【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、房卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜好，协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、形象气质佳，有亲和力。 2、有1年宾客服务部工作经验，有良好英文沟通能力。 3、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 8、负责部门新员工与实习生的培训工作。 岗位要求 1、同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1.协调酒店与宾客之间的关系； 2.检查前厅服务工作质量； 3.及时处理宾客投诉，做好资料整理以及记录存档； 4.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 【岗位要求】 1.大专以上学历，有相关工作经验； 2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神； 有团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力； 3.英语对话流利，有较强的协调管理能力，注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强，具有一定的销售能力；

1. 展现酒店最佳形象与精神面貌；  2. 阅读前一天GRO报告，按领导批示落实解决客人的问题；  3. 向住店客人及离店客人表示生日祝福，并提供相应礼遇；  4.做好当日VIP和特殊需求客人的接待计划与准备工作；

岗位职责: 该岗位致力于构建和谐医患关系，协调北京区升级投诉管理工作及处理北京区重大医疗纠纷工作。协助各科室或部门优化解决投诉流程、提供合规化建议，并最大限度地化解和减少医疗投诉及纠纷造成的负面影响，为患者及客户提供可行的解决方案，维护与患者及客户的长期稳定关系。 · 接听及处理部门公共电话，在保证服务质量的前提下，详尽准确了解客户需求，并提供相应协助及内部协调； · 处理部门公共邮件，在保证服务质量的前提下，提供相应协助及内部协调； · 接待升级投诉及医疗纠纷的投诉人，及时核查、调解医疗纠纷，并向投诉人介绍医疗纠纷处理程序及提供争议解决等方面的咨询； · 负责升级投诉及重大医疗纠纷的全面调查，并在相关业务科室和职能部门的支持下，对案件合规、风险等进行全面核查，完成报告，并提出建议； · 与集团法务部和外部法律顾问密切合作，处理涉及潜在法律风险的案件，包括但不限于来自患方律师、法院、调解机构、医学会、卫生监管部门等的案件; · 根据北京市卫健委 “接诉即办”工作要求，协调业务科室和职能部门处理卫生监管部门转办的投诉，并对卫生监管部门的进一步要求进行配合及持续跟进; · 识别常见的和需要特别关注的投诉患者及客户，并建立良好的关系，提供个性化的服务; · 认真分析、归纳总结医疗争议情况，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，向院领导、业务科室和职能部门提出合理化意见建议，并协助优化及督促整改； · 开展全员卓越服务及纠纷处理培训，加强全员医疗纠纷防范意识及处理能力； · 做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作； · 完成部门领导及院领导交办的其它工作。 任职要求: · 统招本科及以上，心理、法律及社会工作专业优先； · 大学英语四级以上并能够进行良好的英文口语及书面表达； · 3年以上客户服务经验，医疗、酒店、航空业优先; · 以客户为中心，具有较强的服务意识，有责任感、有担当，做事踏实； · 有较强的抗压能力，及独立处理问题的能力； · 善于归纳和总结问题，并协助部门制定和优化标准化流程、预案与处理机制； · 具备良好的沟通、指导、传授技巧和时间管理能力； · 具备自主发现问题并提出解决方案的能力和迅速有效的执行力； · 具备处理突发事件的能力和高度的责任心； · 能够在多变、复杂、高压力的环境下工作。

岗位职责 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验X年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1.Manage the associates, responsible for the daily organization of the team. 管理本班员工，负责班组的日常组织工作。 2.Verify that all wake-up calls have been recorded and implemented. 确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.Effective management of local and long distance telephone facilities and the courtesy and standard of telephone handling by operators to ensure effective total service. 有效的管理本市和长途电话设备 以及接线员处理电话的礼貌及标准，确保有效的服务。 4.Manage guest message and paging service to ensure the effective operation of message transfer service. 管理对客留言和传呼服务，确保留言转接服务的有效运转。 5.Be familiar with all extension numbers and hotel operation information. 熟悉酒店所有的分机号码、酒店运营相关信息。 6.Update various inquiry information. 更新各种问询资料。 岗位要求 1.College or above. 大专（含）以上学历优先考虑。 2.More than 1year working experience in the same position is preferred. 1年以上同岗位工作经验优先考虑。 3.Ability of English communication. 具备良好的英文听说读写能力。 4.Good Communication skills. 良好的谈吐及沟通技巧。 5.Pleasantly personality, persistent. 性格开朗，具有较强的工作责任心。 6.Must be well-presented and professionally groomed at all times. 始终保持良好和专业的形象。

岗位职责 1、管理和培训服务中心工作伙伴；负责服务中心的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理及接线处理来电,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。

MAJOR RESPONSIBILIES 责任概要 : To provide leadership and direction for the AYS Department, for training, motivating and managing the AYS staff. The manager will ensure that each associate has sufficient resources to perform his or her job well and constantly seek to improve the methods to meet the guest’s need. The manager will manage daily operational tasks in and efficient and regular manner by coordination the shift operations in accordance to the corporate and LSOP’s and emphasizing guest hospitality. The manager will direct associates to work together as a professional team for hotel. 为部门提供大的领导方向，为员工提供培训，激励和管理。确保员工有充足的资源来出色的完成工作，并坚持不懈地寻找能更好满足客人需要的方法。通过班次任务的调整，与当地服务标准一致，强调殷勤好客等方式，使部门正常高效的运作. 部门经理将专注于引导员工形成一支专业的团队为酒店提供服务。 Supervision of all activities pertaining to AYS&RSVN department in order to achieve the highest possible occupancy levels for the purpose of maximizing room revenues and profit. 监督为您服务中心及预订部的所有活动，以达到最高的可能入住率的目的，最大限度地提高房间的收入和利润 SPECIFIC DUTIES 工作任务 :  To coordinate functions of supervising, assigning tasks and monitoring work load of each agent to ensure smooth operation of reservations office. 协调功能的监控、任务分配、监控工作以保证预订办公室运行平稳。  To provide guidance and assistance to reservations agents in special requests or problems that may arise in the department. 提供指导和协助预订代理商在特殊要求或可能出现的问题。  To handle staff scheduling and administrative report requirements. 处理人员的调度和管理报告的要求。  Executing AYS training from the manuals. 根据培训指南执行AYS的培训。  Maintained work area is cleanliness and staff working is efficiency. 维护工作区域的整洁和员工工作的高效。  Maintain the inventory and stationery use and consume of all AYS equipments. 维护AYS 的库存和文具的使用和消耗。  Prepare and post weekly schedules in accordance to guest needs and staff availability，include system, telephone etiquette, room service menu，make reservation and so on 根据客人和员工的需求准备每周的培训计划，包括系统，电话礼仪,客房送餐菜单和做预定等。  Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the smooth work through a down time. 解决系统问题并能够操作系统。在系统停机期间能够有效领导使平顺工作。  Ensure the staff are conducting themselves in the manner appropriate for the department; Ensure Service Excellence Standards are in place 确认员工是在做出合乎部门需求的自我管理行为，确认正在提供杰出的服务。  Work shifts are covered with adequate staff, activity and review any variations with the team daily. Ensure the team operate within guideline and the pertinent information is passed on time. 每班次安排适当的人手，了解整个团队每天的任何变化。确认团队的运作是在大方针下，相关的信息在被准时地传达。  Monitor the report of GXP and Mobile Guest Service daily to ensure it achieves goals set by Marriott. 每天监测GXP 和Mobile guest service的报表数据保证达成集团设置的目标。  Well know about Brand Standard Audit and make sure that all behaviour of service is based on BSA. 全面了解品牌标准审计，确保所有服务行为都符合品牌标准。  Complete self-audit once every week, and submit the report to FOM. 每周至少完成一次内部BSA 测试，并提交报表给FOM。  Supervise the staff and handle any associate situation 督导员工，处理各种环境下遇到的问题.。  Produce, distribute and analyze reports on a daily, weekly, and period basis 制作,分发并分析每天，每周和定期基本的报表。  Monthly check the Furniture, Fixtures & Equipment List. Make sure all fixed assets are in good condition. Report immediately if any loss or damage. 每月检查部门固定资产清单，以确保所有物品使用正常。如果有任何破损需要立刻报告  Identify and develop leadership qualities among staff in order to guide them towards a path of career enrichment with hotel and reduce withdrawal rate. 领导管理员工，引导员工在酒店的工作中取得成绩，并降低部门离职率。  Any other duties as may be assigned from time to time. 承担其他实时被分配的职责。 Profile of Competency 工作能力: Minimum 3 years of relative area work experience; minimum 1 years of management experience. 至少3年相关领域工作经验；至少1年管理经验 Knowledge of F&B, Problem-solving tools, Techniques, Training tools 餐饮知识，问题处理，技能技巧，培训知识等 Ability of Foundations of Leadership 领导管理能力

岗位概述： 协助宾客服务中心经理管理部门，负责当班的员工正确提供电话服务及员工当班时为客人提供优质服务等。 岗位职责： 1.确保迅速地,有礼貌地和准确地处理所有的来电和留言； 2.完全熟悉酒店的电话系统和相关功能，例如：语音信箱，传呼系统等； 3.完全熟悉火警程序和紧急事件中通讯服务部的作用并确保所有通讯服务部员工也熟悉这些程序； 4.识别贵宾，万豪旅享家顾客，常规客人和长住客人并且亲善地提供个性化的服务和帮助；       5.负责迅速准确地为客人提供叫醒服务等。 技能要求： 1.掌握服务中心工作知识并且十分熟悉本部门日常运行 2.熟练操作话务台，掌握各种功能        3.良好的英语能力和沟通能力        4.良好的组织以及解决问题的能力 5.良好的财务知识等。

Job Summary: The position of the Communications Guest Relations Officer is considered the employee line level of Front Office Department. It provides spontaneous services and handles all guest services activities in the Communications in accordance with objectives, performance and core standard established by Four Seasons Hotels. 通讯部宾客关系员属于前厅部的一线员工。根据四季酒店的目标、绩效、核心标准，通过对通讯系统的灵活操作，积极主动地为顾客提供服务。 = Answers and directs phone calls request and faxes in an efficient, courteous and professional manner to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ policies. 遵循四季酒店的政策，以高效率、有礼貌、职业化的工作态度来最大化满足客人需求。应客人的需求，接听电话、转接电话、收发传真等。 Job Required: Reading and oral proficiency in English and Chinese language.基本中英文的口语及阅读能力。 Must be willing to perform shift work.能够接受轮班工作。 Handles all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible; resolves customer complaints.与客人互动要永远保持最高水平的好客和专业精神，尽最大可能去满足客人的个性化需求，解决客人投诉

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督宾客服务中心员工的工作，在重要客人以及回头客抵店至离开酒店期间，为他们提供个性化服务，竭尽全力让所有重要客人满意。 监督宾客服务中心员工工作，回头客及重要客人能获得最大利益，并能受到特别的关注优质的服务。 每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的会员成员，并最大程度的确保所有预期。。 在重要贵宾到达前，提前检查重要客人房间。 单独迎接重要客人及回头客。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售。 完成下列职责但不仅仅局限于此： 所有重要宾客，回头客以及会员的欢迎信。 接受会员的申请。 辨别，满足并跟进客人的所有特殊需求。 发展和实施客人联系方式。 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，以正确的行动去跟进。 汇集，分析并控制顾客关系成本。 定期计划并参加优悦行政酒廊及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看会员及重要客人到达清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间里准备令客人愉悦的物品。 全面负责对会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 定期组织有关会员活动的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。

一、 职责范围 a) 有效地管理岗位电话接听质量，及时收集反馈宾客意见。 b) 监督服务中心话务员对客服务情况，提升员工表现。 c) 能够处理服务中心接到的宾客投诉及抱怨，并及时上报宾客关系。 d) 做好服务中心岗位卫生及环境的整洁、空气清新。 e) 监督岗位员工交接班内容与及时性，如：VIP、住房情况、电话留言情况等。 f) 合理使用、保养机房设备，遇到机器故障时应该立即联系相关人员予以维修，并做好跟进反馈。 g) 监督员工落实宾客入住证件上传的及时性与准确性，同时每日检查宾客客史的准确率。 h) 及时跟进酒店房态情况，合理引导楼层服务员做房先后次序及效率。 i) 管理好酒店遗留物，做好系统录入的准确性及时性检查。 j) 负责部门二级仓库的管理，做好每月盘点，提交部门经理每月盘点报告。 k) 协助晚间酒店收益管理，并与预订部做好交接。 l) 负责服务中心人员岗前培训及后续案例及时分享。 二、 任职资格 中专或高中以上学历，普通话流利，有一定的英语口语沟通能力及宾客投诉处理经验。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary. 及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。 To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。 Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。 以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。 Monitoring performance, providing guidance and make decisions. 监督服务，提供指导并做出决定。 Ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand  standards. 始终如一地按照希尔顿品牌标准在运作中贯彻执行。 To supervise day to day operation, ensure standards are adhered to and maintained. 督导日常运作并确保贯彻执行希尔顿的品牌标准。 Ensure and maintain the security of information relating to customers and team members in the hotel. 确保酒店客人和员工的信息安全。 Supervise the operation of the department and ensure that a high level of customer service is          consistently maintained. 督导本部门的运作并确保高品质服务的连续性。 Deal efficiently and courteously with all customers’ requests by monitoring and following up with the according team members and correct channels. 监督并跟进本部门员工以合理的方式有效并友善地处理客人的要求。 Ensure the well being of all MAGIC Agents and Runners, compile departmental working schedules and ensure that departmental meetings are held on a regular basis in addition to daily briefings. 确保本部门员工在舒适的环境下工作。制定工作计划，除了召开日常例会外需经常地举行本部门会议。 Ensure that staffing levels are kept to cover business expectations, Training is carried out on an ongoing basis, development within the department is facilitated for all staff members and          reviews are carried out with all members of the team. 按运作需求安排人员。确保持续性的培训并对员工发展体系建立和回顾。 Train and shadow all new team members according to the training schedule. 按照培训计划对新员工进行培训和跟踪。 Ensure standards and procedures are set and understood. 建立标准和程序并使之明了。 Ensure the correct operation of the MAGIC Department 确保客服中心的正常运作。 Maximize sales and revenue for the hotel by maintaining a sales attitude at all times 抓住机遇最大化地销售和收入。 Work within all pre-set budgetary limits 在预算限额内操作。 Ensure the complete knowledge of all systems used in the MAGIC department 熟知客服中心使用的系统及设备。 Effect the fast and efficient monitoring and follow up of guest requests 快速有效地监督和跟进客人需求。 Ensure a high level of product knowledge of the hotel and local area 全面了解酒店及本地的产品知识。 Ensure the Front Office Manager is kept fully aware of any relevant feedback from customers, team members and other departments 确保前厅经理及时了解客人，员工及其他部门的反馈意见。   To be fully conversant with the Hotel Emergency and Evacuation procedures 完全了解酒店的紧急预案及疏散程序。

主要工作职责： 1.全程负责酒店VIP接待工作。 2.根据工作需求听从部门上级经理安排完成日常工作。

MAJOR FUNCTION 主要功能：The overall organization as well as the operation of the Delighted To Serve department. To provide leadership and direction for the department; responsibilities include training, motivating and managing the DTS staff and keeping guest hospitality as the number one focus. Ensure that each associate has sufficient resources to perform his or her job well, and constantly seek to improve the methods to meet the guests’ needs. Be able to manage all daily operational tasks in an efficient and regular manner. Coordinate the shift operations in accordance to the corporate and local standard operating procedure (LSOP), emphasizing on guest hospitality and directing associates to work together as team, presenting them as a professional, proactive and well-informed Guest Service Associates. Ensure that all systems are functioning including FCS Call Accounting system, OPERA/ FCS Interface, Fidelio, Micros and Windows. Ensure that all outstanding guest or operational issues are resolved in a timely and professional way. Well versed in Front Office operations, telephone systems, Micros, Food & Beverage Systems. Maintain a good relationship with other departments especially Housekeeping, Front Office, Engineering, Room Service and Kitchen.全面组织领导“乐意为您服务热线”的日常运作并对部门进行整体领导及方向性指导，职责包括对部门员工进行培训、激励、领导并把客人满意作为首要目的，确保部门员工有足够的资源提供对客服务并不断寻求改进方法来满足客人不同需求。能够有效及时地完成日常工作，根据集团、本地运作标准协调部门运作，强调对客礼貌礼仪并引导员工的团队合作精神，使之成为专业、积极、知识信息完全的队伍，确保所有设备保持良好状态，包括：FCS 电话计费系统， OPERA酒店管理和记录系统平台，Fidelio, Micros and Windows, 确保所有客人和其他未解决事宜能够得到及时专业的处理，特别是管家部、前台、工程部、送餐服务部及厨房。JOB SPECIFICATION 职位要求 :· High sense of urgency, strong guest focus and good organizational skills.   高度负责、较强客户服务意识和良好组织能力。·  2-3 years of work experience as a DTS agent or a year experience as Lead GSA responsible for Delighted To Serve.2-3年服务热线专员或1年相关领班经验。·  Well versed in Front Office Operations, PMS-   Fidelio, Micros, Telephone Operations, equipment, programming and installation, FSC Call accounting, Fidelio/FCS Interface, Switchboard.在前厅运作酒店管理系统Fidelio，餐厅餐点系统  Micros，电 话计费系统FCS及其联络平台，电话转接系统的操作有良好的理解。

【职位描述】 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 积极的工作，友好的为客人提供服务。 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 及时准确的为国内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 有能力向团队解释标准的要求。 根据标准，对员工的行为进行评估。 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 实施和跟进可被识别的可提高之处。 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 提前计划和确保有充足的可用资源。 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。 根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。 明白酒店和部门的目标并实现它们。 与团队针对目标进行沟通。 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。 向其他酒店述求团队的需要。 促使团队成员之间团结协作。 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 具备商业潜在的高峰和低谷意识。 在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。 创造一个“全员销售”的环境。 根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告。 预测潜在的成本。 跟进公司的成本控制程序。 在让步的前提下，控制成本。 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。 分析和解释与计划不一致的财务差异。 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。 计划并确保部门的简介培训得以实施。 确保标准的培训和评估得以实施。 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。 回顾和评估所有的培训活动。 依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责 【任职要求】 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验 客人是工作的中心。 会说基本英语口语。 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。 展示团结协作和支持同事达成团队目标。 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序。 具有较强的组织协调能力。 强烈的责任感及自我激励能力。 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 所有员工保持良好关系。 能够承受工作压力. 积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。 能熟练操作电脑系统着优先。

工作任务: 一、 总体任务 1、对酒店、员工和酒店的服务有较好的了解。对客房有全面的了解，包括：位置，景致，客用品，特色，房型等等。 2、以礼貌和正确的电话接听程序为酒店客人提供尽可能最好的服务。 3、作为一个酒店的大使去推广酒店、餐厅、酒廊、礼品店等。 4、懂得各种支付方式和客房送餐的程序。 5、对于客人的疑问能够给出准确的指引和信息。 6、根据酒店发布的程序处理所有应急情况。 7、确保及时、专业地将所有客人的投诉记录在宾客回应程序中。 8、确保通过满意的解决使得所有遇到问题的客人收到了及时的回应、承诺的赔偿，并确保所有客人得到我们及时、专业的跟进处理。 二、餐饮 1、能够使用销售用语推销客房送餐的菜单、饮料和酒。 2、掌握厨房烹调术语。 3、了解黄金标准品牌（Gold Standard Brands）。 4、能够操作客房送餐使用记录。 5、接听所有的客房送餐点单。 6、全面掌握Micros及其所有功能。 三、客房 1、知道酒店的房价、折扣及如何应对有关两者的相关问题。 2、懂得预定和PMS程序。知道取消预定的程序和移送超预定客人的程序。 3、准备唤醒电话清单；根据唤醒时间的需要，记录下客人的名字和房号。 4、设定唤醒时钟或录入他们可能打入的请求。 5、对打入的对方付费的电话进行收费，或者对任何没有被电话账目系统记录的电话进行收费，并记入PMS。 四、传呼员 1、储藏室的备货。 2、负责递送客人要求的物品，或其他的递送要求。 3、通过与客人的礼貌接触，为酒店客人提供尽可能最好的服务。 4、准确地完成递送记录表以追踪递送时间和完成情况。 5、追踪所有递送至客房地客用品以保持准确的库存并确保在客人离店后及时的补充。 6、了解酒店、员工、服务包括营业时间。 7、了解酒店周边区域的情况。对客房的位置、景致、客用品、特点、房型等有全面的了解。 8、完成所有特别布置的工作。 9、以安全的方式工作。 五、 其他职责 1、高效准确地操作接线总机。 2、操作酒店小灵通系统。 3、处理唤醒电话要求。 4、处理打入和打出地电话。 5、处理客人的screen call和特别要求。 6、根据程序处理留言。 7、参加所有预定好的部门会议。 8、保持工作区域的干净整洁。 9、高度熟悉所有的应急处理程序和疏散预案。 10、保持和执行所有的万豪服务标准。 11、确保具备客人回应程序，并且没有遗漏任何后续跟进电话。 12、以授权的方式处理问题，使用酒店的赔偿方针。 13、工作期间穿着得体和干净的制服。遵守个人仪容仪表规范。

岗位职责  1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度 岗位要求 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。 4、有相关经验者优先录取。 5、总机待遇优厚

工作职责：    （一） 协助经理管理宾客服务中心的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。 （二） 经常与前台接待，预订部，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。 （三） 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。 （四） 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。 （五） 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。 （六） 保持电话房整洁。 （七） 掌握紧急事件处理程序。 （八） 接听火警警报；接到消防监控中心报火警，记下报告时间及报告人，通知大堂副理、值班工程师和消防队查看，在记录本上记下通知时间和被通知人员姓名，等候大堂副理的进一步指示。 （九） 确保服务质量处于最好的状态，向客人提供优质的、标准的、有礼的服务，通过有礼、热情和提高效率的服务建立良好的形象。 （十） 参加消防安全培训，参加酒店消防演练工作。 任职资格： （一） 大专及同等学历以上，1年以上五星级酒店同岗位工作经验。 （二） 具有酒店总机服务和管理1年以上经历，熟知酒店总机、前台、客房操作流程。 （三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练。 （四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。 （五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

·         成为酒店的品牌大使， 当客人走进酒店时给他们留下良好的第一印象。在酒店的大堂里协助客人，迎接客人，解决他们的要求，提供建议，带领他们到前台，餐厅和行政酒廊。 ·         以主动帮助的态度， 预见客人要求，处理客人需求。 ·         从酒店各个部门尽可能的得到客人反馈，负责客人反馈程序的建立以及达成客人满意度调查的目标设定。 ·         以友好礼貌的态度欢迎所有的客人。 ·         对客人友好， 富有同情心和礼貌。 ·         通过友好有效的服务使客人愉悦并通过个性化高效率的服务赢得回头客。 ·         深入了解希尔顿荣誉客会奖励计划。 确保所有的员工都得到相关培训。 ·         确保每一位希尔顿荣誉客会的客人在前台入住时被识别，所有的员工得到相关培训。 ·         负责将客人的意见集中到对客服务相关部门并及时更新客人历史纪录。 ·         对酒店了解，包括房型，房价，相关特征和设施，餐饮部门和行政酒廊。 ·         和酒店的其他部门保持紧密和谐的工作关系。 ·         对希尔顿酒店的操作标准和本地政策完整地了解。 ·         准时上班，着制服，佩戴名牌。 个人仪表符合酒店要求。以身作则。 ·         对酒店的常客了解，知道他们的特别要求和需要。 ·         熟悉文化差异以便满足不同客人的需求。 ·         在结束班次之前填写所有的当值表。 ·         确保完成当值所有事务，对下一个班次交接时保证不遗漏任何和客人有关的信息。 确保所有的工作簿，交接班表良好保存。 ·         主动需求客人反馈，处理他们的要求和投诉。 ·         提供备选方案以满足客人对产品和福利的需求。 ·         体供合理的信息和服务。 ·         当贵宾到达之前事先检查其房间。 ·         在礼貌，帮助性和整体个人仪表方面以身作则。 ·         保持公司部门的卫生消毒标准。 ·         保持客人满意度及通过个性化有效的服务来确保回头客。确保所有的客人都满意离店。 ·         当有必要时进行现场检查。 ·         感谢客人并邀请他们再次光顾。 ·         完成管理层的要求。 ·         需和酒店其他部门有着良好的沟通，来帮助客人的所需。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1.健全各种问讯资料。 2.掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3.处理工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4.负责财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5.检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6.建立体质良好的宾客关系。 岗位要求 1.大专以上学历。 2.有良好的团队领导精神及执行力，工作认真负责，作风正派。 3.熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4.掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。 每周面试时间： 日期：周一---周五 时间：10:00 - 16:00 地点：人力资源部