岗位职责 1、负责前厅的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理客诉。 6、协助与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责/职位描述 【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 4、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 5、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验优先，有万达酒店管理集团及国际联号酒店工作经验优先。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

一、岗位基本信息 岗位名称：前台经理 所属品牌：洲际智选假日酒店（IHG） 直接上级：运营经理 / 总经理 直接下级：全体前台接待、前台收银 岗位定位：酒店前厅负责人，严格执行IHG智选假日品牌前厅服务标准、接待标准、收银财务规范、宾客体验标准。全面负责前厅日常运营、人员管理、接待服务、账务管控、客诉前置处理、OTA口碑维护，保障前厅高效、标准、合规运转，是酒店门面形象与宾客入住体验的核心管控岗位。 二、核心工作职责（六大核心权责）1、品牌标准落地权责 严格落实IHG洲际智选假日前厅SOP标准，包含仪容仪表、服务话术、入住退房流程、问询服务、礼遇标准、前厅环境卫生、前台物资摆放、对外形象规范。落实品牌质检要求，常态化自查自纠，保证前厅所有服务、操作、场景100%符合品牌稽核标准，无服务扣分、无形象违规、无流程错乱。 2、前厅全盘运营管控权责 统筹前厅全流程工作：预订管控、入住接待、退房结账、换房续住、押金管理、夜审核对、房态管控、团队接待、VIP接待、遗留物品管理、访客管理。合理排班、把控高峰接待节奏，解决前厅日常运营卡顿、流程漏洞、衔接问题，保障前厅24小时有序、高效、规范运转。 3、账务与收银合规权责 全权负责前厅收银、账务、押金、挂账、退款、错账调整、优惠券、会员积分、订单核对等财务合规性管理。每日核对前台营收、单据、系统账目，杜绝长短款、漏账、错账、私收现金、违规操作，配合财务完成每日、每周、每月账务对账，保障前厅账务零差错、零违规。 4、宾客体验与口碑管控权责 负责前厅宾客服务质量、入住体验把控，前置化解宾客不满，独立处理前厅各类常规客诉，配合运营经理处理重大投诉。负责OTA订单核对、差评回访、好评引导、宾客意见收集分析，持续提升好评率、降低投诉率与差评率，维护IHG品牌口碑与门店评分。 5、前厅团队管理与培训权责 负责前台全员排班调度、日常考勤、仪容仪表、在岗纪律、服务督导、绩效考核、新人带教、岗位培训。统一服务话术、统一操作流程、统一礼仪标准，规范员工服务行为，提升前台整体专业度、服务意识、应急能力，稳定前厅团队。 6、物资、房态与安全管控权责 管理前台所有物资、发票、单据、房卡、押金单、办公用品、宣传物料的领用与库存；实时准确把控房态，严控超售、错房、漏房、走单问题；负责前厅区域消防安全、用电安全、财物安全、客人财物安全，落实前厅每日安全自查。 三、日常详细工作内容（每日/每周/每月闭环）（一）每日固定工作 1、班前检查与晨会交接：每日检查当班人员仪容仪表、在岗状态、纪律情况；召开前台晨会，通报当日房态、团队入住、VIP接待、注意事项、昨日问题整改、重点工作安排。 2、房态准确管控：实时核对PMS系统房态、实际房态、清洁房态，对接客房部更新房态，杜绝错房、脏房售卖、超售、漏登记问题，保障入住顺畅。 3、前厅服务督导：全程监督前台入住、退房、问询、行李协助、会员办理、开票服务规范性，纠正不标准话术、不规范操作，严格执行IHG接待礼仪标准。 4、账务与单据核查：每日核对收银账目、现金、微信、支付宝、平台回款、挂账单据、发票开具情况，检查单据完整性、签字规范性，杜绝长短款、账务漏洞。 5、客诉与宾客反馈处理：主动关注宾客入住感受，前置安抚负面情绪，快速处理前厅及入住初期投诉、诉求，做好登记、解释、跟进、闭环，重大问题及时上报运营经理/总经理。 6、前厅环境与物资检查：检查前台台面、大堂前台区域卫生、物品摆放、宣传物料、设备运行；检查房卡、发票、单据、耗材库存，不足及时报备补充。 7、交接班闭环管理：规范早晚班交接、夜班交接，详细交接未完成事项、特殊客人、遗留问题、待处理账务、特殊备注，做到交接清晰、事事有跟进。 8、配合夜审工作：协助完成每日夜审核对，核查当日营收、订单、取消单、退款单、挂账明细，确保数据准确无误。 （二）每周固定工作 1、开展前台专项培训：IHG品牌服务标准、接待礼仪、系统操作、收银规范、客诉应对、差评规避、应急处理、会员体系操作。 2、本周前厅数据复盘：统计本周入住量、差评、投诉、账务问题、操作失误，针对性制定整改措施，杜绝重复问题。 3、全面盘点前台物资、房卡、发票、各类单据库存，统一申领补充，规范物资台账。 4、对接财务完成本周账务核对、单据上交、账目复盘，确保无遗留账务问题。 5、优化前台排班，根据入住率、周末客流调整人力，提升接待效率、节约人力成本。 6、复盘本周OTA评价，对中差评逐条分析、回访、整改，优化宾客体验。 （三）每月固定工作 1、撰写前厅月度工作总结、数据报表、问题复盘，梳理服务、账务、操作、客诉类问题，输出整改报告。 2、制定下月前厅工作计划、培训计划、服务提升计划、口碑优化计划。 3、完成前台员工月度绩效考核、岗位评估、优缺点复盘，针对性做一对一辅导。 4、配合酒店月度质检、IHG品牌自查，整改前厅所有不达标项，保证品牌检查合规。 5、完成前台物资、固定资产、耗材月度盘点，做到账物相符、无浪费、无缺失。 6、组织前厅月度服务复盘会，统一标准、统一话术、统一操作，提升整体服务质量。 四、岗位管理权限 1、全权负责前台团队的排班、督导、考核、纪律管理、服务纠错。 2、有权纠正前台所有不规范操作、服务违规、仪容仪表违规问题，责令当场整改。 3、有权处理前厅日常客诉、宾客合理诉求，在权限范围内执行补偿、升级服务等优化措施。 4、有权审核前台物资申领、耗材使用、房卡制作、票据管理，规范前厅物资管控。 5、可根据前厅运营问题，优化接待流程、交接制度、服务规范，上报上级审批落地。 6、当班期间，可全权处理前厅突发应急事件，保障前厅正常运营秩序。 五、岗位核心考核指标（KPI） 1、前厅服务零重大投诉，客诉闭环率100%； 2、OTA好评稳步提升，中差评及时回访闭环； 3、前台账务零长短款、零错账、零违规操作； 4、IHG品牌前厅标准执行到位，质检无重大扣分； 5、房态管控准确，无超售、错房、漏房事故； 6、前台团队稳定、服务规范、纪律合规； 7、物资台账清晰、耗材可控、无浪费流失。 六、任职基本要求 1、熟悉洲际智选假日酒店品牌前厅SOP标准，有连锁酒店前台管理经验优先； 2、熟练操作酒店PMS系统、收银系统、OTA后台、会员系统，精通前厅全流程操作； 3、具备优秀的服务意识、沟通能力、客诉处理能力，能快速化解宾客矛盾； 4、细心严谨、对数字敏感，具备账务核对、风险把控能力，无账务失误； 5、具备团队管理、培训、督导能力，能统一前台服务标准，带动团队提升； 6、抗压能力强，能适应酒店轮班、客流高峰工作节奏。 七、岗位总则 前台经理为酒店前厅核心管理岗位，严格遵守IHG洲际智选假日品牌运营体系，以标准化接待、精细化账务、高品质服务、高口碑运营为核心，全面负责前厅人员、服务、账务、物资、口碑、安全六大板块管理，配合运营经理、总经理完成酒店整体运营目标，树立酒店良好对外品牌形象。