1. 协助前厅部经理管理前厅部 2. 在前厅部经理不在时管理前厅部事务 3. 每日上岗前查看当日贵宾、常规客人、万豪旅享家会员、长住客人、团队客人以及特别要求，并通知有关部门 4. 批准升级和特殊贈品 5. 坚持免费房及自用房的程序 6. 与客房部协调以确保房间形象和“待用房”政策得到保持 7. 确保前厅部员工高效、快速、礼貌地办理客人登记手续 8. 建立完整的信用政策与程序 9. 与财务部门建立紧密联系，确保正确执行信用程序 10. 确保正确的外币兑换程序 11. 负责管理万豪旅享家会员計划 12. 确保正确使用保险箱 13. 了解系统恢复程序

Supervise and direct Bell Desk activities and Bell Staff. · 对行李服务台的活动和行李服务人员实施监督和指导。 Responsible for sorting and distributing guests and administrative mail and returning mail to the sender for forwarding mail. · 负责挑选和分发客人的信件及行政信件，并将无人接收的信件送返发信人。 Provide information pertaining to all hotel services, local places of interests, restaurants, doctors, sightseeing tours and any other information likely to be of the interest to guests· · 提供客人可能感兴趣的关于酒店所有服务、当地名胜、餐馆、医生、观光等方面的信息。 Be prepared to recommend first and foremost the hotel’s own Food and Beverage outlets before any other, making himself totally familiar with the operating times and each outlets benefits. · 优先向客人推荐本酒店的餐饮营业场所，熟知这些营业场所的营业时间和各自的特长。 Ensure the lobby is always kept in an orderly fashion · 确保大厅始终保持整洁。 Coordinates the paging of guests in the lobby, Food & Beverage outlets, and where considered appropriate by the Management. · 在大厅、餐饮营业场所和其它管理层认为合适的地方协调对客人的呼叫工作。 Responsible for the maintenance of the hotel information directory (function board) and ensures that the information shown in current and accurate at all times. · 负责维护酒店信息簿（功能板），并确保所有信息的准确性和实效性。 Prepares efficient work schedule for Bell Services, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures. · 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为行李服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。 Ensures that all bell staff are neat, clean and punctual at all times and that they perform the task assigned to them promptly and efficiently · 确保所有行李服务人员随时保持衣着整洁，工作守时，并且能够快速和高效的完成任务。 Handle problems associated with guests and liaise with department heads or executive management in the absence of the Assistant Manager. · 处理与客人相关的问题，在经理助理缺席的情况下负责与各部门负责人或行政管理部门联系。 Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs · 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. · 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保前厅服务流程顺畅高效； 2、监督并指导前台接待、礼宾、保洁等岗位员工的服务标准执行，提升客户满意度； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时协调解决并做好记录与反馈； 4、制定前厅部排班计划，合理调配人力资源，优化工作效率； 5、负责前厅部员工的培训、考核及团队建设，提升员工业务能力与服务意识； 6、审核每日房态、营收报表等数据，确保信息准确无误； 7、与其他部门（如客房、销售、财务等）保持高效沟通，协调解决跨部门问题； 8、落实酒店安全管理制度，确保前厅区域的安全与秩序。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、5年以上高星级酒店前厅工作经验，其中至少2年以上同岗位管理经验； 3、精通酒店前台操作系统（订单来了PMS）及办公软件； 4、具备优秀的服务意识、沟通能力及突发事件处理能力； 5、英语口语流利，能熟练接待外宾（加分）； 6、责任心强，具备较强的团队管理能力和抗压能力； 7、工作细致严谨，能适应倒班及高强度工作节奏。

每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、回头客人、团队的情况以及特别要求； 与所有部门保持良好的工作关系； 熟悉前厅部工作标准及程序； 记录并处理客人的投诉，避免客人不满意的离开酒店，必要时从管理人员处获得帮助； 维持对万豪集团会员计划的高度了解，确保正确处理、准备报告并积极参与发展新会员； 协助解决财务问題、争议、丢失的备分等。

1. 上岗前查看当天抵店客人信息，包括贵宾，万豪旅享家会员，团队预订及其它相关的特殊要求。及时将相关信息通知客房部和客房送餐部 2. 负责正确使用登记程序、填写登记卡、房间分配、信用方针等 3. 与所有部门保持良好的协作关系，特别是客房部与预订部。检查房态差异报告以及维修房状态，确保随时保持正确的房间状态信息 4. 负责正确处理现金和支票、信用卡、外币兑换业务、付款凭证以及发票 5. 负责正确处理保险箱业务 6. 负责团队抵店前的准备工作，确认团队总账单以确保正确收款 7. 负责遵守酒店政策与服务程序，正确完成客人离店手续 8. 负责预订部下班后的预订服务、预订变更及取消预订 9. 根据喜来登原则与服务程序处理无法发现预订与超预订时婉拒服务 10. 向上级报告酒店在营业中存在的不足与缺陷 11. 熟悉房费、折扣、包价、酒店设施和特殊活动等相关知识，同时确保接待员正确掌握 12. 与预订部保持紧密联系，确保前台始终处于正确销售状态 13. 确保迅速、正确记录与解决客人投诉，尽量避免客人带着不满意离开酒店。必要时征求宾客服务经理或前厅部经理帮助 14. 负责准备员工排班表以确保有足够员工满足运作需要

【岗位职责】 1、遵循品牌标准提供优异的对客服务 2、问候、接待客人并协助做好入住登记 3、确定客人抵达和离店的详情，并安排车辆接送、行李搬运及其他服务要求 4、保持与顾客和同事的良好合作关系 5、确保保持高标准的个人形象和仪容仪表 6、服从上级领导安排的其他工作任务 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，有品牌酒店PMS操作经验优先 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感

岗位职责 1、负责礼宾部的工作。 2、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 3、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 4、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 5、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 6、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 7、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车的服务。 岗位要求 1、中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6、记录未完成的工作交给下一个班次。 7、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。 岗位要求 1、中专学历或同等文化程度，具有从事前厅服务工作经历优先。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客入住、退房办理，身份证登记、押金收取、账务核对，熟练操作酒店PMS系统。 2、接待到店宾客，咨询解答、房型介绍，做好电话接听、预订录入，处理宾客需求及客诉。 3、做好前台台账、票据保管，每日班次对账，配合专职管家做好高端商务宾客接待服务。 4、维护前台区域环境卫生，保管房卡、各类物资，做好交接班记录。 5、配合会务、VIP接待，完成相关接待保障工作。 6、参与开业前培训、模拟演练、物资盘点等筹开相关工作，服从轮班排班。 任职要求 1、1‑2年高端酒店前台工作经验，熟悉涉外入住登记优先。 2、形象气质良好，沟通得体，服务意识强，耐心细致。 3、会基础电脑操作，有PMS系统操作经验优先。 4、能接受倒班、夜班，执行力强，抗压能力强。 待遇：五险一金，包食宿，薪资面议。

在每一班次开始前提前一定时间到岗 熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等 了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、万豪旅享家、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和知悉当天宴会 根据预订及客人要求分配房间 准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期。解释电梯和房间钥匙使用方法。祝愿客人住店愉快 把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求 按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务 按房间号码把登记卡放到架子上存档 更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息 记录并向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价 确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货 任何异常事件发生时向主管、宾客服务经理或前厅部经理汇报

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、负责处理宾客的问题和投诉。 4、负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

工作职责： 一、客人入住与退房： 1.欢迎抵达的客人，快速高效地处理入住手续，同时提供有关酒店和可用服务的所有必要信息。 2.协助客人办理退房手续，确保账单准确无误，付款顺畅处理。 二、客户互动与卓越服务： 1.回应客人询问和需求，提供有关酒店、当地景点和服务的准确信息，以提升客人的入住体验。 2.预见客人的需求，提供个性化服务，确保所有客人都感到被重视并得到悉心照顾。 三、问题解决与投诉处理： 1.专业迅速地解决客人的投诉或问题，确保服务补救措施达到或超越客人的期望。 2.与其他部门合作，快速解决问题，确保客人的体验是积极的和无压力的。 四、房间分配与协调： 1.协助管理房间分配和特殊要求，确保尽可能满足客人的偏好（如房间类型、视野或设施）。 2.与客房服务和维护团队协调，确保房间清洁、维护良好，并为客人的到来做好准备。 五、沟通与跨部门合作： 1.将客人的需求、偏好和问题传达给相关部门（如客房服务、礼宾部和餐饮），确保服务无缝交付。 2.确保将客人的信息（包括特殊要求和偏好）更新到酒店的物业管理系统（PMS）中，以便未来的入住体验。 六、行政与报告职责： 1.管理酒店物业管理系统（PMS）中的客人记录、预订和账单，确保所有交易的准确性和关注细节。 2.准备有关客人入住、退房和运营问题的每日报告，确保管理层了解当天的活动。 任职资格： 1、具备酒店行业客户服务或前台角色的相关工作经验。 2、优秀的沟通和人际交往能力，能够专业处理客人的询问和投诉。 3、熟悉酒店物业管理系统（PMS）及一般的前台操作流程。 4、优秀的多任务处理能力，能够在快节奏的环境中保持冷静和专业。 5、精通英语；掌握其他语言者优先考虑。 6、能够适应灵活的工作时间，包括夜班、周末和节假日。 7、积极的态度以及对提供卓越客户服务的真正热情。

岗位职责： 1、负责统筹酒店前厅的各项工作事务，熟悉酒店各类入住登记系统、前厅服务设施的功能等。 2、通过进行有关的市场计划分析，制定部门的工作计划，进行部门工作调整排班完善，促进达成出租率。 3、制定部门业务、礼仪能力等方面的培训计划。 4、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉，解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 5、协助酒店与高层领导处理在酒店内各种突发事件。 任职要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。

同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。  以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾司报告，并从中学习。 根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。  将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 团队工作，在礼宾部扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。

岗位职责： 1、负责前台日常管理工作，负责接待员工作流程培训、监督，确保为宾客提供优质服务。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 任职要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责： 1. 全面统筹酒店宾客服务的日常运营，确保服务质量持续达标并不断提升客户满意度； 2. 负责宾客投诉处理、重大服务事件协调与闭环管理，建立并优化服务标准与应急响应流程； 3. 主导宾客关系维护与个性化服务策划，推动会员体系运营及高价值客户识别与跟进； 4. 制定并落实前厅及宾客服务板块的培训计划，提升团队专业能力与服务意识； 5. 协同销售、餐饮、客房等部门推进跨部门服务协同，支持酒店整体营收与口碑目标达成； 6. 定期分析宾客反馈、服务数据及运营指标，提出改进方案并推动落地执行。 任职要求： 1.酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先； 2. 具备3年以上四星级及以上酒店宾客服务或前厅管理经验； 3. 熟悉服务体系与运营标准，具备PMS系统（如Opera）实操能力； 4. 具备客户洞察力、跨部门沟通协调能力及复杂问题解决能力。

·         编制与行李有关的工作程序，并确保礼宾部及车队员工在工作中遵守工作程序。 ·         所有前厅员工了解消息的途径畅通。 ·         确保前厅经理、前厅副经理、和宾客服务经理了解遇到的问题，以便获得帮助。 ·         根据酒店标准培训所有礼宾部员工、评估表现、推荐晋升、办理员工调动及纪律惩戒。 ·         确保贵宾及希尔顿荣誉客会会员得到完善招待，其它客人得到机场接送服务。 ·         就酒店操作可以改进之处，提出推荐意见。 ·         确保所有礼宾员工达到管理层提出的仪容仪表标准。 ·         督导车队主管车队管理，确保车队利润车辆、资产的妥善管理。 ·         根据酒店/部门目标、政策和实际情况与团队成员共同设立团队目标。 ·         根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。 ·         保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 ·         坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

岗位职责： 1.负责宾客入住登记、退房结账、问询及咨询服务，确保办理流程高效准确。 2.熟练处理房态管理、房型安排、预订变更等前台业务，准确解答宾客疑问。 3.妥善处理宾客投诉与需求，无法即时解决时按流程上报上级并跟进落实。 4.保持与客房部、餐饮部等部门的沟通衔接，确保信息传递及时准确。 5.严格执行收银程序及财务政策，确保账务准确无误。 6.保持前台区域整洁规范，展示良好的酒店品牌形象。 任职要求： 1.酒店管理、旅游管理等相关专业优先，优秀应届毕业生亦可。 2.1年以上前厅或客服相关工作经验，能适应轮班工作安排。 3.普通话标准，英语听说能力良好，具备良好的沟通表达与服务意识。 4.熟练使用Opera系统和办公软件。 5.仪表端庄，形象气质佳。

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。  确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 及时地接听、回答国内外客人的询问，及时准确的为国内外宾客转接电话，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验

岗位职责 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1.Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 2.Takes an active role in the front desk team, ensuring effective communication and working as a team in order to reach goals and targets. 在前台的团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 3.Creating a warm and welcoming arrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home” when they arrive. 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 4.Ensures that VIP guests are treated personally and recognized as an individual. 确保VIP客人个性化服务待遇。

岗位职责: 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与行政楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住行政楼层之宾客办理登记入住及离店手续。

岗位职责 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。