【岗位职责】 1.按照部门工作程序处理客房的预订和酒店相关咨询 2.记录并处理所有新进的预订 3.确保所有与总机及预订有关的事宜都作妥善处理 4.处理取消，更改与未到预订 5.悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期 6.按照标准接听、转接电话 7.准备报表 8.与客户及其他部门合作，做好预定准备工作等 【岗位要求】 1.大专及以上学历，有相关岗位工作经验 2.能够熟练使用酒店PMS系统 3. 掌握运用销售及前台电脑系统 4. 良好的中英文口头书面表达能力 5. 良好的交流及沟通能力 6. 独立工作的能力及团队工作的能力

【岗位职责】 1 负责宾客接待、问询及行李服务等礼宾服务 2 处理宾客特殊需求及投诉，确保服务质量 3 维护酒店VIP客户关系，提供个性化服务 4 培训及督导礼宾员团队，提升服务水平 5 协调与其他部门的沟通协作 6 宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务 【任职要求】 1 大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上. 2 身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3 优秀的组织管理能力。 4 优秀的交际能和沟通技巧，能够用英语日常对话及开展对客服务。 5 善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1. 了解城市周边地区各类相关信息 2. 具有对饭店行业以及前厅部基本知识的了解 3. 严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度 4.欢迎客人并为入店及离店客人开门，需要时安排出租车及相关事宜，确保饭店正门交通顺畅。非常了解本地信息，并能随时处理客人要求并以满足其要求为己任。

岗位职责1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务；2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈；3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度；4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度；5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。岗位要求1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力；2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识；3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责 1.协助酒店管理层负责及酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.协助前厅部经理工作，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.负责处理宾客的问题和投诉。 4.确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现客人满意度。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.具有酒店行政管理、酒店管理或相关的专业。 2.形象气质佳，具备较强的英文听说读写能力 3.热爱酒店工作，注重细节，工作有责任心。有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 4· 拥有3年以上前厅或宾客服务同等工作经验。

【岗位职责】 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 岗位要求 1.教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2.经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用Opera系统。 3.技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4.自然条件：身体健康，相貌端庄，举止大方；25--35周岁；1.6米以上。

【岗位职责】 1、负责前台接待工作的日常管理，确保前台服务高效、专业； 2、监督前台员工的工作表现，提供必要的培训和指导； 3、处理客户投诉及特殊需求，确保客户满意度； 4、协调与其他部门的沟通，确保前台服务与其他业务环节顺畅衔接； 5、制定并优化前台工作流程，提升服务效率； 6、管理前台物资及设备，确保其正常使用； 7、完成上级交办的其他任务。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识； 2、能够高效处理突发事件，具备较强的应变能力； 3、具备团队管理经验者优先； 4、熟练使用办公软件及酒店管理系统； 5、工作细致认真，责任心强； 6、能够适应轮班工作制。

岗位职责 1. 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 2. 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 3. 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 4. 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 5. 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 6. 熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案。 7. 处理客人的投诉、问询和请求。 8. 力争保持酒店的高标准，特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。 岗位要求 1. 形象佳，喜欢对客服务； 2. 良好的沟通能力和团队精神； 3. 良好的英语口语和书写基础，适应倒班

【岗位职责】 1、负责酒店前台日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，处理预订变更及取消等事宜； 2、解答客人咨询，提供酒店设施、服务及周边旅游信息，确保客人需求得到及时响应； 3、协助处理客人投诉及突发事件，确保问题高效解决并提升客户满意度； 4、监督前台服务质量，指导并培训新员工，确保团队工作流程标准化； 5、核对每日账目及报表，确保财务数据准确无误； 6、维护前台区域整洁有序，确保设备正常运行。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、1年以上酒店前台工作经验，具备领班或团队管理经验者优先； 3、熟练掌握酒店管理系统（希尔顿ONQ或PEP系统优先）及办公软件操作； 4、具备优秀的沟通能力、服务意识及应变能力，能妥善处理客户关系； 5、工作细致耐心，责任心强，能适应轮班制工作安排； 6、英语口语流利，能进行基本业务交流。

【岗位职责】 1、执行对前厅部员工的日常监督，管理和领导。当班时管理前厅部工作并提供对客服务，在饭店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

[岗位职责] 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。 依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估,管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。 培训部门门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的标准，了解公司的期许与要求。为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满,适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 [岗位要求] 懂得酒店管理一-般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 能有效的用英语沟通交流。 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 组织管理与督导技能。 能在强压下胜任工作。

岗位职责 1.协助保持大堂区域清洁和整齐； 2.向客人提供优良及有效率的服务； 3.保持行李储藏室整洁； 4.协助前厅完成其他服务工作。 岗位要求 1.具备吃苦耐劳、爱岗敬业品德，责任心强，善于与客人沟通交流； 2.有酒店工作经验者优先。 3.身高180cm以上。

1. 应届毕业生2. 热爱酒店行业，有良好的服务意识，态度积极端正；3. 能接受上夜班，有夜班补贴；4. 月休8天，包吃住

1.汇报值班日志中所记录的所有事件。 Reports all daily occurrence of the Hotel in the Assistant Manager’s Log record. 2.仔细跟进每项任务并确保在交接班前完成。检查所有未尽事项，且负责到底。 Follows through closely all tasks that need to be attended to and ensure full completion by end of shift. Checks through for any outstanding matter and assumes full responsibility for uncompleted tasks. 3..在日常运营中与客房部及其他各部门保持紧密的联系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. 4.礼貌并高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向前厅部经理/副经理汇报，并且确保及时跟进。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Front Office Manager for necessary action and assure follow up with guests. 5.确保收银程序能按照严格的标准执行，确保每一个程序符合酒店内部及财务部所制定的政策及程序要求。 Ensures that the cashiering procedures are strictly adhered to and that all floats are used appropriately in accordance to Policies & Procedures set by the Hotel and personnel with access to floats comply with internal Policies & Procedures established by Finance. 6.分析客房价差，检查是否有所出入。 Audits the room rate variance to check for discrepancy 7.抽查客人的入住登记卡，确保准确录入客人资料。 Spot check all arrival registration cards and ensures details are entered accurately.

【岗位职责】 1、负责酒店大堂日常运营管理，确保大堂区域整洁有序，营造良好的宾客体验环境； 2、接待并处理宾客的咨询、投诉及特殊需求，提供及时、专业的解决方案； 3、协调前台、礼宾、客房等部门的工作，确保服务流程高效顺畅； 4、监督大堂服务人员的仪容仪表及服务标准，定期进行培训与考核； 5、协助处理突发事件，如宾客纠纷、设备故障等，确保问题得到妥善解决； 6、定期检查大堂设施设备运行状况，及时报修并跟进维修进度； 7、参与酒店服务质量改进计划，提出合理化建议并推动实施； 8、完成上级交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和职业素养，能够以热情、耐心的态度对待宾客； 2、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客及部门间的各类问题； 3、具备较强的应变能力，能够冷静应对突发事件； 4、熟悉酒店前台或大堂管理工作流程者优先； 5、能够适应倒班工作制，包括夜班及节假日值班； 6、熟练使用办公软件及酒店管理系统； 7、形象端正，举止得体，普通话流利。

岗位职责： 1、为客人提供准确、快捷、礼貌的服务。 2、实时掌握客房状况和预订状况，确保电脑中的预定信息齐全。 3、有效接听或处理电话，传真或电邮预订问询，并极力促成销售。 4、准确记录团队及会议特殊帐单安排。 5、完成上级领导交办的其他工作任务。 岗位要求： 1、有同岗位或前台、总机工作经验者优先。 2、声音甜美，普通话口齿清晰。 3、熟悉电脑办公室软件操作。

工作职责： 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门主管报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总机工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总机财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 任职资格：. 1、有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、提供个性化服务以及高度并亲切的关注来确保客人满意度。 2、保持与其他部门的必要联系以确保为客人提供优质的服务。 3、执行相关工作及被分配的特别项目。 【岗位要求】 1、有志在酒店行业发展的应届毕业生/实习生； 2、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。

工作职责： · 完成所有前台主管的工作职责，及以下工作职责。 · 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 · 向所有部门提供功能性支持和指导。 · 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 · 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 · 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 · 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 · 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 · 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 · 协助客户关系主任，迎接客人，安排客人到房间并送重要客人离开。 · 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 · 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 · 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 · 为前厅部会议提供信息 。 · 促进店际销售及推销酒店内的设施。 · 检查结帐说明并监督客人信用情况。 · 分析和批准打折相关事宜。 · 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 · 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）。 · 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 · 夜班时，查看预期抵达客人的邮件、信息。 · 处理所有投诉。 · 夜班时，确保所有前厅接待工作的政策和程序。 · 确保有效的交接工作。 · 掌握前厅接待系统的知识和技能程序备份和系统恢复程序。 · 提供有效的登记和退房程序。 · 检查清早叫醒程序。 · 入房帐。 · 保持正确的住客登记单。 · 更新酒店最新消息。 · 检查到达客人报表。 · 操作通讯设备。 · 管理检查行用卡。 任职资格： .

岗位职责 1.协助前厅经理负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个 酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1. 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 2. 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 3. 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 4. 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 5. 礼貌的接听所有来电，及时恰当的应客人要求处理各种邮件、传真及转交物品。 6. 成着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等。 7. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 8. 积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 9. 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 10. 在前台的团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 11. 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 12. 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 13. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14. 维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 15. 确保VIP客人个性化服务待遇。 16. 协销售，预定和业务发展团队为公司客人提供服务。 17. 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 18. 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 19. 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。 20. 遵循希尔顿品牌标准。 21. 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 22. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 23. 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通合作。 24. 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 25. 汇报最新的工作进展，确保宾客关系经理对部门营运状况的了解。 26. 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 27. 确保完成前台每日的任务，其中包括但不仅限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。 28. 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 29. 节约成本，确保存货不浪费。 30. 警惕商业竞争行为，并及时上报。 31. 根据价格要求向客人提供相应的物品。 32. 按照健康安全， 危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。必要的时候加入救火。 33. 严格遵守现金收付手续，收取现金，信用卡，转帐，代金券等。 34. 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 35. 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 36. 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 37. 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 38. 从促销客房转至高级客房，确保在每个客人身上获得最大利润。 39. 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。 40. 如有可能用客人的母语与其交流。 41. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。。 4、能尽快熟悉前台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 【岗位要求】 1、会基本电脑操作。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

1、Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known 进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 2、Supervise front office operations during assigned shift including: 在当班期间监督前厅部运营情况，包括： 3、Maintenance of guest information 维护客户信息 4、Maintenance of information about local events 维护当地活动的信息 5、Compile occupancy statistics 统计入住情况 Supervise cashiering activities during shift including: 6、在当班期间监督收银活动，包括： 1.Cash handling and banking procedure 现金处理和银行业务程序2.Dealing with irregular payments 处理非法支付情况 3.Instructing staff in credit policies and facilities 就信用政策和设备对员工进行指导 4.Instructing staff in cash security procedures 就现金安全程序对员工进行指导 5.Carry out debtor control 实施应收帐款控制 6.Prepare reports 准备财务报告 7.Supervise the cashiering system 对收银系统实施监管

MAJOR FUNCTION 主要功能 : 依据万豪好客标准并在坚持方针和流程下，在前台采取有效的，礼貌的，专业的方式为客人提供优质质量的服务。 Serving guests at the front desk while providing the highest level of service possible in an efficient, courteous and professional manner by following Marriott standards of aggressive hospitality and adhering to guidelines and procedures. MAJOR RESPONSIBILIES 責任概要 : 1、为客人办理入住登记，离店结账和外币兑换业务。 Handle guest check-ins and check-outs, currency exchanges.. 2、准确快捷地解答客人的疑问。 Give quick response to each guest.. 3、为客人提供优质的服务。 Do best to serve guest. 4、任何时候做到工作职业化。 Be working in a professional manner at all times.