岗位职责 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 岗位要求 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

【岗位职责】 1、全面负责大堂区域日常运营管理，确保前台、礼宾、宾客关系等岗位服务标准及流程高效执行。 2、处理宾客投诉及突发紧急事件，协调相关部门快速响应，维护酒店良好声誉与宾客满意度。 3、监督大堂员工仪容仪表、服务态度及工作效率，定期组织岗位培训与服务质量检查。 4、协助前厅经理完成贵宾接待、客房分配及特殊需求安排，跟进VIP及长住客个性化服务。 5、掌握当日客房预订、入住及退房动态，合理调配资源，确保高峰期大堂秩序井然。 6、收集宾客意见反馈，分析服务短板并提出改进方案，参与制定大堂服务提升计划。 7、配合安保部门巡查大堂及公共区域安全隐患，确保消防、安防设备正常运行。 【岗位要求】 1、中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、具有1年以上星级酒店或同规模酒店前厅部工作经验，其中至少6个月担任领班或主管级别。 3、年龄23至29周岁，形象气质佳，普通话标准，具备基础英语口语沟通能力。 4、熟悉酒店前台操作系统及OA办公软件，能快速处理宾客入住登记、问询及账务核对。 5、具备优秀的应变能力与情绪管理能力，能独立高效处理复杂客诉及突发状况。 6、服务意识强，善于观察细节，具备团队协作精神及一定的员工管理能力。 7、持酒店行业相关资格认证（如金钥匙、急救证等）者优先考虑。

岗位概述负责前厅日常运营管理、对客服务、现场秩序管控及突发问题处理，规范前厅服务流程，协调各部门工作，保障宾客入住体验，维护酒店服务形象。主要工作职责 统筹前厅日常运营工作，监督员工仪容仪表、服务规范、在岗状态，保障前厅工作有序开展。 全权负责当班期间宾客咨询、诉求、投诉及各类突发事件处理，快速安抚宾客、闭环解决问题，做好记录复盘与上报。 实时管控房态流转，协调客房、工程等部门，保障客房正常售卖与高效入住，合理调配在岗人力。 严格落实公安入住登记规定，做好外籍宾客、外地宾客、未成年人入住等重点人员登记核查，严守安全合规底线。 协助开展团队管理、日常培训及服务复盘，纠正员工服务问题，提升整体服务质量。 负责当班各类台账、客诉、异常账单、会员数据等整理统计与上报工作。 联动各业务部门，跟进宾客需求、设施维修、团队接待及客诉后续工作，确保问题闭环落地。 任职要求 22-35岁，形象端正，普通话流利，沟通协调能力良好。 具备1年以上酒店前厅管理相关工作经验，连锁酒店品牌从业经验者优先。 熟悉前厅基础运营流程、公安登记规范及客诉、应急处理流程。 临场应变能力强，能独立处理各类宾客问题及突发状况，抗压能力优秀。 工作细致负责，有良好的服务意识和团队管理能力，能适应轮班、夜班及节假日排班。 岗位福利缴纳五险一金，享有带薪年假、节日福利，包吃住，定期开展岗位培训，晋升通道清晰，团队氛围轻松融洽。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的相关信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

1、按照酒店既定程序做好各类宾客关系维护，通过不断优化工作流程提高宾客满意度。 2、根据酒店政策，及时处理回复宾客意见反馈及投诉 3、及时回复各类宾客问询，并提供相应服务。 4、做好酒店大堂及公区秩序维护。 5、按照部门分工，协助负责人做好相应管理工作落实。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的检查工作。 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对 客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间 负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 8.熟悉细软系统、绿云系统。 9.英语熟练

岗位职责 1、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 2、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 3、负责酒店夜间的质量管理工作。 4、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有前台主管两年左右工作经验即可。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、全面负责宾客入住、退房、在住期间的全流程服务管理，确保每位宾客获得高效、热情、专业的接待体验。 2、监督并协调前台、礼宾、客房等一线部门的工作衔接，及时处理宾客投诉、突发事件及特殊需求，保障酒店运营秩序。 3、主动巡视大堂及公共区域，关注宾客动态，提前识别潜在服务问题并主动提供帮助，营造宾至如归的氛围。 4、负责宾客意见的收集、分析与反馈，定期汇总服务案例，协助优化服务流程与标准，提升宾客满意度。 5、管理并维护VIP宾客及常客关系，落实个性化服务方案，确保重要接待任务的顺利完成。 6、协助培训与督导一线员工的服务礼仪、业务技能及应急处理能力，提升团队整体服务水平。 7、配合完成酒店各类检查、审计及服务质量改进项目，执行上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、学历不限，两年以上宾客经验，洲际集团旗下酒店经验优先。 2、具备良好的沟通表达能力、亲和力及服务意识，能够耐心、细致地处理各类宾客需求。 3、具备较强的应变能力和情绪管理能力，能冷静应对客人投诉及突发状况，妥善解决问题。 4、有团队协作精神，能够有效协调各部门资源，推动服务工作顺利开展。 5、工作认真负责，注重细节，具备良好的职业形象和仪容仪表。 6、能适应酒店行业灵活排班工作制（含夜班、周末及节假日）。

当班时管理前厅部工作并提供对客服务，在酒店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理。

【岗位职责】 1. 执行并监督厅面服务工作（为宾客提供奉茶、问好和大厅指引、行李寄存等服务工作）； 2.关注各渠道点评分值，真实且合理的提升各项点评分值； 3.关注每日希尔顿荣誉客会会员及重要渠道宾客的入住体验，收集宾客满意度，每周进行数据内容分析。 4. 接受、记录并处理酒店收到的客人的褒奖及其他突发事件； 5. 进行每日预到、离店等电话回访工作； 6. 参与酒店MOD值班，并协助餐厅服务； 7.处理有关费用问题，调查客人的评价，紧急事件处理； 8.在大堂里巡视监督酒店安全、客户关系、经济/对话与行为，不包括客人区域，记录并督相关员工指导相关工作及区域或酒店的不寻常的地方和重大事情，处理遗失事件； 9.对换房、假房进行管理，根据酒店拟定的政策，标准和程序处理退还现金，费用修正，欠账处理，转账账单处理等； 10. 关注每日房态（含维修房）、预定、离店、差异房态等情况，根本上杜绝爆房、重房等情况的发生； 11.与部门经理查询宾客意见表，分析服务内容存在的问题并提出相关整改意见； 12.监督并指导前台员工的工作，确保其准确无误； 13.完成希尔顿集团前厅部的工作内容； 14.根据具体情况安排其他工作。　 【岗位要求】 1. 大学专科毕业及以上； 2.至少2年酒店工作经验，有相关希尔顿酒店品牌经验者优先（女性优先）； 3.必须熟悉前厅部的操作； 4. 较高的形象管理与礼仪标准； 5.较强的服务意识与宾客导向； 6.优秀的沟通与表达能力； 7.较高的团队合作精神； 8.较高的适应性与抗压能力； 9.诚信与正直； 10.需要具有较高的主人翁精神。 【公司福利】 1、本岗位具有较高的晋升空间和学习机会； 2、提供免费住宿及餐食； 3、酒店重视员工职业发展和工作氛围，不定期组织团建活动； 4、在本司年满一年后，可享5天年假福利。

监督其他前厅员工的工作。保证他们遵循酒店的规章制度，服务程序及标准并致力于提高所有客人的满意度。确保以上工作区域的员工能始终保持专业的态度。培训和发展事宜，使他们成为热情的，友好的和以客人为宗旨的员工。负责处理客人投诉和紧急情况，确保宾客服务经理和其他员工能够及时解决客人投诉，并做出决策，为客人提供解决方案和帮助，确保客人满意。了解各国不同的文化，与客人建立良好的情谊，以提高客人的满意度。

Essential Duties and Responsibilities – （Key Activities of the role）主要职责﹣（职务的主要工作） • Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 • Provides functional assistance and direction to all departments.向所有部门提供功能性支持和指导。 • Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 • Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 • Responds to guest needs and resolves related problems就客人的需求做出反应并解决相关问题。 • Supervises and directs Reception and Reservations personnel.对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 • Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 • Ensures VIPs and priority club guests receive special attention保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 • Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 • Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 • Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 • Provides input for Front Office meetings.为前厅部会议提供信息 。 • Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.促进店际销售及推销酒店内的设施。 • Checks billing instructions and monitors guest credit检查结帐说明并监督客人信用情况。 • Analyses and approves discounts and rebates.分析和批准打折相关事宜。 • Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control分析房价差异报告以保证控制客房收入。 • Takes action with the Property Management Systems （PMS） in emergency situation.在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）。 • Fully conversant with all hotel emergency procedures.熟知酒店紧急情况所有处理程序。 Experience –经验 • 2 years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience. 拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。  9.协助上级领导做好日常交接工作，创造良好的工作氛围。.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店的客房名单，最大限度的销售即时客房。  10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。

1、全面负责宾客关系管理，监督前台及礼宾团队的服务流程，确保宾客从抵店至离店全程享有个性化、高品质的丽晶品牌服务体验。 2、代表酒店管理层处理宾客投诉及突发事件，快速响应需求，协调各部门资源妥善解决，并跟进回访以提升宾客满意度。 3、关注VIP及常客接待安排，提前掌握宾客偏好与特殊要求，统筹房间分配、迎送及行程服务，打造专属入住体验。 4、协同销售与预订部门，及时掌握当日及次日预抵、预离和酒店运营动态，有效分配接待资源，保障运营顺畅高效。 5、定期分析宾客反馈数据与服务质量案例，针对共性问题制定改进方案并推动落实，持续优化服务流程与标准。 6、指导、培训并激励宾客服务团队，组织服务礼仪与技能提升活动，促进团队协作与专业成长，维护品牌服务文化。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.专科以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

* Strong Management Skills, leadership and social skills * Excellent customer communication ability * Hands on management style * Fluent in both English & Mandarin

【岗位职责】 1. 协助运营经理统筹前厅日常运营管理工作，监督、指导前厅员工规范开展岗位工作，严格落实酒店各项规章制度、服务流程与品质标准。 2. 主动关注宾客需求与反馈，及时处理投诉、建议及突发状况，提升客户满意度与忠诚度。 3. 协助制定并执行宾客服务标准与操作流程，维护酒店品牌形象与服务品质。 4. 与客房、餐饮、工程等部门保持密切沟通，协调资源以保障宾客体验的连续性与一致性。 5. 负责宾客关系维护，包括VIP接待、特殊需求安排及个性化服务策划。 6. 参与部门排班、员工培训及日常绩效考核，协助建设高效服务团队。 7.统筹负责酒店夜审、夜间全域运营管控及应急处置工作，保障前厅及酒店夜间运营高效、有序、合规运转。 【岗位要求】 1.具备优秀的中英文沟通、书面写作及跨部门协同协调能力，可高效对接各部门开展工作。 2. 具备较强的统筹规划、组织管理、问题处置能力，可独立组织、计划、指导、协调前厅各项运营事务；具备良好的服务创新意识，熟练掌握酒店营销、基础财务等专业知识。 3. 精通前厅全流程服务标准与作业规范，可快速处置岗位各类突发问题，能够结合运营实际提出合理化优化建议，助力服务与运营提质增效。

作为宾客服务经理，您将直接向前厅部经理汇报，在当班期间统筹前厅及宾客关系主任，确保每一位宾客从抵店到离店的全过程中得到及时的注意、专业的回应与个性化的关照。您需要在服务标准、宾客关系、财务管控与应急处置之间保持平衡，在授权范围内代表酒店管理层处理当班事务。 岗位职责 员工团队 - 监督前厅部员工的对客服务工作，确保宾客始终得到礼貌接待与充分重视；在高峰时段向前厅部及其他部门提供现场支持与协调 - 监督员工的行为、制服穿着、个人卫生及仪容仪表，确保符合洲际品牌标准，并以身作则做出表率 - 培训员工保持高标准的服务，确保团队具备履职所需的知识与工具，为宾客提供友善、高效的服务体验 - 协助前厅部经理进行人力规划与管理，参与排班安排，保障当班人力配置满足运营需求 - 为前厅部会议提供信息输入，促进团队内部的信息同步与协作 - 与客房部及其他部门保持紧密沟通，确保贵宾的房间、欢迎赠品及特殊需求提前准备到位 财务回报 - 在授权范围内分析并批准折扣与减免，确保定价执行符合酒店政策 - 分析房价差异报告，协助控制客房收入，及时识别并跟进异常情况 - 检查账单指令并监督宾客信用状况，确保所有交易以安全、合规的方式处理 - 掌握信用政策与程序，与财务部保持密切联系，确保信用程序在当班期间得到完全执行 - 参与部门年度运营预算的编制，在当班运营中关注人力成本与费用控制 - 监督夜间审计及日常财务报告的编制，确保财务记录准确、及时 宾客体验 - 确保宾客在抵店时受到欢迎，主动安排时间与宾客进行有效互动；恰当回应投诉，征求反馈并建立关系，持续推动宾客满意度提升 - 保证VIP、IHG优悦会会员及常客得到特别关照与个性化认可；打印并跟进每日贵宾及会员到店报表，在抵店前检查贵宾房间 - 协助迎接贵宾、安排房间并在离店时送行；为重要宾客准备欢迎信，协同跟进特殊客人的入住与离店手续 - 定期检查客房及公共区域，涵盖家具、设备、公共洗手间及大堂，确保洁净与运行状态良好；发现问题后立即建议或采取措施纠正 - 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）采取相应措施，熟知并执行酒店紧急情况处理程序 - 促进店际销售及酒店内设施推广，确保一线员工掌握销售技巧，在合规前提下支持收入增长 - 对客房及公共区域进行日常巡视，报告需要维修维护的区域，跟进直至修复 企业责任 - 当班期间在授权范围内代表酒店管理层，负责酒店日常运营的顺畅与突发情况的初步处置 - 与保安部在安全紧急情况下保持协作，在需要时承担紧急消防团队中的相应职责 - 在行政楼层及宾客关系经理不在时承担其工作职责，保障对客服务的连续性 - 管理客史系统，尤其是宾客联系电话及偏好记录，监督相关操作以确保客史数据高效、准确运转 - 与必要的外部承包商保持联系，确保为宾客提供高质量的服务衔接 - 保持与其他部门的合作与交流，在需要时协助处理宾客相关事宜，维护当班期间的整体运营秩序 任职资格 - 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先；具有国际联号酒店同岗位工作经验者优先 - 3年以上酒店宾客服务或前厅部工作经验，其中包含管理经验；或具备与此相当的教育与工作经验组合 - 熟悉酒店管理一般理论知识、前厅运营流程及接待礼仪规范 - 了解各类应急预案的内容与程序，具备在当班期间处置突发事件与复杂宾客投诉的能力 - 具备较强的组织、协调与控制能力，能够在高峰时段带领团队保持服务节奏 - 熟练使用微软办公软件及前台/酒店管理系统（PMS） - 具备良好的中英文口头与书面沟通能力，能够适应双语工作环境 - 具有亲和力，具备处理宾客投诉的实务经验与复杂人际关系的管理能力 - 能够适应轮班工作安排，包括早班、晚班、周末及公共假日 关于我们 我们真诚关怀每一个人，并通过每天践行“真正的待客之道”的承诺来体现这一点。这正是洲际酒店集团每一位同事之间的纽带。 每个洲际酒店集团品牌都以自己的方式践行“真正的待客之道”，而其核心是具体的服务技能： - 真诚态度：充满关怀，希望产生积极影响，并与宾客建立真诚的情感连接 - 满怀自信：具备履行岗位职责的知识和技能，让宾客信赖您能够在他们入住期间提供帮助和支持 - 用心倾听：专注聆听宾客的诉求，关注那些常被忽略的肢体语言，理解宾客的愿望和需求 - 积极响应：以及时和体贴的方式为宾客提供所需的一切 这份工作远不止我们在这里所能描述的。它的核心在于创造良好的体验、做正确的事以及理解他人。 加入我们 我们将以具有市场竞争力的薪酬和福利回报您的辛勤付出——包括制服、优厚的客房折扣和系统的培训。 加入我们，您将成为全球洲际酒店集团大家庭的一员——如同所有家庭一样，我们每位成员都分享着一些共同的特质。作为一个团队，我们协作共赢——彼此信任、相互支持、坚持做正确的事，并欢迎不同的观点。您需要向我们展示您的关怀：关注那些能为宾客带来不同的细节，并始终寻求改进之道——请访问 careers.ihg.com 了解更多关于我们的信息。

Main Functions工作职责 · Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communication among departments. 确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通 · Work together with Accounting department to establish work shift checklist; extremely familiar with hotel daytime and overnight operation. 与财务部合作建立夜班值班表；熟悉酒店夜班时营运情况 · Maintain and process period transaction data and reports, and daily revenue reporting. 保存并管理交易数据、报表以及日常收入报表 · Audit guest room rate report for pricing and sales tax errors. 审核客房率报表，并更正报价和销售税务方面的错误 · Prepare a summation of all house charges and all credit card vouchers accepted by the hotel; and reconcile same with the trail balance. Ensure that trial is in balance by the close of each shift. 整理出所有客房费用凭单及酒店所收到的所有信用卡消费凭单；对账后确保交接班时所有移交账目能够保持一致 · Establish overnight shift procedure in relative areas and ensure proper procedures are followed on a day to day basis. 针对相关区域建立夜班工作流程表，确保每天各班次都能遵循这一流程表 · Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. 定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通 · Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. 严格遵守银行支取流程和现金处理流程 · Able to understand hotel system well. Resolves system problems and can operate the system manually, conduct basic trouble shoots when necessary and lead hotel associate during unusual condition. i.e. front desk system outage. 能够很好地理解酒店相关操作系统，并能解决系统问题和操作该系统，必要时解决出现的基本问题，遇特殊问题时能够带领员工共同解决，例如：前台操作系统中断 · Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction. 作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。 · Lead shifts associate to participate in VIP/Repeat Guest Recognition, Marriott Bonvoy and Hotel Incentive Programs. Ensure Marriott “Look No Further Best Rate Guarantee” rate program is not violated at anytime. 带领夜班员工参与执行VIP客人、回头客人的认知计划，参加到万豪旅享家及酒店优惠政策中。同时确保在任何时候都不会违反万豪的“最优惠价格保证”政策 · Lead and hold shift meeting daily. Ensure updated group/VIP information is passed on to day and overnight staff. 组织开展每日工作会议。确保最新的团队及VIP信息能够及时地传递给晚班员工 · Able to handle sell-out situation. Review room blocking and check-in situation as soon as shift starts on a sell-out night. Properly arrange hotel room blocking and identify possible “walk” guest. Prepare relevant paperwork and pass information to fellow associates on night shift. 能够处理超额预定的情况。换班时检查锁房及客人入住情况。合理安排客房，并分析出哪些是需要推荐到别的酒店入住的客人。做好相关记录并交给晚班员工 · Post all late charges and all guest check corrections to guest folios in time for express checkouts. 及时将晚到账目入账及有快速结账需求客人账单修正入账 · Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. 确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通，适合的时候也可以与领导及顾问联系 · Ensure Confidentiality of User Log-ons. Ensure that Front Desk users are logged out when leaving the area. 对计算机用户登陆（程序）要保密，离开前台时，要确保已退出登陆 · Responsible for Rooms Controllers daily tasks being followed and reviewed. Appropriate and accurate room blockings are being indicated on a daily basis. 负责房控员日常工作的完成及核对，每天正确地标注出锁过的房间 · Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. 负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟 · Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. · 确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系 · Directly responsible for Marriott Bonvoy enrollment program. Responsible of establishing the game plan; ensure Marriott Bonvoy enrollment meets brand goal. 直接负责万豪旅享家会员注册，并设立万豪旅享家注册奖励计划，确保会员注册数量达到集团目标 · Controls costs effectively to meet budget guidelines. Has control system in place for all controllable costs and man hours. Being able to effectively and adequately make department schedule. 根据预算有效控制成本，确保已经建立了能够掌握成本和工作小时的控制体系。能够有效地制定出部门计划表 · Initiates additional tasks to improve existing procedures and guest satisfaction. 完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度 · Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the staff through a down time. 能够解决系统问题并操作该系统。能够领导员工坚持工作 · Provide required daily reports for Front Office Manager, Director of Operations and related departments for review. 每日完成晚班工作情况汇报，并在每天早晨将其提交给前厅部经理、运营总监和总经理请他们过目 General Responsibilitie基本职责 · Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. · 穿戴得体、并遵守酒店的着装规定，举止优雅 · Be informed about daily operations and events. · 了解日常运营情况及相关事宜 · Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. · 了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足 · Be highly visible in public area during peak hour · 繁忙时也应具备高度的洞察力 · Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. · 懂得销售策略，与预定部保持良好的日常沟通 · Develop a thorough knowledge about all brands in Marriott's portfolio. · 对万豪旗下的所有品牌有充分地了解 · Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the different protocols and etiquette. · 了解文化差异、对于拥有不同民族文化的客人均能保持良好的举止行为。了解不同的礼仪节。 · Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. · 了解可能出现的突发事件并懂得如何应对 · Report any unusual occurrences immediately to the front office manager · 遇异常情况须及时向前厅部经理报告 · At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. · 任何时候都应该以最专业及最礼貌的举止来展现万豪的风采 Safety Awareness 安全提示 Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 要保障安全须严格遵守安全法规，与异常情况须及时上报。建立、支持所有的安全方案。行走在湿滑地面上要留意。在操作设备之前，确保已了解了安全说明 Any other duties as may be assigned from supervisor. 完成领导交代的其他工作职责

工作职责： 1.协助酒店高级管理层负责及前台的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息； 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作； 3.要负责处理宾客的问题和投诉； 4.要负责重要宾客的迎领工作； 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作； 6.解决当班期间发生的安全问题； 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项； 任职资格： 1、大专及以上学历，酒店管理及其他相关专业毕业； 2、同职位一年以上相关工作经验或三年以上前厅管理经验； 3、熟练英语会话、书写能力； 4、处理突发事件与投诉的技巧与能力； 5、具有一定的组织协能力要求调管理能力‘ 6、沟通表达能力强，具有目标管理能力； 7、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。