒店内的设施 • 检查结帐说明并监督客人信用情况 • 分析和批准打折相关事宜 • 分析房价差异报告以保证控制客房收入 • 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） • 熟知酒店紧急情况所有处理程序 • 确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售 • 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 • 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算

宾客关系主任隶属于前厅部，向宾客关系经理汇报，作为酒店对客服务核心岗位，以 Edition 品牌标准为基准，全面负责宾客预抵、入住、在店、退房全流程服务落地，跟进预订信息、特殊需求与偏好，提前做好房间检查、礼遇布置与接待准备，主动迎接、陪伴引导 VIP 宾客、万豪会员、重要客群与长住客，提供专属入住 / 退房协助、房型介绍、酒店设施及大理本地体验推荐，实时洞察宾客需求并在宾客提出要求前主动响应，记录更新宾客档案并传递个性化偏好，全程维护前厅公共区域服务氛围，以专业、优雅、有温度的互动传递艾迪逊品牌格调；高效礼貌处理宾客问询、需求与投诉，按标准快速解决问题并及时上报，主动收集宾客反馈推动服务优化，执行纪念日、生日、节庆等惊喜服务，打造超越期待、喜出望外的入住体验；协助宾客关系经理推进部门日常运作，严格执行服务标准、流程规范与仪容仪表要求，成为部门服务标杆，与前厅、客房、餐饮、礼宾等部门紧密协同，保障跨部门服务衔接顺畅及 VIP 与会员接待品质，熟练掌握宾客关系各岗位技能，可在同事离岗时临时顶岗保障运营稳定，以积极态度参与团队服务提升，营造热情、专业、协作的部门氛围；始终以诚实正直、以身作则的职业素养践行 Edition 服务理念与酒店价值观，配合完成团队培训、服务演练与标准落地，理解酒店商业与服务目标，在对客服务中兼顾品质与效率，助力打造卓越服务团队，以宾客为中心提供高端服务，让每一位入住宾客感受到被重视、被理解、被礼遇，守护酒店高端服务口碑与宾客忠诚度。