【岗位职责】 1、负责前台日常运营管理，确保宾客接待、入住登记、退房结账等流程高效顺畅 2、督导礼宾、总机、商务中心等对客服务岗位的工作标准执行 3、处理宾客投诉及突发事件，制定服务补救方案并跟进落实 4、分析宾客满意度调查数据，提出服务改进计划并推动实施 5、排班管理及员工培训，提升团队服务意识和专业技能 【岗位要求】 1、具备酒店前台或宾客服务部门1年以上管理经验 2、熟练使用Opera等酒店管理系统及办公软件 3、优秀的沟通协调能力，能妥善处理各类宾客关系问题 4、英语口语流利，可进行商务会话 5、适应倒班工作制，具备较强的抗压能力

1.     Meets with VIP guest arrivals on behalf of management. 代表管理层迎接VIP宾客到店 2.     Aware of all arrivals and departures FIT, groups and especially VIP guests and special attention guests. 掌握全部预抵及离店FIT、团队特别是VIP宾客的详细资料并对宾客悉心照顾 3.     Coordinate with reservation regarding group check in, cancellation reservation on hand, etc. 与预订部门协调团队入住、预订取消等事宜 4.     Authorize and coordinate VIP standards. 制定并调整VIP接待标准 5.     Daily check any 6 pm arrival and outstanding departure. 每日查看晚于六点的预抵以及延迟退房状况 6.     Prepare monthly report reviewing achievements and assessing improvements as well as reviewing guest statistical data. 准备月度业绩报表以及评估改进报表并审核宾客统计数据 7.     Ensure effective networking and communication with outside bodies in order to inform them of room availability. 确保与第三方组织保持高效沟通以随时告知其客房可卖情况 8.     Ensure all credit adjustment and rebates are correctly accounted and recorded. 确保所有信用卡账目调整以及扣减操作正确并详细记录 9.     Ensure all master folios are checked before end of the shift. 确保班次结束前检查全部相关账目 10.   Prepare necessary room voucher and other information for following day’s business. 根据当日业务需求准备必要的房券及其他信息 11.   Ensure night audit streams are administrated efficiently and correctly according to hotel procedure and policy. 确保根据酒店相关规章制度进行夜审 12.   Ensure room keys are checked and secure. 确保房卡已被妥善查验并安全放置 13.   Maintain a log of all odd or strange things that happened during the shift for Front Office Manager to review. 将当班期间全部异常事件记录在案以便前厅部经理查验 14.   Develop and maintain good relation with hotel guests. 与酒店宾客维持良好关系 15.   To be available in the lobby area during the absence of Lobby Host. 在宾客接待员缺岗期间履行其职责 16.   Maintain and controls the use of luggage room to ensure complete accuracy. 维持并控制行李房的使用以确保其状态良好 17.   Instruct Bell Attendant of all hotel events, facilities and services and ensures they can provide this information to guests. 告知礼宾员酒店中所有活动、设施以及服务并确保其可将相关信息告知宾客 18.   Coordinate with z-line and ensure all incoming calls and inquiries are handled promptly. 与宾客服务部门协调确保全部来电及宾客要求均被妥善处理 19.   Ensures guests luggage, letters, faxes and messages are delivered and collected as required. 确保根据要求接收并运送宾客行李、信件、传真以及留言 20.   Oversees the lobby area, reporting defects i.e. cleanliness, furniture, flower/plants etc. 巡视大堂区域并汇报任何出现的问题，例如：清洁状况、家具摆放、鲜花绿植 21.   Ensure that all incoming fax and messages are handed and delivered to the guests immediately. 确保所有传真及信息及时并迅速地转交给客人 22.   Represent the management during the shift. 当值期间履行管理人员职责 23.   Understand the role in case of Emergency such as Fire, Bomb Threat, Flood, etc. 了解在紧急情况下的岗位职责，例如：火灾、炸弹威胁、洪水等 24.   Run night audit and make send out relevant reports during night shift. 夜班经理根据程序过夜审并发送相关报告。 25.   Control Host House Bank. 监控宾客接待员备用金 26.   Responsible for in room Deposit Box and Safe Deposit at Front Office. 负责管理客房内及前台保险箱 27.   Handle other duties given by Front Office Manager. 完成前厅经理交于的其他职责 28.   Coordinate with Driver to ensure the transportation bookings are handle correctly. 与酒店司机协调确保所有租车预订被很好的解决 29.   Check Front Office staff grooming in daily basis. 检查前厅部员工仪容仪表标准

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有希尔顿集团旗下酒店同岗位工作经验1年以上或金钥匙管家优先。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力、灵活处事和抗压能力。 6、维护酒店大堂秩序，及时解决客诉，有较好的问题处理技巧。 7、重要宾客接待，酒店住客欢迎及热情送别。确保宾客住店期间体验。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务的日常运营管理，确保服务质量符合酒店标准 2、监督前台、礼宾、客房服务等岗位的工作流程，优化服务效率 3、处理宾客投诉及特殊需求，提供个性化解决方案 4、培训并指导团队成员，提升整体服务水平 5、协调与其他部门的合作，确保跨部门工作顺畅 6、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域经验者优先 2、优秀的沟通能力和客户服务意识 3、能够高效处理突发事件及宾客投诉 4、具备团队管理经验，善于激励员工 5、工作细致耐心，责任心强 6、适应轮班工作制

【岗位职责】 1、全面负责酒店宾客服务团队的日常管理与协调工作，确保为客人提供高效、专业、个性化的入住、退房及在店服务体验。 2、监督并指导前台、礼宾、行政酒廊等岗位的运营标准，处理宾客投诉与突发事件，提升客户满意度及酒店口碑。 3、主动收集宾客反馈，分析服务短板，制定并执行改进方案，协同其他部门优化服务流程。 4、定期组织服务礼仪、应急处理及产品知识培训，提升团队服务意识与业务能力。 5、关注VIP及长住客人需求，建立宾客档案，提供定制化服务，维系良好的客户关系。 【岗位要求】 1、具备酒店行业或服务行业相关从业经验者优先（公司提供系统培训）。 2、具备优秀的沟通协调能力和服务意识，能够耐心倾听并妥善处理宾客问题。 3、具备基础的管理思维及应变能力，能适应快节奏工作环境，有团队合作精神。 4、形象气质佳，普通话标准，具备基础英语口语能力者优先。 5、熟练使用办公软件及酒店管理系统（PMS等），学习能力强，能快速掌握新工具。

工作职责： • 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通  • 向所有部门提供功能性支持和指导• 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 • 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 • 就客人的需求做出反应并解决相关问题 • 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 • 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 • 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 • 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 • 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 • 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象• 为前厅部会议提供信息 • 促进店际销售及推销酒店内的设施 • 检查结帐说明并监督客人信用情况 • 分析和批准打折相关事宜 • 分析房价差异报告以保证控制客房收入 • 在紧急情况下使用酒店管理系统 • 熟知酒店紧急情况所有处理程序 • 确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售 • 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 • 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算 任职资格： 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能； 完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 熟练使用微软办公软件和前台系统。具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。 拥有3年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

作为酒店当日值班经理，全权负责当班期间酒店整体运营、前厅、大堂公区服务秩序，处理各类现场突发状况，保障酒店日常运作安全、稳定、合规。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保为宾客提供高效、优质的服务体验； 2、监督并指导前台、礼宾、总机等岗位员工的服务流程，确保服务标准的一致性； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，提升宾客满意度； 4、协调与其他部门（如客房、餐饮、销售等）的沟通协作，确保酒店整体运营顺畅； 5、负责前厅部员工的排班、培训及绩效评估，提升团队专业水平与服务意识； 6、定期分析宾客反馈及运营数据，提出改进建议并落实优化措施； 7、协助制定并执行前厅部的服务标准、流程及管理制度。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与职业素养，能够以热情、专业的态度对待宾客； 2、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客需求及团队协作问题； 3、较强的应变能力，能妥善应对突发事件及宾客投诉； 4、具备一定的管理经验或潜力，能够带领团队完成工作任务； 5、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； 6、能适应倒班工作制，具备较强的抗压能力； 7、有酒店前厅相关工作经验者优先，无经验者可接受培训上岗。

1.年龄40周岁及以下，大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、工商管理等相关专业优先； 2.熟练操作Office办公软件，英语口语流利，能高效处理宾客登记、投诉反馈等各类服务相关事务； 3.具备良好的服务意识与沟通表达能力，有1-2年酒店宾客服务或前厅管理经验，能统筹宾客服务工作、带领服务团队达成服务目标； 4.熟悉酒店行业服务标准，具备应急处理、统筹协调能力，能妥善解决宾客各类需求，提升宾客满意度与忠诚度。

1. 负责海内外高端客户园区来访的一对一全程接待与陪同服务。 2. 统筹接待前期筹备工作，完成场地、餐酒、动线规划，保障接待顺利落地。 3. 掌握酒水、茶品相关专业知识，根据客户场景搭配餐叙方案。 4. 运用英语口语完成接待场景日常沟通，做好现场服务对接。 5. 建立客户信息档案，记录客户偏好，维护客情关系，提升客户体验。 6. 适配业务需求，接受国内高频短期出差（月均 2-4 次）。 7. 本科及以上学历，3 年及以上高端会所、奢华五星酒店 VIP 接待、米其林 / 黑珍珠高端餐饮客户接待相关经验。 8. 熟悉红酒、白酒、茶类品鉴知识，拥有高端商务接待全流程实操经验。 9. 具备良好商务礼仪与服务素养，高情商、应变能力强，可适应弹性工作节奏与国内出差。

【工作内容】 - 负责中餐厅日常运营管理，确保服务质量和顾客满意度； - 管理楼面团队，合理安排人员班次，提升团队协作效率； - 协调与厨房、前台等部门的沟通配合，保障餐饮服务顺畅进行； - 监督并执行餐厅各项服务标准及卫生规范，确保符合酒店管理要求。 【任职要求】 - 具备10年及以上酒店中餐厅或相关岗位管理工作经验； - 熟悉餐饮服务流程及管理知识，具备良好的组织协调能力； - 有较强的责任心和团队领导力，能承受工作压力； - 具备良好的沟通能力和客户服务意识，普通话流利。

岗位职责 1. 协助完成 VIP、公务接待全流程服务，统筹宾客关系维护，落实宾客满意度相关指标。 2. 协同处理宾客投诉，收集汇总客史信息，输出服务优化建议。 3. 协助部门开展服务现场督导、礼仪相关培训，完成岗位台账、月度工作总结。 4. 开展宾客回访，挖掘宾客个性化服务需求，跟进网络平台宾客评价反馈。 5. 协同各部门落地宾客满意度提升工作，汇总宾客集中反馈问题并上报。 主要工作内容 （一）VIP 接待与宾客关系维护 1. 跟进 VIP 宾客到店、在店、离店全流程，落实个性化接待服务。 2. 主动与住店宾客沟通交流，记录客史档案，捕捉宾客服务需求。 （二）客诉协同处理与意见汇总 1. 配合大堂副理处理宾客各类投诉，跟进处理结果，做好回访闭环。 2. 收集宾客意见、建议，整理汇总，向部门提交服务改进建议。 （三）宾客满意度管理 1. 开展宾客满意度调研统计，整理分析调研数据。 2. 跟进线上 OTA 平台宾客评价，整理宾客反馈信息同步部门。 （四）现场督导与培训协助 1. 现场观察各岗位对客服务表现，记录服务亮点与不足并反馈。 2. 协助组织前厅服务礼仪、宾客沟通技巧类培训，做好培训辅助工作。 （五）台账记录与工作汇报 1. 做好 VIP 接待记录、宾客意见台账，按时完成岗位月度工作总结。 2. 参加部门例会，汇报宾客关系、满意度相关工作开展情况。 任职要求 1. 酒店管理相关专业优先，具备高星级酒店前厅 1 年以上工作经验； 2. 善于沟通表达，服务意识强，熟悉宾客关系维护相关工作； 3. 熟练基础办公软件，具备简单英语会话能力； 4. 能够接受轮班倒班，抗压能力良好。

岗位职责 1. 当班期间统筹前厅现场整体运行，承担 VIP 宾客接待工作，处理重大宾客投诉。 2. 巡查酒店公共区域、前厅岗位的服务、卫生、安全情况，跟进问题整改闭环。 3. 负责宾客贵重物品寄存转交，统筹宾客意见收集，跟进宾客满意度。 4. 组织班组交接班，开展跨部门工作协调，处置各类突发事件。 5. 参与前厅服务标准优化，协助开展员工现场督导培训。 6. 完成当班各类工作记录、报表，做好工作复盘总结。 主要工作内容 （一）现场管控与 VIP 接待 1. 跟进每日 VIP、团队、公务接待信息，落实接待准备，参与现场接待。 2. 当班不间断巡查大堂、礼宾、前台岗位，检查仪容仪表、服务礼仪、环境卫生。 3. 管控大堂现场秩序，维护酒店整体对客形象。 （二）客诉处理与宾客关系 1. 受理宾客重大投诉，现场协调资源妥善处置，做好记录、回访闭环。 2. 负责宾客贵重物品寄存、转交手续办理与核对。 3. 收集宾客各类意见建议，汇总反馈部门。 （三）应急处置与跨部门协调 1. 处理治安、设备故障、宾客突发状况等各类应急事件，按预案执行处置。 2. 对接客房、工程、餐饮等部门，传递宾客需求，推动事项落实。 （四）交接班、台账及汇报 1. 组织前厅班组交接班，完整交接宾客遗留事项、重点工作。 2. 填写当班工作报告，记录投诉、突发事件、重点接待事项，向上级汇报。 （五）督导培训与标准落地 1. 现场督导员工服务行为，开展现场示范培训。 2. 对照酒店 SOP 检查岗位执行情况，提出流程优化建议。 （六）安全管理 1. 巡检公共区域消防、安全隐患，发现问题及时上报处置。 任职要求 1. 大专及以上学历，高星级酒店前厅 1 年及以上管理岗位经验。 2. 熟悉酒店全流程运营，具备较强沟通、冲突处理、应急处置能力。 3. 掌握基础办公软件，有基础英语口语能力，接受轮班倒班。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂的日常运营与服务质量监督，确保对客服务符合福朋喜来登品牌标准； 2、高效处理宾客入住、退房及换房等现场事务，及时响应并解决宾客投诉与突发状况，提升宾客满意度；特别是酒店VIP、万豪高等级会员（钛金、大使等）、协议大客户等的管理； 3、协调前厅部、客房部、餐饮部等相关部门，保障贵宾接待、会议团队及重要活动的顺利衔接； 4、主动巡视大堂及各公共区域，维护环境秩序与设施设备完好，发现问题及时跟进整改； 5、收集宾客意见与建议，分析服务短板并协助制定改进方案，优化服务流程； 6、在高峰时段或紧急情况下，灵活调配人员与资源，确保运营平稳有序； 7、报表、台账与值班管理（MOD职责）； 8、协助上级开展新员工培训及日常带教，督导各班次员工执行标准化作业规范。 【岗位要求】 1、大专以上学历、两年及以上大堂副理或相关岗位经验，但需具备良好的服务意识和职业素养，热爱酒店行业； 2、具备优秀的沟通协调能力，能妥善应对各类宾客需求及突发事件； 3、形象气质佳，举止得体，有较强的亲和力与情绪管理能力； 4、熟练掌握基础办公软件，具备一定英语口语能力者优先； 5、年龄不超到40岁

岗位职责： 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息； 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作； 3、负责处理宾客的问题和投诉； 4、负责重要宾客的迎领工作； 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作； 6、解决当班期间发生的安全问题； 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求： 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上； 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范； 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节； 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识； 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。

岗位职责： 1. 主持班前会，确认房态、抵离店、VIP及重点客情； 2. 分配接送、行李、送餐、车辆、活动预约等任务； 3. 检查管家仪容、服务准备及执行质量； 4. 处理一般客诉、异常及夜间突发事件； 5. 监督客人需求转单和闭环； 6. 管理对讲机、万能卡、车辆及值班资源等。 任职要求： 1.大专及以上学历，具备2年以上相关经验； 2.形象良好，具备良好的沟通协调能力，思维敏捷； 3.能接受岛上工作，不晕船。 福利待遇 包吃住、月休8天、五险一金、高温补贴、节假日福利、带薪年假、工龄福利等。

【岗位职责】 1、协助酒店管理层收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，当班期间负责酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎送工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

一、岗位职责 1.提前为预抵宾客准备客房及相应服务项目，核对预订信息与宾客偏好，完成迎宾准备、房内布置及个性化需求安排； 2.迎接并引领宾客办理入住手续，陪同送至客房，介绍客房设施、酒店服务项目及本地特色资源，做好服务推荐； 3.在前台较忙或接待重要宾客（VIP、凯悦会员等）的情况下，直接办理入住手续并完成系统操作，确保接待顺畅高效； 4.关注宾客在店期间的状况，敏锐发现宾客需求，提供体贴惊喜的服务（如生日/纪念日布置、偏好用品准备等），持续提升宾客体验； 5.接受宾客的意见和投诉，及时响应并处理、回复与补救，做好记录闭环并跟进回访； 6.协助办理宾客退房结账手续，送客并致谢，维护宾客档案，主动对宾客进行回访，与宾客保持良好互动，争取宾客再次来店； 7.积极参与酒店为宾客提供的各种活动和服务，主动向宾客推荐餐饮、宴会及凯悦会员计划（World of Hyatt），配合会员招募与权益维护； 8.熟练掌握并执行凯悦品牌服务标准与管家服务流程，配合酒店换牌后集团标准的落地执行，助力宾客满意度（GSS/网评）目标达成； 9.兼任值班经理时，负责当班期间酒店整体运营的统筹协调，处理突发事件，代表酒店管理层履行值班经理职责； 10.当班期间巡查公共区域及客房楼层，监督各部门服务标准与设施状况，组织班前例会传达在住率、到离店及重点关注事项，完成交接班记录。 二、任职要求 1.形象气质佳，男身高 170CM 以上、女身高 160CM 以上，仪表端庄，亲和力强； 2.大专及以上文化程度，酒店管理、旅游管理、空乘/高铁乘务等相关专业优先； 3.具备良好的英语或其他语种听说能力，能用外语接待宾客； 4.有高星级酒店大堂经理、管家或同岗位工作经历者优先，国际联号酒店经验优先； 5.熟悉酒店前厅及客房服务流程与标准，具备优秀的宾客服务意识、沟通表达能力与应变能力； 6.具备较强的投诉处理与突发事件应对能力，能承受一定的工作压力； 7.持有效健康证，能适应站立作业及轮班（含中班、夜班与节假日排班）； 8.理解并认同凯悦品牌服务理念，具备良好的职业操守与团队协作意识。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂日常运营管理，确保宾客接待、问询、投诉处理等服务高效有序进行； 2、监督前台等一线服务团队的工作表现，及时提供指导与培训； 3、处理宾客特殊需求及突发事件，协调各部门资源解决问题，提升宾客满意度； 4、定期检查大堂区域设施与环境，维护酒店品牌形象与服务标准； 5、协助制定并执行服务流程优化方案，收集宾客反馈并提出改进建议； 6、参与酒店VIP宾客的接待工作，确保高端客户获得个性化服务体验； 7、完成上级交办的其他运营管理相关任务。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关领域基础知识，有前台或宾客服务经验者优先； 2、优秀的沟通协调能力，能高效处理宾客投诉及突发事件； 3、普通话流利，掌握基础英语会话能力； 4、服务意识强，注重细节，具备敏锐的观察力和应变能力； 5、能适应倒班工作制，包括夜班及节假日值班； 6、熟练使用酒店管理系统及office办公软件； 7、形象端正，举止得体，符合酒店行业职业规范。