【岗位职责】 1.落实酒店GXP服务标准，熟练操作Opera PMS系统，做好宾客接待及服务信息管理。 2.负责贵宾及万豪旅享家会员接待，落实会员礼遇与个性化服务，提升宾客满意度。 3.维护OTA平台及线上口碑，跟进宾客意见与投诉处理，推动服务改进和宾客复购。 4.负责前厅现场运营与品质管控，统筹排班及跨部门协作，妥善处理突发事件。 【岗位要求】 1.服务意识强，沟通能力佳，注重细节，能够灵活、得体地响应宾客需求。 2.性格开朗、亲和力强，具备良好的应变能力、抗压能力和现场决断力。 3.具备团队协作精神，能够与前厅、客房、餐饮等部门高效联动、解决问题。 4.能接受轮班，有高端酒店值班经理或前厅管理经验者优先；优秀者可提供系统培训。

【岗位职责】 1、协助总经理、前厅部经理负责酒店整个前厅部的正常运作。 2、主要负责处理宾客的问题和投诉。 3、主要负责重要宾客的接待等工作。 4、培训并带教员工。 5、完成领导交付的力所能及的工作； 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备英文听说能力。 3、热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 4、具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 5、工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

岗位十二小时班次 岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作,具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 其他要求 年龄要求:20-40岁

1、使用人际技巧和共同技巧来领导，影响，鼓励他人；倡导积极的财务、商务决策；展示诚信、正直，以身作则； 2、在绅士淑女之间鼓励和建立相互信任，尊重，和合作，作为展示端正行为的典范； 3、监督和管理员工。掌控日常运作。理解员工的岗位能在员工不在时暂时接替员工，和员工建立和维系开放，合作的工作关系确保员工按部就班； 4、始终保持高标准的仪容仪表，语言和行为；积极，专业，及时地处理客人的服务需求； 5、能全面了解当地的景点景观， 特产，餐厅，活动，文化等等，为客人推荐量身定做的体验； 6、预见客人的服务需求， 主动解决客人问题，创造个性化体验来创造惊喜故事和终身客人。 任职资格： 1、大专及以上学历优先； 2、熟练使用各种办公软件； 3、普通话及英语熟练； 4、有奢华酒店工作经验者优先。

1、负责酒店前厅整体运营管理工作，统筹管辖前台、礼宾、总机等前厅岗位的日常工作开展，合理完成人员排班、岗位调配与现场督导，严格执行酒店服务标准、操作规范及环境卫生管理制度。每日巡查前厅区域环境、设备状态、员工仪容仪表及服务流程，及时整改运营问题，主动联动客房、工程、餐饮、安保等各部门做好工作衔接，保障前厅整体运转高效、规范、有序。2、全面负责宾客全流程服务保障工作，统筹做好散客、团队客人、长住宾客及VIP宾客的接待服务工作，提前落实高端宾客接待预案与专属服务，根据不同宾客需求提供个性化、精细化服务。常态化巡查大堂服务现场，主动关注宾客入住体验，及时响应宾客咨询、出行协助、物品借用、会务配套、预订安排等各类服务需求，重点做好节假日及客流高峰期的服务统筹、客流疏导和秩序维护，提升宾客入住体验。3、全权负责宾客投诉处理及前厅应急管理工作，迅速受理、跟进、妥善处置宾客入住期间的各类服务、设施、消费相关投诉，耐心安抚宾客情绪，快速核实问题、协调各方资源解决问题，做好善后处理与服务补救，完成客诉闭环跟进。同时负责处理宾客物品遗失、突发身体不适、现场纠纷、设备故障等各类前厅突发事件，规范落实应急处置流程，规避服务差评、舆情风险及安全隐患，维护酒店经营秩序与品牌形象。4、负责前厅团队建设、品质管控与工作复盘，开展员工日常管理、行为督导与绩效考核，定期组织服务礼仪、业务技能、客诉处理、应急应变等专项培训，规范员工服务话术与操作标准，持续提升团队专业素养与服务能力。日常开展服务质检工作，统计前厅入住数据、宾客评价、客诉情况等运营信息，定期复盘工作亮点与短板，梳理问题并制定整改优化方案，持续完善前厅服务体系，同时做好各类工作台账、报表整理归档，落实酒店各项管理制度及上级交办的其他工作。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、要负责处理宾客的问题和投诉。 3、要负责重要宾客的迎领工作。 4、解决当班期间发生的安全问题。 5、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、有同岗位经验者优先。 2、服务形象气质佳，熟悉电脑操作。 3、具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

工作职责： • 卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意。监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度。 • 运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务。确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率。 • 员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效。进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点。 • 问题解决与问题解决：及时专业地处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望。预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断。 • 危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议。与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适。 • 报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战。向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题。 • 跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准。与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求。 任职资格： 具有酒店前台或运营职位的工作经验，最好担任主管或管理职位。具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务。 具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战。 具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静。 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和一般运营程序。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、负责处理宾客的问题和投诉。 4、负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的各类问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、五钻级酒店同岗位工作经验两年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、善于交际具有较好的管理和协调能力。

【岗位职责】 1. 前厅运营管理：统筹前厅日常管理，落实智选假日品牌标准，管控房态，协同完成经营指标，合理排班。 2. 宾客体验维护：负责客诉、突发事件处置，维护线上点评，做好会员与贵宾接待。 3. 团队管理培训：督导前厅服务，组织培训、带教新人，激励团队。 4. 账务与风险管控：监管前台收银、单据审批，管理物资与备用金，防控营收风险。 5. 安全与质检：落实洲际质检整改，熟悉各类应急预案，承担值班应急工作。 【任职要求】 1. 大专及以上，两年以上连锁酒店前厅管理经验，洲际体系经历优先。 2. 普通话流利，基础英语，熟练使用 PMS、Office。 3. 善于协调处理客诉，抗压强，接受轮班、夜班。 4. 会带团队，目标感强，兼顾服务品质与经营业绩。 5. 认同洲际品牌，责任心强，职业素养佳。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，相关岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

作为洲际俱乐部经理，您将全面负责洲际俱乐部酒廊（Club InterContinental Lounge）的运营与管理，带领团队为高净值宾客、IHG优悦会会员及洲际大使提供贯穿抵店至离店的个性化尊享体验。您需要在品牌标准、团队发展、财务表现与宾客满意度之间保持平衡，使洲际俱乐部成为酒店服务品质的集中呈现。 岗位职责 员工团队 - 领导、辅导并发展洲际俱乐部团队，通过培训、带教与日常反馈持续提升服务品质 - 根据酒廊运营节奏合理排班与分配任务，确保早餐、下午茶及欢乐时光等各时段人力配置满足服务需求 - 为团队成员设定绩效与成长目标，营造协作、细致且富有温度的工作氛围 - 促进俱乐部团队与前台、餐饮、客房及工程等部门的联动，保障对客服务衔接顺畅 - 参与俱乐部员工的培训计划制定与实施，帮助新成员快速胜任岗位要求 财务回报 - 协助编制洲际俱乐部年度预算，监控人工、餐饮成本及其他运营费用，落实合理的成本管控措施 - 关注酒廊餐饮出品与物资消耗，通过标准份量、减少浪费及合理订货支持成本目标 - 发掘客房升级、餐饮追加销售及俱乐部专属体验等收入机会，在合规前提下支持酒店整体收益 - 定期回顾俱乐部运营的财务表现，向管理层提供数据支撑与改进建议 宾客体验 - 全面管理洲际俱乐部酒廊的日常运营，确保早餐、下午茶、欢乐时光及全天茶歇等服务在品牌标准下有序执行 - 在VIP、洲际大使及高价值会员抵店前检查房间与欢迎赠品准备情况，并在抵店时亲自迎候 - 作为俱乐部宾客的主要联络人，主动预见需求，协调相关部门落实个性化安排与特殊请求 - 处理俱乐部范围内的宾客投诉与反馈，跟进直至妥善解决，并从中识别服务改进机会 - 确保酒廊的清洁度、设施状态及餐饮补充始终维持在标准水平 - 与餐饮部紧密协作，保障俱乐部餐饮出品的品质、呈现与供应节奏 - 记录并维护常客与会员的偏好信息，推动团队在每次接待中实现连贯的个性化认知 企业责任 - 作为洲际俱乐部品牌标准的守护者，确保酒廊运营符合IHG政策、品牌规范及当地法规要求 - 落实酒廊区域的安全、消防及食品安全管理要求，监督现金与信用卡交易合规处理 - 维护俱乐部设施与物资的完好状态，协调预防性维护与维修安排，减少对运营的干扰 - 与本地相关方及酒店其他部门保持良好协作，支持酒店在高端客群中的声誉建设 - 完成上级安排的其他任务，在需要时承担跨部门的临时协作职责 任职资格 - 酒店管理、酒店行政管理或相关专业学士学位/大专学历/专业证书，或同等学历与工作经验组合 - 3年以上前厅或宾客服务工作经验，其中包含1年以上管理经验；具有奢华酒店或行政酒廊运营背景者优先 - 熟悉俱乐部酒廊或高端宾客关系的运作逻辑，了解IHG优悦会及洲际大使会员权益者优先 - 具备团队排班、现场督导与培训带教的实务能力，能够带领小型团队在高峰时段保持服务节奏 - 具备基本的财务意识，能够理解预算、成本与运营表现之间的关联 - 熟练使用微软办公软件及前厅管理系统（PMS） - 具备良好的中英文书写与口头沟通能力，能够适应双语工作环境 - 具有解决问题和组织能力；拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能，能够代表酒店、品牌和公司与宾客、员工及第三方进行有效沟通 - 服务意识敏锐，注重细节，能够在高净值宾客的期望与酒店运营规范之间保持得体的平衡 - 能够适应轮班工作安排，包括早班、晚班、周末及公共假日 关于我们 我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。 每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能： - 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接 - 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持 - 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求 - 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切 这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。 加入我们 我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房及餐饮折扣和系统的培训。 加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

1. 负责前厅现场值守，巡查大堂及公区秩序、服务与环境，督导前厅员工落实服务标准； 2. 接待宾客，快速处理宾客咨询、诉求、投诉及突发事件，做好客情记录，维护宾客满意度； 3. 核对房态，协助前厅做好入住、退房、升级、延时退房等特殊房务安排，联动客房、工程、安保等岗位； 4. 落实酒店安全、消防、防疫巡查，处置大堂突发情况（客人物品遗失、纠纷、意外等）； 5. 配合做好 VIP 接待，跟进接待流程，落实接待要求； 6. 协助客房经理开展员工督导、班前提醒，收集宾客意见并反馈改进； 7. 当班期间做好值班记录，交接重点事项。

作为忠实客户经理，您将全面负责酒店忠诚度计划（IHG One Rewards优悦会）在酒店的落地运营与会员体验管理，统筹会员发展、权益执行、高价值宾客关系维护及忠诚度营销活动，协同前厅、餐饮、市场及收益等部门，持续提升会员活跃度、复购率与品牌忠诚度，让每一位会员在到店至离店的全过程中感受到被识别、被重视的连贯体验。 岗位职责 忠诚度计划运营与会员发展 - 负责酒店忠诚度计划的日常运营，涵盖会员招募、等级维护、权益激活及会员生命周期管理，确保优悦会会员在店期间始终获得应有的礼遇与权益。 - 制定并执行会员发展目标，推动前台、餐饮及预订渠道的会员注册与升级转化，跟踪新增会员数、高价值会员转化率及客户留存率等关键指标。 - 每日查阅会员抵达报告，掌握会员偏好与特殊需求，在抵店前协调客房、餐饮及相关部门完成预先安排。 - 在VIP、洲际大使及高价值会员抵离期间执行个性化迎接与送别，对贵宾房进行抵店前检查，确保房间分配、设施配置及特殊要求落实到位。 会员体验与关系维护 - 跟进在住会员的入住体验，主动收集反馈，识别服务断点并推动改进，在问题升级前介入处理。 - 妥善处理会员的咨询、投诉及特殊需求，对高价值会员的客诉升级进行直接跟进，在品牌标准与宾客关系之间寻求恰当的解决路径，维护品牌美誉度与长期客户关系。 - 建立并维护回头客与高价值会员的认知档案，推动团队在日常服务中实现对常客的个性化识别与主动关怀。 - 向会员致送欢迎信及品牌礼遇，在关键触点传递品牌温度，强化会员对酒店的情感连接。 忠诚度营销与数据分析 - 策划并执行面向目标会员群体的忠诚度营销活动，协同市场部、前厅部及餐饮部推动活动落地，支持会员注册、升级与复购转化。 - 结合会员消费画像与行为数据，协同相关部门设计有针对性的产品组合与增值服务（如客房升级、餐饮礼遇、本地体验等），提升会员活跃度与客单价值。 - 定期分析会员行为数据、渠道表现及活动效果，输出运营报告，为产品优化、服务改进及收益策略提供数据依据。 - 跟踪忠诚度计划的关键绩效指标（会员贡献收入、活跃率、复购率、满意度等），识别趋势与差距，提出可落地的改善建议。 团队协作与培训 - 为一线员工（前厅、餐饮、预订等）提供忠诚度计划政策、系统操作及对客话术培训，确保会员权益在服务一线得到准确、一致的执行。 - 监督宾客关系团队或相关岗位的日常工作，通过现场督导、绩效反馈与辅导，提升团队对会员服务的敏感度与执行力。 - 与市场销售、收益管理、餐饮及前厅等部门保持紧密协作，推动忠诚度策略与酒店整体商业目标的对齐，促进跨部门资源整合与信息同步。 - 与洲际酒店集团忠诚度计划相关团队保持沟通，及时获取计划更新、工具与资源，并在酒店层面完成落地传达。 财务与合规 - 对忠诚度相关运营成本进行编写、分析与控制，在预算框架内合理配置资源，支持会员体验投入与产出之间的平衡。 - 确保忠诚度计划的执行符合IHG品牌标准、计划条款及当地法律法规，在会员数据管理与使用中遵守隐私保护要求。 任职资格 - 本科及以上学历，市场营销、酒店管理、工商管理或相关专业优先；具备同等学历与工作经验组合者亦可考虑。 - 3年以上酒店业、国际连锁酒店集团或高端生活方式品牌的会员运营、客户关系管理（CRM）或数字营销相关经验；具有IHG工作经历及筹开背景者优先。 - 熟悉主流酒店忠诚度体系的运作逻辑，了解IHG One Rewards优悦会的计划规则、会员权益及系统操作者优先。 - 具备会员数据分析与商业洞察能力，能够从行为数据与消费画像中提炼可执行的运营建议。 - 具备忠诚度营销活动策划与跨部门推动经验，能够在多方协作中将方案转化为落地结果。 - 熟练使用Office办公软件及CRM系统等，能够完成数据管理、报表输出与效果追踪。 - 具备良好的中英文书面与口头表达能力，能够适应双语工作环境。 - 服务意识强，具备出色的沟通协调能力、客户洞察力及结果导向的执行力；能够在高峰时段与多方需求之间保持稳定的判断与响应。 关于我们 我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。 每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能： - 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接 - 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持 - 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求 - 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切 这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。 加入我们 我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房及餐饮折扣和系统的培训。 加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

【岗位职责】 1、协助酒店管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、值班副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

作为宾客服务经理，您将直接向前厅部经理汇报，在当班期间统筹前厅及宾客关系主任，确保每一位宾客从抵店到离店的全过程中得到及时的注意、专业的回应与个性化的关照。您需要在服务标准、宾客关系、财务管控与应急处置之间保持平衡，在授权范围内代表酒店管理层处理当班事务。 岗位职责 员工团队 - 监督前厅部员工的对客服务工作，确保宾客始终得到礼貌接待与充分重视；在高峰时段向前厅部及其他部门提供现场支持与协调 - 监督员工的行为、制服穿着、个人卫生及仪容仪表，确保符合洲际品牌标准，并以身作则做出表率 - 培训员工保持高标准的服务，确保团队具备履职所需的知识与工具，为宾客提供友善、高效的服务体验 - 协助前厅部经理进行人力规划与管理，参与排班安排，保障当班人力配置满足运营需求 - 为前厅部会议提供信息输入，促进团队内部的信息同步与协作 - 与客房部及其他部门保持紧密沟通，确保贵宾的房间、欢迎赠品及特殊需求提前准备到位 财务回报 - 在授权范围内分析并批准折扣与减免，确保定价执行符合酒店政策 - 分析房价差异报告，协助控制客房收入，及时识别并跟进异常情况 - 检查账单指令并监督宾客信用状况，确保所有交易以安全、合规的方式处理 - 掌握信用政策与程序，与财务部保持密切联系，确保信用程序在当班期间得到完全执行 - 参与部门年度运营预算的编制，在当班运营中关注人力成本与费用控制 - 监督夜间审计及日常财务报告的编制，确保财务记录准确、及时 宾客体验 - 确保宾客在抵店时受到欢迎，主动安排时间与宾客进行有效互动；恰当回应投诉，征求反馈并建立关系，持续推动宾客满意度提升 - 保证VIP、IHG优悦会会员及常客得到特别关照与个性化认可；打印并跟进每日贵宾及会员到店报表，在抵店前检查贵宾房间 - 协助迎接贵宾、安排房间并在离店时送行；为重要宾客准备欢迎信，协同跟进特殊客人的入住与离店手续 - 定期检查客房及公共区域，涵盖家具、设备、公共洗手间及大堂，确保洁净与运行状态良好；发现问题后立即建议或采取措施纠正 - 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）采取相应措施，熟知并执行酒店紧急情况处理程序 - 促进店际销售及酒店内设施推广，确保一线员工掌握销售技巧，在合规前提下支持收入增长 - 对客房及公共区域进行日常巡视，报告需要维修维护的区域，跟进直至修复 企业责任 - 当班期间在授权范围内代表酒店管理层，负责酒店日常运营的顺畅与突发情况的初步处置 - 与保安部在安全紧急情况下保持协作，在需要时承担紧急消防团队中的相应职责 - 在行政楼层及宾客关系经理不在时承担其工作职责，保障对客服务的连续性 - 管理客史系统，尤其是宾客联系电话及偏好记录，监督相关操作以确保客史数据高效、准确运转 - 与必要的外部承包商保持联系，确保为宾客提供高质量的服务衔接 - 保持与其他部门的合作与交流，在需要时协助处理宾客相关事宜，维护当班期间的整体运营秩序 任职资格 - 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；具有国际联号酒店同岗位工作经验者优先 - 3年以上酒店宾客服务或前厅部工作经验，其中包含管理经验；或具备与此相当的教育与工作经验组合 - 熟悉酒店管理一般理论知识、前厅运营流程及接待礼仪规范 - 了解各类应急预案的内容与程序，具备在当班期间处置突发事件与复杂宾客投诉的能力 - 具备较强的组织、协调与控制能力，能够在高峰时段带领团队保持服务节奏 - 熟练使用微软办公软件及前台/酒店管理系统（PMS） - 具备良好的中英文口头与书面沟通能力，能够适应双语工作环境 - 具有亲和力，具备处理宾客投诉的实务经验与复杂人际关系的管理能力 - 能够适应轮班工作安排，包括早班、晚班、周末及公共假日 关于我们 我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。 每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能： - 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接 - 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持 - 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求 - 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切 这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。 加入我们 我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房折扣和系统的培训。 加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

The Club Manager is responsible for overseeing daily operations, providing professional guidance and team leadership for the Oriental Club, in full alignment with the hotel’s established objectives, operational performance and quality standards. Working closely with the Front Office and all hotel departments. 行政酒廊经理全面负责行政酒廊的运营管理工作，依据酒店既定的经营目标、服务标准与品质要求，为行政酒廊提供专业督导、工作指导及团队管理；在与前厅部及酒店各部门密切沟通协作下，高效开展各项管理工作。 岗位职责/职位描述 1.负责并协助准备并更新行政酒廊的部门营运手册。 Oversees and assists in the preparation and updates of the Executive Floor operations manual. 2.定期召开沟通会，以确保部门例会及会议的有效性和必要性。 Conducts regular communications meetings and ensures that departmental briefings and meetings are effective and conducted as necessary. 3.始终确保所有行政酒廊员工实现酒店品牌的承诺并提供超出客人预期的服务。 Ensures that all Executive Floor associates deliver the brand promise and provide exceptional guest service at all times. 4.确保行政酒廊员工适当提供优质服务给内部客人。 Ensures that Executive Floor associates also provide excellent service to internal customers as appropriate. 5.确保遵循与财务记账，资金处理及营业执照相关的酒店、公司及当地的政策与法规等，及时准确的汇报财务信息。 Ensures that all hotel, company and local rules, policies and regulations relating to financial record keeping, money handling and licensing are adhered to, including the timely and accurate reporting of financial information. 6.保持房务部服务标准在部门经理的领导下积极主动地工作。 Monitors rooms’ standards in general, working through the respective Head of Department to take corrective action where necessary. 7.通过恰当的培训、指导和/或辅导，发展行政酒廊员工的技巧和提高效率。Develops the skills and effectiveness of all Executive Floor associates through the appropriate training, coaching, and/or mentoring.

【岗位职责】 1、协助前厅经理全面负责前台日常运营，确保接待、入住、退房及问询服务高效、准确、符合品牌标准。 2、督导前台员工执行服务流程与操作规范，合理排班，保障各时段人员配置与服务质量。 3、处理宾客投诉及突发事件，及时跟进解决并记录汇总，提升宾客满意度。 4、审核前台各类报表与账务，确保押金、房态、房价、发票及应收账款准确无误。 5、开展前台员工培训与考核，指导新员工快速上岗，提升团队业务能力与职业素养。 6、与其他部门保持紧密沟通协作，确保客房、餐饮、预订等环节信息畅通，协同完成接待任务。 7、关注VIP及长住客需求，制定个性化接待方案，维护良好宾客关系，提升忠诚度。 8、协助制定并执行前厅部预算、物资采购及成本控制措施，完成上级交办的其他工作。 【岗位要求】 1、学历不限，酒店管理、旅游管理等相关专业背景优先。 2、具备良好的服务意识与亲和力，形象得体，善于沟通协调。 3、熟悉前台运营流程及酒店管理系统，有同等岗位或资深前台工作经验者优先。 4、具备较强的应变能力与问题解决能力，能妥善处理宾客投诉及突发状况。 5、工作认真细致，责任心强，能承受一定工作压力并适应倒班制。 6、具备良好的英语听说读写能力，能顺畅接待外籍宾客者优先。 7、熟练使用办公软件及相关酒店管理操作系统。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂的日常运营与服务质量监督，确保对客服务符合万达锦华品牌标准； 2、高效处理宾客入住、退房及换房等现场事务，及时响应并解决宾客投诉与突发状况，提升宾客满意度；特别是酒店VIP、高等级会员等的管理； 3、协调前厅部、客房部、餐饮部等相关部门，保障贵宾接待、会议团队及重要活动的顺利衔接； 4、主动巡视大堂及各公共区域，维护环境秩序与设施设备完好，发现问题及时跟进整改； 5、收集宾客意见与建议，分析服务短板并协助制定改进方案，优化服务流程； 6、在高峰时段或紧急情况下，灵活调配人员与资源，确保运营平稳有序； 7、报表、台账与值班管理； 8、协助上级开展新员工培训及日常带教，督导各班次员工执行标准化作业规范。 【岗位要求】 1、大专以上学历、宾客服务经理或相关岗位经验，需具备良好的服务意识和职业素养，热爱酒店行业； 2、具备优秀的沟通协调能力，能妥善应对各类宾客需求及突发事件； 3、形象气质佳，举止得体，有较强的亲和力与情绪管理能力； 4、熟练掌握基础办公软件，具备一定英语口语能力者优先；

1. 主动在大堂区域巡视，对宾客微笑、问候、提供指引，营造高端、舒适的大堂氛围；及时关注宾客需求，提供一站式协助：行李、问询、叫车、票务、邮寄、物品租借等。 2. 负责VIP宾客、重要客人、长住客、万豪旅享家高端会员的迎送、接待与全程跟进；按酒店标准执行服务问候、特殊纪念日布置、生日/节日惊喜等个性化服务。 3. 做好宾客意见收集，对满意与不满均及时记录、分析、上报，持续提升服务体验。 4. 全权负责处理酒店内各类宾客投诉：房间问题、服务态度、设施故障、餐饮体验、价格争议等；遵循万豪服务原则，先安抚情绪、再倾听事实、快速解决、及时回访、彻底闭环。 5. 对投诉做到及时响应、不推诿、不拖延，超出权限及时上报并持续跟进；详细填写《宾客投诉记录表》，定期汇总分析，推动相关部门整改。 6. 合理使用服务补救权限，如赠送果盘、饮品、升级房型、减免费用等，挽回宾客满意度。 7. 巡视检查大堂、前台、休息区、电梯厅、公共卫生间等区域的卫生、灯光、温度、绿植、物品摆放；监督保洁、PA、礼宾、安保等岗位工作状态，发现问题立即督导整改。 8. 确保大堂秩序良好，无闲杂人员、无大声喧哗、无违规推销、无影响宾客体验的行为；检查各类告示牌、宣传资料、指示标识是否规范、整洁、无误。 9. 当班期间作为前厅现场总指挥，协调前台、礼宾、总机、客房、餐饮、工程、安保等部门工作；监督入住、退房、排房、换房、延住等流程，减少宾客等待，提高服务效率。 10. 高峰期协助前台分流，处理团队入住、会议接待、大型活动现场秩序；核对房态信息，协调客房部加快清洁，减少"待查房"，保障出租率与宾客体验。 11. 督导员工仪容仪表、礼貌用语、行为规范，确保符合福朋喜来登品牌标准。 12. 负责处理各类突发事件：醉酒闹事、宾客纠纷、意外受伤、突发疾病、停电、停水、火灾、漏水、报警等；按照酒店应急预案及时处置，保护宾客与酒店安全，必要时报警并上报上级。 13. 严格执行公安住宿登记、访客管理、境外人员住宿申报、反恐、消防安全等制度；巡查消防设施、应急通道、监控区域，发现安全隐患立即整改或上报。 14. 负责酒店失物招领管理，登记、保管、归还，做好台账记录。 15. 按排班承担日间及通宵夜班值班工作，夜间为酒店现场负责人；夜间巡查各区域、各岗位在岗情况，检查门锁、灯光、能源、设备运行情况。 16. 做好《值班日志》，详细记录当日客情、VIP信息、投诉及处理结果、工程问题、安全事项、各部门异常及交接事项；确保重要信息完整交接，不遗漏、不隐瞒。 17. 完成上级交办的其他工作任务；参与酒店服务培训、品牌标准学习，不断提升专业能力；配合酒店完成各类检查、暗访、品牌审计等工作。