岗位职责 1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2、接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 4、落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、调节和控制房间预订、销售。 6. 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 7.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 8.遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 9.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。 10. 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 11. 要确保为客人提供人性化服务。 12. 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 13.了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 14.与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 15.随时向运营中心总监汇报最新的动态。 16.能熟练的掌握和运用电脑 17.确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 18.确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 岗位要求 1、具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2、有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3、中专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 5、具有星级酒店相关工作经验者优先； 6、具有优良的服务意识和敬业精神，能够适应倒班制。&

营运管理 Operational §  确保以礼貌、高效的方式处理所有来电。 Ensures all telephone calls are handled in a polite, efficient manner. §  对不能立即解决的投诉和问题，向宾客服务中心主管/副理报告。 Reports complaints or problems to Team Leader/Assistant Manager – Guest Services Center if no immediate solution can be found. §  确保具有营销员的态度，并抓住酒店内的一切销售机会。 Ensures a sales attitude is adopted at all times and maintains an awareness of all sales opportunities within the Hotel. §  确保对酒店产品和当地情况的高度了解。 Ensures a high level of product knowledge of hotel and local area. §  确保始终提供高水准的服务。 Ensures a high level of customer service is consistently maintained. §  根据部门程序，操作总机的控制台、呼叫系统和员工计算机系统。 Operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. §  确保将任何来自客人或其它部门的反馈及时并准确地汇报给宾客服务中心主管/副理。 Ensures the Team Leader/Assistant Manager – Guest Services Center is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other departments. §  确保具有高水平的酒店产品知识，以便在机会出现时，宣传/销售客房、餐厅及其它设施/活动。 To be knowledgeable and promotes/ upsells Rooms, Outlets and other facilities/ programmes whenever opportunities arises. §  主动向潜在客人推荐凯悦天地计划。 Promotes World of Hyatt program to potential guests whenever possible. §  遵守房务部制定的所有系统和程序。 Complies with all systems and procedures as laid down by the Room Division. §  必要时协助预订部的工作。 Assists with reservations whenever necessary. §  及时处理所有收到及发出的邮件和传真。 Handles incoming and outgoing mail, and faxes in a timely manner. §  全面了解酒店提供的所有服务。 Has a thorough understanding of all the services offered by the Hotel. §  熟悉城市的每个方面，以便礼貌并高效的满足客人需求。 Fully conversant in all aspects of the city in order that all guests’ queries can be handled efficiently and courteously. §  确保将所有预订、定单、申请准确及迅速地传送到有关部门。 Ensures that all reservations, orders, requests, etc. are accurately and quickly relayed to the department concerned.   总则 General §  按要求出席所有会议并作出贡献。 Attends and contributes to all Meetings as required. §  始终提供礼貌和专业的服务。 Provides courteous and professional service at all times. §  根据安排参加酒店培训课程，以提高工作技能及知识。 Attends hotel and departmental training sessions as scheduled to improve skills and knowledge. §  礼貌而高效的处理客人和员工询问，对不能立即解决的投诉和问题进行汇报，并及时回馈和跟进。 Handles guest and associate calls in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst providing feedback for a prompt follow up. §  了解关于员工及行业关系的法律、法规，理解并严格遵守员工手册中的规章制度，及酒店关于防火、卫生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. §  确保高标准的个人形象和仪容仪表。 Ensures high standards of personal presentation & grooming. §  与客人和同事保持基于良好工作关系的接触。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  负责促进在酒店内部和外部的客人、员工的有效沟通。 Responsible for facilitating efficient communications for both guests and associates both within the Hotel and for external communications. §  阅读并熟悉与宾客服务中心相关的所有通知。 Reads and be familiar with all memos concerning Guest Services. §  必要时为客人提供基本信息。 Provides general information to guests when necessary. §  根据酒店、行业和公司的指引，回应需求、改变，执行任何合理的任务及额外职责。 Respond to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the hotel, industry & company. §  能应对工作职责的变化。为了满足营业及客户服务需求，也许会有工作职责的变动，包括调任至其他部门/地区。 To be flexible in your job function and perform any other reasonable duties and responsibilities which may be assigned to you, including redeployment to other departments/areas if required, in order to meet business demands and guest service needs. §  酒店依靠员工的灵活性以保证已达到的高标准的持续性。因此，此份工作职责仅作为最常用的工作职责的指南，如有需要，可进行修改和调整。 The Hotel relies upon the flexibility of its associates to ensure the continuity of the high standards currently being achieved.  As such, this job description is only intended to be a guide to the most regularly performed duties and is subject to amendment and change as may be considered necessary from time to time.   其他方面 Other Comments §  职位属于“员工”级并享有相应的福利。  Position is ranked as “Host” with related benefits provided.

岗位职责 接听所有来电、转接电话、记录来电号码及主要服务、叫醒电话服务、运行视听设备、处理服务电话按钮、处理紧急事件过程、预报特殊天气、MOD确认、回复住店客对客房设施设备的使用咨询、了解酒店各类促销活动、熟知酒店各部门职能，确保正确电话转接、具备敏感意识，对媒体来电不直接做回复，由酒店公关部对接、协助前台做PSB上传，退房及检查、与其它部门保持紧密联系、执行由前厅经理，前厅总监及总经理交代的其他相关工作。完成领导临时交办的工作。 任职资格 1、口齿清晰、音色优美、热情、思路清晰、耐心、细致、周到； 2、精力充沛、身体健康、外表整洁大方； 3、16周岁以上，中专以上学历，有酒店相关工作优先 早班7:00-15:30，中班15:00-23:30，夜班：23:00-7:30（包含半小时吃饭时间），有提供吃住，住宿舍（仅需支付公摊水电费，无其他费用，有空调、热水器、有公用的洗衣机和烘干机），免费工作餐 底薪3300-3500，其他福利另算（比如英语补贴，四级960元/年，六级1200元/年，夜班补贴、工龄奖、季度奖、年终奖等） 实习生为2500-2700的实习津贴，包吃包住，其他福利另算

礼貌和友好地接听所有的来电,并负责准确的接转 充分了解饭店设施和营业时间,确保正确回答客人的问题 随时保持工作区域的清洁和整齐遵守酒店的仪容仪表的规范以及维持卫生的标准 完成你上级交待的其它任务

岗位职责： 1.礼貌专业的接听，转接所有来电，依照希尔顿品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。 2.快速高效的转接所有来电。 3.诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 4.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给服务热线主管或经理。 5.时刻关注服务热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证服务热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 6.遵循希尔顿品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 7.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 岗位要求： 1. 一至两年同等岗位品牌酒店工作经验优先。 2.以较强的人际交往能力提高客人满意度。 3.能在强压下胜任工作。 4.擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。

岗位职责: Delight Guest和悦宾客 1.Plan and coordinate to ensure friendly and efficient service to guests. 进行相关计划和协调工作，以确保向客人提供友好和高效的服务。 2.Plan and coordinate all promotional activities for guests. 计划和协调所有针对客户的促销活动。 3.Coordinate and supervise all activities for guests. 协调和监督对客人开展的所有活动。 4.Assist guests to check in and check out. 协助客人办理入住和退房手续。 5.Greet guests upon arrival and departure. 在客人抵店离店时进行迎送。 6.Responsible for guest relations desk. 负责客户关系台的工作。 7.Assist all departments to meet guest needs. 协助所有部门满足客人的各种需求。 8.If necessary, may participate in some related hospitality activities. 如有必要，可参加一些相关招待活动。 9.Comply with the hotel's Code of conduct, staff rules and all hotel policies and procedures.  遵守酒店的行为准则、员工守则以及酒店的各项政策及程序。 10.Comply with the hotel's financial, service, safety, learning and development requirements. 遵守酒店财务、服务、安全、学习与发展的要求。 11.Practice the service culture SHINE with Service Essence Training 对客服务中践行《服务精髓》中SHINE的服务文化要求 12.Solve the guest complaints with service culture E-Leap within Service Recovery Training 当客人向我们表达不满情绪时及时担负责任，并践行《服务补救》中的E-LEAP服务文化原则 13.Personal grooming, hygiene and courtesy are in line with hotel and brand standards 个人仪容仪表、卫生及礼貌礼节符合酒店和品牌标准 14.Strictly adhere to service processes and brand standards, and convey the essence of the brand to our guests to improve guest experience and brand perception 严格遵守服务流程和品牌标准，向我们的客人传递品牌精髓的信息以提高客人体验感和品牌感知度 任职资格: Good health 身体健康 Good communication 良好的沟通技能 Pleasant looking 五官端正 Well presence 形象气质佳 Fluent in both verbal & written English & Mandarin 出色的普通话及英语的口语和写作能力 College degree or above 大专及以上学历 Self-starter. 主动 Team-builder. 团队精神 Goals oriented. 目标明确 Tactful and sensitive to guests needs. 能体察客人需要 Positive role model. 以身作则 Ability fast learning 学习能力强

岗位职责: 1.Living the DMH core values of responsibility, teamwork, innovation and excellence 践行责任、团队、创新和卓越的钓美价值观 2.Strictly implement the DMH brand audit standards 严格落实集团各项品牌性审计标准 3.With the aim of "Delight Guests", encourage team members to convey the essence of the brand and create a sense of guest experience through innovation 以“和悦宾客”为目标，鼓励团队成员传递品牌精髓，并通过创新，打造客人体验感 4.Communicate relevant information in a timely manner in an appropriate manner, depending on the audience; effectively influence and persuade others; Listen and follow up effectively to keep communication flowing 根据受众的不同，用适当的方式及时传达相关信息；有效地影响和说服他人；有效地倾听和跟进以保持沟通顺畅。 6.Personal grooming meets hotel and brand standards 个人仪容仪表符合酒店和品牌标准。 7.Comply with the policies and procedures of DMH 遵守钓美集团的政策和程序。 8.Comply with the hotel's code of conduct and hotel policies and procedures 遵守酒店的行为准则、员工守则以及酒店的各项政策及程序。 9.Excellent ability and experience in handling and solving hotel problems 具备处理和解决酒店问题的优秀能力和丰富经验 10.Monitors rapid implementation of all quality improvement decisions and maximizes guest feedback 监督质量提升举措的广泛实施并最大化顾客反馈 任职资格: Good health 身体健康 Good communication 良好的沟通技能 Pleasant looking 五官端正 Well presence 形象气质佳 Fluent in both verbal & written English & Mandarin 出色的普通话及英语的口语和写作能力 College degree or above 大专及以上学历 Self-starter. 主动 Team-builder. 团队精神 Goals oriented. 目标明确 Tactful and sensitive to guests needs. 能体察客人需要 Positive role model. 以身作则 Ability fast learning 学习能力强

1、在值班的时候确保各设备运作正常，能识别各设备的故障,联系有关部门排除故障并向宾客服务中心主管报告。 2、熟知酒店的产品知识和服务知识 3、负责酒店各区域、部门和员工之间流畅的沟通。 4、确认贵宾、希尔顿荣誉客会会员、常客和长住客人，与他们建立良好的关系并提供个性化和超值服务。 5、遵守宾客服务中心标准运行程序。 6、及时准确的转接内外线电话。 7、及时并准确地为客人提供有效的个性化叫醒服务。负责监察叫醒服务日志，当叫醒电话没人回答时应采取适当的行动。 8、熟悉酒店的语音留言系统，并协助客人和来电者使用该系统。 9、运用FCS系统记录客人对服务的反馈和需求。 10、友好并且高效率的为客人提供点餐服务，并给予客人适当的推荐。 11、在预订部下班的时候，负责酒店客房预订服务。 12、能熟练的掌握和运用电脑,熟悉商务中心的服务程序,在商务中心下班的时候为客人提供相关服务。 13、迅速汇报工作中遇到的问题及客人意见,并确保任何信息和客人意见都被记录在交班本中。 14、采取适当的行动解决客人的投诉,不断寻求改进对客服务的机会。 15、完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

岗位职责 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 岗位要求 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责: 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务 2、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 岗位要求: 1、大专以上学历，富有亲和力； 2、沟通能力强，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 必要的时候加入消防队。 准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 岗位要求 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求&

岗位职责 1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.负责集团前台接待工作； 3.负责前台的电话转接工作； 岗位要求 1.应届生，会广东话 2.性格开朗、头脑灵活，身高1.56CM以上 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4.相貌端正，身体健康。

岗位职责 • Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously • 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 • Records and controls accurately wake up calls • 准确记录并管理叫早服务。 • Pages guests in co-operation with concerned departments • 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 • Records all entries on traffic sheets • 将所有条目记录到电话单上。 • Assists guests with international calls and directory queries • 协助客人处理国际长途和号码查询。 • Calls guests by name whenever possible • 尽量称呼客人的姓名 。 • Pages staff member when requested • 如有需要，对工作人员进行呼叫。 • Abides by principles of guest privacy • 遵守保护客人隐私的原则 • Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor • 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 • Report on logbook daily • 每日记下工作日志。 • Bill call costs • 提供电话费单据。 • Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers • 熟悉当地电话表以及常拨号码。 • Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations • 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序。 • Advises defects on switchboard equipment to Supervisor • 向主管汇报总机设备出现的问题。 • Maintains a clean work environment • 保持工作环境的清洁。 • Attends to all guest queries and requests promptly • 及时处理客人的所有问询和要求。 • Maintains detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system • 熟知酒店的消防、救生和安全系统。 • Maintains detailed knowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room in this regard • 熟知紧急事件处理小组的相关情况以及电话室在此方面的工作方式。 • Maintain Hotel Information • 保管酒店相关信息。 • Responsible for entering accurate room status into computer daily and investigate discrepancies  • 负责每天将客房情况准确的输入电脑并调查各种异常情况。 • Do reservation job when Reservation Department is duty off. • 在预订部不当班期间承接预订工作。 Required Skills – 技能要求 • Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力 • Able to read and write English • 能够读写英语 Qualifications – 学历 • Outgoing personality and desire to learn • 性格外向，乐于学习 Experience – 经历 • 1 year experience in a related discipline or an equivalent combination of education and experience.   • 拥有1年与此相当的教育和相关工作经验结合的背景. &

岗位职责 1.负责班组的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，两个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.更新各种问讯资料。 岗位要求 1.大专及以上学历。 2.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责

岗位职责 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 岗位要求 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责： -  为客人提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； -  掌握每日抵店名单，特别是重要客人和回头客，了解他们的特殊要求; -  负责及时准确的将客人的留言输入系统中; -  确保所有的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度; -  确保所有电话的转接是按专业标准; -  熟知酒店服务和设施; -  了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围; 岗位要求： -  大专以上学历; -  有同等岗位工作经验者优先； -  口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责； -  能适应倒班工作；

岗位职责： 1.了解酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息，例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等。 2、运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。 3、能运用相关程序处理所有的紧急事件。 4、确保对客人所提出的问题都能给以及时及满意的答复，以及时或专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。 5、确保对所有个人被委托进行的后续跟进都做好相关记录，并附有所有与之相关的信息。 职位要求： 1、高中及以上学历； 2、性格开朗，工作认真负责； 3、说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 4、能适应倒班工作。

现招聘宾客服务中心接线员，要求能用英语进行简单工作交流，能接受夜班。熟练使用OPERA系统优先录用 Job Knowledge / Skill: Basic knowledge of hotel & Front Desk Good English language skill and good communication skill 专业知识/技能:  具有对酒店行业以及前厅部基本知识的了解 良好的英语能力以及沟通技巧 Assist guests efficiently, courteously and professionally in all Reception related matters. Maintain a high standard of service and quality delivery at all times; when answering telephones, registering guests, assigning rooms, checking out guests and assisting in different requests 高效、优质、彬彬有礼、热情周到地帮助客人，回答客人电话、登记客人入住、分配房间、 帮助客人結帐离店以及满足客人其它合理的要求。随时保持高标准和提供优质服务 。 酒店福利 1.海南省外员工工作满一年，可以报销雇佣地到三亚的入职交通费； 2. 员工每年可以为直系亲属申请免费宿舍探亲房福利，最长可达15天； 3.当月酒店生意额完成预算，当月员工均可以享受到最高五百块人民币的绩效奖金； 4.工作满一年可申请一次免费住喜来登海景客房一晚（含双早）； 5.所有岗位均包食宿（宿舍免费WIFI、空调、洗衣机），上下班有免费员工班车接送； 6.所有员工均购买五险一金； 7.所有员工工作满一年，均可享有5天带薪年假和5天带薪奖励假； 8.正式员工享有本酒店餐饮五折，集团姐妹酒店优惠客房和餐饮折扣.

1、态度端正，积极向上 2、能吃苦耐劳，认真对待酒店工作 3、持有国家相关部门颁发的残疾人士有效证件 4、有酒店相关工作经验优先考虑 5、可以胜任酒店基础岗位工作

五官端正； 正直、诚实、勤劳、热情； 良好的沟通能力； 具有国际性酒店同岗位工作经验

1.Answer incoming phone calls primarily from internal and external callers in a timely and professional manner that reflects highly on the hotel and brand. 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听从内外部的电话。 2.Pages guests in co-operation with concerned departments. 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 3.Records all entries on traffic sheets. 将所有条目记录到电话单上。 4.Handles guests needs or requests and reports complaints to the Supervisor. 满足客人的需要或请求，并向上级汇报投诉情况。 5.Complete tasks as directed by Management. 完成管理层安排的任务。

【岗位职责】 1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2、接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 4、落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、调节和控制房间预订、销售。 【岗位要求】 1、具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2、有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3、中专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 5、具有星级酒店相关工作经验者优先； 6、具有优良的服务意识和敬业精神，能够适应倒班制。

•Actively look for every opportunity to get feedback from guests and employees.  积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 •Agree and implement actions to improve the quality of customer service. 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。· •Introduce every guest to Hilton Honors and its benefits. Recruit as many guests as possible to join Hilton Honors. Recognize member guests and ensure that Hilton Honors member guests receive personalized, professional service and applicable incentives. 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 •When necessary, timely and effectively handle the guest's complaint, notify the guest service manager or guest relationship manager to continue to follow up and return to the visitor to ensure that the guest is satisfied with the solution (service remedy). 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 •Treat and deal with guest complaints and feedback with a clear attitude and correctly, follow up and report to the customer service center supervisor, and learn from it. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。        •Ensure that all guest requests and questions are responded to and dealt with quickly and efficiently, while helping others during the daily peak period. 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 •Answer and answer inquiries from domestic and foreign guests in a timely manner, correctly transfer calls and provide guests with the required information. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 •Effectively manage the communication of telephone, fax, email, etc. in the hotel, so that guests feel welcomed by the hotel. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 •Get the latest information about the surrounding areas of the city, places of interest, scenic spots, etc., for the convenience of customers. 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 •Familiar with the operation of the telephone system, OnQ, PM system and Micros system. 熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。 •Active work, friendly service to guests. 积极的工作，友好的为客人提供服务。

岗位职责： 1. 为客人提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2. 掌握每日抵店名单，特别是重要客人和回头客，了解他们的特殊要求; 3. 负责及时准确的将客人的留言输入系统中; 4. 确保所有的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度; 5. 确保所有电话的转接是按专业标准; 6. 熟知酒店服务和设施; 7. 了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围; 岗位要求： 1. 热爱酒店行业; 2. 有同等岗位工作经验者优先； 3. 口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责； 4. 能适应倒班工作；