Job Description 岗位职责： 1. On the day of arrival, ensure all special requests are followed up, for example, mini bar, rollaway, special requests确保所有当天的特殊要求的跟进，例如小酒吧，饭店以及特殊的要求 2. Ensure all information is prepared in advance for the guest. 确保提前为客人准备好所有信息 3. Check arrivals and transportation details ensuring bookings are made. 检查旅客及交通详情，以确保做好预定 4. Obtain departure details from the day prior. 在前一天取得离店详情 5. Send out thank you letters 发送感谢信 6. Send out newsletters发送简报 7. Send out comment cards. 发送意见卡 8. Greet Hotel guests and visitors promptly and courteously. 及时，礼貌的迎接酒店的客人 9. Communicate Hotel product knowledge and philosophies to visitors and guests. 与客人沟通酒店服务信息 10. Provide hands on support to reception and concierge as required. 对前台和礼宾部的要求提供支持 11.Be responsible for the complete guest satisfaction and check in procedure for groups. 负责客人满意度以及团体的入住手续办理 12. Keep abreast with Hotel product knowledge, activities, banquets, function and special events motivating guests to utilise Hotel facilities and services. 随时了解酒店的产品知识，活动，宴会，功能和大事件，鼓励客人运用酒店的服务与设备 13.  Ensure work area is kept neat and tidy. 确保工作区域保持整洁 Job Requirement 岗位要求： 1. Strong computer systems skills including; reservations and reporting systems熟悉电脑操作，包括预定及报表系统 2. Strong financial acumen财务敏锐性 3. Excellent communication skills, ability to influence situations良好的沟通能力 4. Able to collaborate effectively with other hotel employees and managers to ensure teamwork良好的团队协作能力 5. Strong Microsoft Office suite and reporting system skills熟悉电脑操作系统 6. Ability to work a flexible schedule 愿意倒班

【​岗​位​职​责​】​ ​ ​ ​1​、​负​责​日​式​料​理​店​前​厅​日​常​运​营​管​理​，​包​括​接​待​、​点​餐​、​传​菜​、​收​银​等​环​节​的​协​调​与​监​督​；​ ​ ​ ​2​、​制​定​并​执​行​前​厅​服​务​标​准​与​流​程​，​确​保​顾​客​用​餐​体​验​优​质​高​效​；​ ​ ​ ​3​、​培​训​、​指​导​及​考​核​前​厅​服​务​人​员​，​提​升​团​队​服​务​技​能​与​工​作​效​率​；​ ​ ​ ​4​、​处​理​顾​客​投​诉​及​突​发​事​件​，​维​护​餐​厅​形​象​与​顾​客​满​意​度​；​ ​ ​ ​5​、​协​助​店​长​完​成​排​班​、​物​料​管​理​及​营​业​数​据​统​计​等​日​常​工​作​；​ ​ ​ ​6​、​监​督​前​厅​卫​生​、​安​全​及​设​备​维​护​，​确​保​符​合​餐​饮​行​业​规​范​。​ ​ ​ ​【​岗​位​要​求​】​ ​ ​ ​1​、​具​备​餐​饮​行​业​前​厅​服​务​或​管​理​经​验​者​优​先​，​无​经​验​者​可​培​训​；​ ​ ​ ​2​、​熟​悉​日​式​料​理​文​化​及​服​务​流​程​，​对​日​式​餐​饮​有​浓​厚​兴​趣​；​ ​ ​ ​3​、​具​备​良​好​的​沟​通​协​调​能​力​与​团​队​管​理​意​识​；​ ​ ​ ​4​、​工​作​细​致​耐​心​，​能​适​应​高​强​度​工​作​及​灵​活​排​班​；​ ​ ​ ​5​、​具​备​基​础​的​数​据​分​析​能​力​，​能​协​助​优​化​运​营​效​率​；​ ​ ​ ​6​、​形​象​气质佳​，身材好，​身​体​健​康​，无不良嗜好，​符​合​餐​饮​行​业​从​业​要​求​。​

通过到店前的欢迎信或电话和退房后的致意电邮或电话与客人维持良好的关系以确保宾客满意度。 查看预抵报表，保证准确和完整。检查入住登记单上的信息和报表是否一致，如有不同，和相关人员确认。 保证所有VIP根据程序提前登记。 和客房部紧密合作，保证所有的房态正确，若客人对房间有任何疑虑需及时汇报。 打印特殊需求的报表，根据客人的需要锁房。 了解VIP到店情况，欢迎和引领他们到房间。 欢迎每一位客人，微笑，目光接触，用客人的名字友好的问候。 积极，专业，及时地处理客人的服务需求。 通过和客人沟通获悉客人对住宿、服务的体验。 预见并满足客人的需求，包括聆听、观察客人、询问客人，并且及时地满足客人的需求。 确保所有员工始终保持良好仪表及穿着整洁的制服。 有效的保证员工在工作中能始终提供高质量的，谦逊的服务，以求为客人带来最满意的服务。 积极指导员工以确保他们按照部门专业精神提供服务。确保实行顶尖服务标准。 与员工和其他部门建立和维持良好的工作关系。 确定特殊团队及重要宾客的各种要求并后续跟进。 确保所有顾客所反映的问题都得到满意的回复，并使客人对我们专业的态度及及时的弥补措施感到满意。 监督并调整员工的工作状态。 建立与其他员工的有效沟通来赢得他们的信任及尊重。 始终按照公平对待原则及劝告或惩处程序对待员工以保证与万豪所提倡的公平对待原则相一致。 鼓励员工运用相关的培训知识及授权来独立解决问题。 参加相关培训课程，帮助培养符合万豪标准的高品质的员工。 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。保证所有同事都参加此类培训。 能向客人准确及时地提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会，活动的消息。 简化部门培训模式。持续监督，评估和修改培训的内容，以此来反映由此产生的变化并满足员工与管理人员的不同需求。 定期向部门领导汇报对客服务流程以及员工根据部门性质所应负责任的工作表现。 参加并协助每月部门会议。 确保完整记录和维护所有关于客人的事件的资料。 如果使用电脑存档的，同样进行相应的检查维护。 保留客人的客房入住建议纪录并保持与客人进行电话或信件上的联系以确认他们将来的行程是否会再次选择入住本酒店。 收集来自客人对员工的赞扬信息并协助人事部整理成每日例报。 与宾客服务经理处理客人的需求和解决任何客人的投诉。 确保客人反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。 具备使用PMS和MARSHA的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在MARSHA里处理预定。 清楚了解客房以及位置，服务和酒店设施。 知道如何提供和安排轿车租赁服务，飞机票和火车票预定，秘书服务，美容院和理发店服务，婴儿看护和时间安排，客人物品维修和购物的安排。 维护回头客的资料系统，万豪旅享家以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。 监督员工的仪容仪表。根据酒店仪容仪表标准做出表率并监督部门员工。 迅速有效地完成并指导实施特定项目目标，确保其在指定时间内完成。 通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同VIP客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务。协同并跟进重要VIP及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店大堂客流秩序顺畅。 确保记录本，交接文件，工作检查表清晰流畅。 熟悉了解万豪旅享家和飞行里程营销系统。 和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。 当其他部门繁忙时协助处理客人事宜。 创建一个有效率，积极的工作气氛。 与所有员工和其他部门保持良好的工作关系。 对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注。 负责做到在10分钟内为客人解决问题或后续服务以此满足客人需要。 发展与客人良好的对话氛围，收集和反映客人对相关部门的意见。 熟悉酒店的应急程序，确保在紧急情况下，最大程度保护客人和员工的安全。 与住店的重要客人保持经常性的联系，包括其每个入住到达的晚上，一周一次的与长期入住的客人会面并提供其需要的帮助。 经常就酒店重要客人的相关事务与销售部门和行政办公室沟通。 提前确认酒店重要客人房间，安排并检查礼品，检查房间，欢迎客人并陪同进入其客房。 其他运营部门需要支援和协助时，员工有义务支援和协助运营部门。 执行由上级交待的其他工作。 遵守万豪国际集团政策，遵守烟台鑫广万豪酒店的员工手册规定，遵守烟台鑫广万豪酒店的规章制度和政策与流程。

岗位职责 1、协助庄园管理层负责收集对客服务过程中所产生的问题信息 2、在前厅部经理的直接领导下，负责庄园的宾客关系管理 3、负责处理宾客的问题和投诉 4、负责重要宾客的迎领工作 5、进行庄园的安全和日常的设备检查工作 6、解决当班期间发生的安全问题 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项 岗位要求 1、大专及以上学历，流利的英语口语 2、有同岗位经验一年及以上 3、优秀的沟通、表达能力，解决客人投诉的能力 4、敏锐的反应能力

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

【岗位职责】 1、负责接待俄语宾客，提供专业的入住、退房及日常咨询服务 2、处理俄语宾客的投诉与建议，及时协调相关部门解决问题 3、维护VIP俄语宾客关系，定期跟进回访，提升宾客满意度 4、协助前台、客房等部门与俄语宾客的沟通工作 5、收集并反馈俄语宾客的需求及市场信息，提出服务优化建议 【岗位要求】 1、俄语听说读写流利，能熟练进行商务沟通 2、具备优秀的服务意识和应变能力，擅长处理宾客关系 3、有酒店行业工作经验者优先，应届生亦可 4、形象端正，具备良好的职业素养与跨文化沟通能力 5、能适应倒班工作制，包括夜班及节假日值班

一、岗位职责 1、负责酒店宾客的接待、咨询及投诉处理，确保宾客满意度。 2、协调各部门资源，及时解决宾客需求，提升服务品质。 3、定期收集宾客反馈，分析服务问题并提出改进方案。 4、维护VIP客户关系，制定个性化服务方案。 5、监督前台、客房等一线部门的服务标准执行情况。 6、处理突发事件及宾客纠纷，确保酒店声誉。 二、岗位要求 1、具备优秀的沟通能力和服务意识。 2、能承受工作压力，适应倒班制。 3、普通话标准，掌握基础英语会话能力。 4、形象端正，具备亲和力。 5、有酒店前台或客户服务经验者优先。 6、熟练使用办公软件及酒店管理系统。

·        Reports directly to and communicates with theFront Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hoteloperations. ·        Provides functional assistance and directionto all departments ·        Cooperates, coordinates and communicates withother hotel departments as required. ·        Reacts to situations to ensure guests receiveprompt attention and personal recognition throughout the hotel ·        Ensure that on-going pertinent/relevantlogbook communication to other shift is maintained and brief incoming GuestService Manager on items to be followed up ·        Maintain daily an accurate record in theGuest Service Manager’s logbook of items and incidents which may be of concernto management and/or which may require further attention ·        Responds to guest needs and resolves relatedproblems ·        Supervises and directs Reception personnel ·        Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods ·        Ensures VIPs and priority club guests receivespecial attention ·        Assist as required/requested with the solvingof any guest complaints/upsets and make record on logbook accordingly. Ensureall issues relating to guest satisfaction are met and that follow up iscompleted on a timely basis. Effectively handle and resolve guests complaintsand seek help if needed ·        Inspects front of house and back of houseregularly for cleanliness ·        Assists Guest Relations in greeting, rooming,and sending off VIP guests ·        Ensure constantly aware of and up to datewith all happenings and operations within the hotel and ensure to have anobvious presence throughout the hotel public area whilst on duty ·        Responsible for ensuring clear and constant communicationlines are kept with all staffs and other departments ·        Monitors appropriate standards of conduct,uniform, hygiene, and appearance of staff. ·        Provides input for Front Office meetings. ·        Ensure to be completely aware of all hotelservices and facilities, outlet operating hours and scope of services. Promotesinter-hotel sales and in-house facilities. ·        Have a complete knowledge of standardoperating procedures and performance standard by task of GuestService/Reception or CPC Floor/Telephone & Business CentreService/Concierge ·        Checks billing instructions and monitorsguest credit ·        Analyses and approves discounts and rebates. ·        Analyses the rate variance report to ensurerooms revenue control ·        Takes action with the Property ManagementSystems (PMS) in emergency situation. ·        Fully conversant with all hotel emergency procedures. ·        Ensures front line staff comply with FITMarketing techniques and maximize sales.

【岗位职责】 注：月休6天 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专上学历，有同岗位工作经验1年以上，有一定英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 5、会西软系统的优先考虑。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的维护与管理，提升客户满意度和忠诚度 2、处理宾客投诉及特殊需求，确保问题得到及时有效解决 3、收集并分析宾客反馈，提出改进建议以优化服务质量 4、协调各部门资源，确保宾客入住体验顺畅 5、定期回访重要客户，建立长期稳定的客户关系 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、能够灵活应对突发情况，具备较强的应变能力 3、工作细致耐心，注重细节 4、有团队协作精神，善于协调多方资源 5、对酒店行业有热情，愿意长期发展

【任职条件】 1、学历要求：大专以上； 2、知识要求：具有相关酒店管理知识； 3、工作经验：具有一年以上五星级酒店宾客服务工作经验； 4、具有较强的语言、文字表达能力，沟通能力和较高的英语水平； 5、具有良好的组织协调能力，人际关系能力和敏锐的观察能力； 6、具备解决问题，处理投诉及突发事件的能力； 7、具备高度的责任心，进取心和敬业奉献精神，及热情主动、严谨的工作态度； 8、仪表整洁，端庄大方，处变不惊。 【工作职责】 1、严格按照酒店规章制度和部门工作程序，参与部门的日常运作，微笑有礼貌，专业有效的为客人服务，保证对客服务的效率和质量； 2、关注VIP以及有特殊要求的预订，及时更新相关信息，确保VIP与特殊客人预订与入住时良好运作；在大堂接待或迎送住离店顾客。 3、每天主动询问客人意见，收集客人意见书，并将客人意见反馈给宾客服务经理；专业有效的维持良好宾客关系，协助宾客解决疑难事宜，提高客人满意度 4、热爱品牌，积极向客人推广酒店住房、餐饮咨讯 5、处理宾客投诉问题，以专业的工作态度处理，确保客人满意 6、有效管理资产，开源节流 7、严格执行上级分配的任务。 8、全方位关注客人体验，包括入住前，入住时，在住中，退房后

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

工作职责： • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况； • 为所有入住的客人提供个性化的服务； • 用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题； • 积极地参加各项培训，提升工作技能； • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务； • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感； • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效； • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知上级。回访客人，确保客人对解决方法满意； • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： • 至少2年以上国际奢华酒店同一职位工作经验。 • 大学本科毕业或相关专业优先。 • 温暖，热情，微笑以及令人愉快。 • 自信，仪表穿着商务漂亮。 • 较强的沟通及组织协调能力 • 具备团队合作意识。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有较好的抗压能力。 • 能熟练操作电脑系统者优先。

工作职责： 1.负责当班期间前厅部的整体运营，包括服务流程监控及突发事件处理。 2. 为客人办理入住、退房等。 3. 负责处理客户质询及其他服务。 任职资格： 1. 大专及以上学历，基本的英语沟通能力。 2. 拥有2年以上相关工作经验。 3. 个性乐观积极，可以接受倒班工作，包括夜班。 4. 优秀的沟通能力和问题解决能力，能够妥善处理顾客投诉和突发事件。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

· Perform all duties as Senior Lobby host, including additional duties as follows:: · 完成所有Senior Lobby host的工作职责，及以下工作职责 · Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. · 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通 · Provides functional assistance and direction to all departments. · 向所有部门提供功能性支持和指导 · Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. · 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 · Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel · 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 · Responds to guest needs and resolves related problems · 就客人的需求做出反应并解决相关问题 · Supervises and directs lobby personnel. · 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 · Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. · 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 · Ensures VIPs and priority club guests receive special attention · 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 · Assist Lobby Host in greeting, rooming, and sending off VIP guests. · 协助客户关系主任，迎接客人，安排客人到房间并送重要客人离开。 · Inspects front office and back of house regularly for cleanliness. · 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 · Assists in greeting, rooming, and sending off VIP guests. · 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 · Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. · 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象 · Provides input for Front Office meetings. · 为前厅部会议提供信息 · Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. · 促进店际销售及推销酒店内的设施 · Checks billing instructions and monitors guest credit · 检查结帐说明并监督客人信用情况 · Analyses and approves discounts and rebates. · 分析和批准打折相关事宜 · Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control · 分析房价差异报告以保证控制客房收入 · Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. · 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） · Fully conversant with all hotel emergency procedures. · 熟知酒店紧急情况所有处理程序 · Night staff check mail, message of expected guests against the system/computer and expected arrivals · 夜班时，查看预期抵达客人的邮件、信息。 · Handle all Complaints  · 处理所有投诉。 · Ensure working of all Front Office Policies and Procedures when night staff · 夜班时，确保所有前厅接待工作的政策和程序 · Ensure effective shift hand-over · 确保有效的交接工作。 · Be knowledgeable of Front Office systems and know back up procedures and system recovery procedures · 掌握前厅接待系统的知识和技能程序备份和系统恢复程序。 · Efficient check in and check out process · 提供有效的登记和退房程序。 · Review and monitor early morning wake up procedures · 检查清早叫醒程序。 · Post room charges · 入房帐。 · Maintain correct guest registration cards · 保持正确的住客登记单。 · Maintain current Hotel information · 更新酒店最新消息。 · Review arrival lists · 检查到达客人报表。 · Operate communication equipment · 操作通讯设备。 · Conduct Credit card checks · 管理检查行用卡。

Specific Duties Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communications among departments. Work together with Accounting department to establish overnight shift checklist; extremely familiar with hotel overnight operation. Maintain and process period transaction data and reports, and daily revenue reporting. Audit guest room rate report for pricing and sales tax errors. Prepare a summation of all house charges and all credit card vouchers accepted by the hotel; and reconcile same with the trail balance. Ensure that trial is in balance by the close of each shift. Establish overnight shift procedure in relative areas and ensure proper procedures are followed on a day to day basis. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Ensure Confidentiality of User Log-on. Ensure that users are logged out when leaving the area. Able to understand hotel system well. Resolves system problems and can operate the system manually, conduct basic trouble shoots when necessary and lead hotel associate during unusual condition. i.e. front desk system outage. Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction. Lead overnight shift associate to participate in VIP/Repeat Guest Recognition, Marriott Rewards and Hotel Incentive Programs. Ensure Marriott “Look No Further Best Rate Guarantee” rate program is not violated at anytime. Lead and hold shift meeting daily. Ensure updated group/VIP information is passed on to overnight staff. General Duties: Be informed about daily operations and events. Be highly presence in public area during busy hours. Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. Know all frequent customers and be familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. Be familiar with cultural differences and know correct behavior for each culture. Also know the different protocols and etiquette. Be knowledgeable about all emergency plans and know how to act upon them. At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. Safety Awareness: Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment.

任职要求 1. 大专及以上学历，酒店管理相关专业优先，3年以上酒店宾客关系或前厅服务经验。 2. 熟悉酒店服务流程，具备出色的沟通表达能力和客户投诉处理能力。 3. 掌握流利的中英文口语及书面表达能力，能熟练应对外籍宾客需求。 4. 形象气质佳，服务意识强，有亲和力，能灵活处理各类宾客突发情况。 5. 熟练操作酒店PMS系统及办公软件，能适应轮班制。 岗位职责 1、高端宾客全周期专属服务：打造“私人化体验”： （1）预订前需求预判与准备。 （2）入住时尊享接待与引导：亲自大堂等候VIP宾 客，平板电脑完成“快速入住”，同步介绍项目核心设施（行政酒廊开放时间等），亲自引导到客房，讲解房间智能设备及定制化细节。 （3）在店期间每日沟通（先征得同意），询问在店体验、解决潜在问题。针对预约提前沟通相关部门10分钟内落实。 （4）离店亲自送别，赠送伴手礼，协调礼宾部处理行李托运。24小时内发送“感谢函”并收集体验反馈。7天内再次回访，反馈提出问题的整改结果。 （5）建立宾客档案库，详细记录偏好及特殊日期，下次预订前主动提醒准备，保证二次入住精准匹配需求。 2、宾客投诉全流程闭环管理，做好问题解决。 3、前厅部服务质量监督与优化，守护标准。 4、对接内部（各部门）与外部（高端车行、旅行社、医院等）为顾客提供后续服务。 5、宾客档案数据管理及会员运营。 6、应急事件处理及风险防控。

工作职责： 1、负责客人日常打球预订管理工作，确保向宾客提供前置会员接待服务； 2、确保向宾客积极、正向、准确传递公司相关设施服务信息，确保宾客服务满意度； 3、负责定期策划、组织各类高尔夫活动，积极打造会员俱乐部文化， 提升会员活跃度、提高会员归属感、增强会员凝聚力。 任职资格： 1、具备较强的组织协调、沟通能力，积极开放的心态； 2、具备较强的服务技巧及服务意识； 3、具有品牌酒店或高端高尔夫俱乐部、奢侈品行业、空乘等相关岗位工作经验者优先考虑。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验X年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1.掌握当日客情。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8.协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求 1大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责： 1、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 2、确保VIP客人的待遇，核对所有预定信息，确保VIP房间所有物品准备齐全，与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶(喜好)，协助宾客解决疑难事宜。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 5、掌握当日客情及餐饮活动。 任职要求： 1、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 2、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 3、中专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。

Job Summary 职位简述 To assist Owner’s Representative to plan, organize and guide all process of  owner office to ensure a memorable arrival & departure experiences as well as quality reception service that is consistent with SOPs. 协助业主代表计划、组织和指导业主方的工作，确保为业主方客人提供难忘的体验以及根据标准运营程序提供高质量的接待服务。 Key Duties and Responsibilities 主要义务和职责 Attend to duty timely, wearing the correct uniform, name badge and well groomed in compliance to the resort grooming policy. 按时上岗，身着合适的制服，佩戴名牌，根据酒店的仪容仪表标准整理好仪容仪表。 Managing the reception for the guest of owner office effectively and efficiently. 有效、高效的组织业主公司客人的接待工作。 Ensures that the guests are communicated with and assisted in an efficient, warm and professional manner by all team members. 确保所有人员以有效、热情和专业的方式与客人沟通及帮助客人。 Ensures a consistently high standard of presentation is maintained for both the department and  the team members 确保部门和团队的员工展现一致高标准 Actively review guest comments and feedback, communicate this with the team members and implement procedures to enhance guest satisfaction. 主动查看客人的意见和反馈，将意见和反馈传递给团队成员并采取措施提高客人满意度。 Have full knowledge of all products and services provided by the resort and in the local area. 熟悉酒店及周边地区的产品知识和所具备的服务。 Review, maintain and implement systems and procedures as directed. 依照指示回顾、管理及执行体系和程序。 Inform the respective departments of special guest or group needs and requirements to ensure guest satisfaction. 告知其他部门客人或团队的特殊需求，确保客人满意度。 Establishes and maintains close working relationships with all departments of the hotel to ensure maximum cooperation, productivity, morale and guest service. 与酒店各部门建立并维持友好的工作关系，确保最大化合作、生产力、士气和为客人提供的服务。 Develops relationships with clients, return guests, group contacts etc. to provide maximum personalized guest service. 与客人、回头客以及团队联系人等建立良好的关系，为其提供个性化宾客服务。 Makes suggestions for improvements in overall operations with an emphasis on increasing guest satisfaction, revenues as well as reducing costs. 为整体运营情况的改善提供建议，着重于提高客人满意度、增加收入及降低成本。 Supports the Hotel’s Core Value towards employee development, morale and institute programs to ensure the effectiveness and promotion of this philosophy within the Guest Service department. 员工的发展、士气和项目的研究需坚持酒店核心价值观，确保该理念在宾客服务部门中的作用和发展。 Displays a high degree of professionalism and integrity as befitting a member of management. 作为管理层中的一员，需展示出高标准的专业性。 Responds properly and takes a supervisory role in any hotel emergency or safety situation, as well as ensuring the proper control and instructions of said emergency procedures to the hotel. 在遇到酒店紧急情况或与安全相关的情况时，做出正确的回应并扮演监督者的角色，确保根据酒店紧急情况处理程序的指示正确地控制所遇情况。 Managing all administrational duties as specified by the resort. 根据酒店规定管理行政工作。 Attends training on handling required emergency procedures and basic first aid in the case of emergency or guest illness. 参加紧急情况处理程序及基本急救培训，如果发生紧急事故或遇客人生病可以进行处理。 Works flexible hours and schedules according to resort and departmental requirements. 根据酒店和部门的要求，工作时间和安排灵活。 Assist with other job related duties when requested by the resort. 协助其他与工作相关的任务。 Ensures guest information is kept confidential at all times. No personal or private information about resort guests including room number and arrival and departure dates is to be given out to third parties 确保在任何时候对客人的信息保密。勿将客人的私人信息如房间号、到店和离店日期与第三方公司分享。 To ensures that all colleagues activities adhere to and support the Atlantis Quality Standards 确保所有员工活动遵循并支持亚特兰蒂斯质量标准。 Consistency monitors of service quality, escalating any major problems/complaints to Senior Management 监督服务质量，将重要的问题和投诉上报给高级管理层。 Takes full responsibility of the department. 承担部门所有责任。