正在热招：总机&预定员 coordinates the activities in Guest Service Centre. 协调总机的日常工作 Understand the business and service hours of the hotel, hotel staff, hotel service facilities and surrounding area facilities. Know the relevant information of the guest room, such as location, view, supplies, features and room type. 了解酒店，酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等 Use courtesy and proper telephone etiquette to receive calls from guests and provide the best service to reasonable requests from guests. 运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供服务 As a representative of promotional activities for hotels, restaurants, bars and gift departments. 作为酒店，餐厅，酒吧及礼品部等开展的促销活动的代表 Provide accurate directions and hotel location information to guests. 能向客人提供准确的方向指示及酒店位置信息 Be able to handle all emergencies with appropriate procedures. 能运用相关程序处理所有紧急事件 College degree or above, able to communicate in English. 大专以上文化程度，能够英语交流 Cheerful personality, flexible, practical, with a strong sense of service, sales awareness and sense of responsibility. 性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感 Good looks, good health. 相貌端正，身体健康

备注：该岗位主要招聘在校实习生，需实习满6个月及以上，能够留任转正。 ‘ 【岗位职责】 1、负责来访客人接待、登记、引导，维护前台区域秩序与环境整洁； 2、接听、转接电话，解答客人基本问询，做好信息记录与传达； 3、协助办理入住、退房手续（如适用），处理简单预订需求； 4、协助整理日常文件、资料归档，支持行政后勤事务； 5、配合部门完成其他临时性工作安排。 【岗位要求】 1、形象气质佳，沟通能力强，有志在酒店行业发展的在校实习生； 2、对担任酒店管理人员具有高度期望； 3、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。 请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为宾客提供委托代办服务。 3、负责行宾客行李安全存放。 4、宾客迎送及礼宾服务。 【岗位要求】 1、国际品牌酒店前厅礼宾服务工作经历。 2、形象佳，具良好沟通技巧。 3、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 4、能进行英语日常会话，开展对客服务。

Guest Service Agent前台接待 1、Registers and roomsall arrivals according to established procedures. 根据酒店的操作程序制度, 登记和安排客人入住。 2、Maintains intimateknowledge of departmental standards and procedures. 熟悉本部门的操作标准和程序。 3、Performs check in,check out and room change procedures and ensures all data are enteredcompletely into the hotel systems in accordance with reservation. 严格执行入住和退房以及换房程序并确保所有加入酒店系统的数据与预定的完全一致。 4、Maintains cashierfloat and ensures accurate daily report of all money received. 确保每日的流动资金和正确汇报每日所接收的钱。 5、Cashes hotel guest’spersonal and travelers checks and assists with currency exchange. 协助客人兑换外币和旅行支票。 Service Centre Agent服务中心文员（总机） 1、Process all incoming and outgoingcalls accurately and courteously. 有礼貌地正确地处理酒店所有打入和打出的电话。 2、Records and controls accuratelywake up calls. 正确无误地记录和控制叫醒服务。 3、Pages guests in co-operation withconcerned departments. 协助有关部门寻呼客人。 4、Records all entries on trafficsheets. 做好有关记录。 5、Assists guests with internationalcalls and directory queries. 协助客人拔打国际长途电话和直拔电话。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务，精通电脑操作，具备较良好的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅宾客关系接待工作，为宾客提供专业、高效的入住及离店服务，确保宾客体验流畅舒适 2、主动识别并响应宾客需求，及时处理宾客投诉与特殊要求，提供个性化服务解决方案 3、熟练掌握酒店客房产品、设施及服务项目，准确解答宾客咨询并做好服务推荐 4、协助管理客房状态，与客房部保持实时沟通，确保房态信息准确无误 5、处理宾客账务及支付事宜，严格执行财务操作流程与现金管理制度 6、收集并反馈宾客意见，定期提交服务改进建议报告 【岗位要求】 1、本科及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2、普通话标准流利，具备良好的英文沟通能力（CET-4及以上） 3、具备优秀的服务意识和职业素养，能敏锐洞察宾客需求 4、抗压能力强，适应倒班工作制，能高效处理突发事件 5、熟练使用Opera等酒店管理系统及办公软件者优先

DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 • Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity • 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 • Registers and rooms all arrivals according to established procedures • 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 • Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures • 熟知部门标准工作程序。 • Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation • 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 • Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received • 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 • Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures • 随时留意会计政策和工作程序的变化 。 • Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also Intercontinental Hotels Group Loyalty programs. • 熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案。 • Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees’ problems to supervisor/Guest Service Manager if he/she unable to assist • 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和宾客服务经理 。 • Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service • 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 任职资格： .Required Skills –技能要求 • Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 • Able to read and write English • 能够读写英语 • Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System • 熟练使用微软办公软件和前台系统 Experience –经验 • 1 year experience in guest / customer service, or an equivalent combination of education and experience. • 拥有 1 年宾客服务部工作经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

Job Summary 职位简述 To provide luxury suite occupants with full butler services throughout the guest stay and ensuring the guest experiences through a professional and personalized service from pre-arrival departure from the resort. All preferences and requests are attended to in a courteous and efficient manner as per resort standards. 为居住于奢华套房的客人提供全方位的管家服务，让客人从到店至离店享有专业化、个性化的服务。根据酒店标准，以周到和高效的服务态度满足客人的喜好和要求。 Key Duties and Responsibilities 主要义务和职责 Oversee the daily tasks to be carried out by the butler team. 查看管家团队每日工作任务。 Responsible for assigned luxury suite occupant, anticipating guest preference and needs throughout the guest stay 负责服务指定奢华套房的客人，在客人入住期间，预见客人的喜好和需求。 Ensure all data and preferences of the guest is retrieved prior to arrival, when required contact guest’s assistant or other to collect further information. 确保在客人入住前获取客人的喜好信息及数据，如有必要，可以联系客人的助理或他人收集更多的信息。 Ensure the suite is prepared and ready as per guest preference prior to arrival. 确保在客人入住前已经根据客人的喜好精心地将套房准备好。 Greet the luxury suite guest at the Porte Cochere, extending a warm and personalized welcome and escort the guest directly to the suite. 在车道门口为奢华套房的客人提供热情、个性化的欢迎仪式，陪同客人前往套房。 Carry out in-room check in. 房内办理入住手续 Attend to guest luggage and belongings as per guest preference in unpacking storage and other. 根据客人的喜好整理好客人的行李。 Handle and prepare guest dry cleaning or laundry as per guest requests 根据客人的要求处理衣物干洗或将衣物送至洗衣房清洗。 Ensure all guest preferences and requests are noted and communicated to the rest of the butler team ensuring all butlers are able to carry out personalized service to the guest throughout the stay 将客人的喜好和要求在管家团队中进行分享，确保每位管家能够在客人住店期间为客人提供个性化服务。 Anticipate guest needs throughout the day. 在客人住店期间，预见客人需求。 Prepare guest agenda or schedule including reservations, activities and other and communicate to other departments accordingly. 为客人准备行程安排如做预订、活动安排或其他，并与其他相关部门分享信息。 Communicate any special needs, food requests or disabilities to the respective departments 如客人有特殊需求、饮食需求或其他，请告知相关部门。 Attend daily briefing carried out by Butler Manager 参加由管家经理主持的例会。 Communicate and follow up on all guest requests in and out of the resort in an efficient and timely manner. 以有效、快捷的方式沟通及跟进客人对酒店内部或外部的要求。 Attend to duty on time in the correct uniform well groomed. 按时到岗、穿着得体的制服，良好的仪容仪表。 Carry out proper hand over to other shifts handling the guest ensuring the guest preferences are followed through at all times. 更换班次时进行详细的交接，确保同事知悉客人的喜好并迎合。 Ensure all required tools are prepared and ready at the beginning of each shift. 确保在每个班次开始之前准备工作已就绪。 Ensure all F&B and amenity preferences are served and refreshed daily. 根据客人喜好准备餐饮礼品并确保食品新鲜。 Attend trainings when requested. 参加培训，如有安排需要。 Follow up daily on guest restaurant preferences and communicate any changes to the F&B department. 跟进客人每日饮食喜好并将任何饮食变化告知餐饮部。 Attend to all departure services required, transportation schedule, flight confirmation, next destination assistance. 提供离店服务、交通行程安排、航班信息确认以及下个目的地的协助。 Attend to guest belongings and luggage as per guest preferred packing instructions. 根据客人喜欢的收拾行李的方式为客人准备好行李。 Have full knowledge of all resort services, hours, and locations around the resort. 具备丰富的酒店服务知识、时间概念以及熟悉酒店周边地区。 Have full knowledge of all concierge services available in the local area, including distances, times, and locations. 具备丰富的本地礼宾服务知识，包括距离、时间以及地点信息。 Have thorough knowledge of the resort PMS system being able to carry out in room check in and check out of guests. 完全熟悉PMS系统的操作，能够为客人在房内办理入住和退房手续。 Carry out any other job-related tasks requested by the resort. 完成其他与工作相关的任务。 Perform F&B Service as required inside respective suites and areas. 在客人的套房内提供餐饮服务，如果有需求。

岗位职责： 1.确保日常工作根据拟定的程序和标准进行。 2.保持前台区域和后台办公室干净与整洁。 3.以微笑欢迎抵店客人，并使用客人姓名尊称客人。 4.熟悉酒店客房分布、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等。 5.根据客人的预定要求登记并分房。为无预定的客人推荐适合的房型。 6.把客人详细资料输入PMS系统，并注明客人的特殊需求。 7.更新前台交班本。记录班次内重要信息。 8.促销酒店的产品、服务等。 9.向客人增销酒店更高阶别房间。 10.认真地、准确地获取客人付款细节以及其他登记信息。 11.准备房卡，并在房卡套注明房号、房价、离店日期。双手礼貌向客人递呈房卡，介绍电梯间方位。祝愿客人住店愉快。 12.按照流程严格处理并管控房卡。 13.每班次及时有效搜集宾客意见，向上级汇报客人投诉以及客人对饭店的评价。 14.根据服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。熟练掌握现金付款、信用卡等有关程序。 15.按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。 16.任何异常事件发生时向主管、宾客服务经理或前厅部经理汇报。 17.在预订部下班后协助预订工作及接听电话工作。 18.维持与客房部的良好关系，并及时通知有关客人提前离店、提前抵店、续住、推迟退房、换房以及其他特殊要求。 19.将本部门房态差异报告与客房部的做比较，及时向前台主管及前台经理汇报差异。 20.处理客人投诉，询问和要求。对重要问题汇报上级。 21.向客人提供优质服务。 22.保守酒店机密。 23.适当利用所有前台办公资源，报表，设备。 24.确保有足够的文具、钥匙、宣传册等。 25.制作指定的报告并保留需要统计数据的记录。 26.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 27.熟知部门的任务及指标，按时完成。 28.完成上级交代的其它任务。 岗位要求： 1.气质良好，头脑灵敏。 2.良好的英语能力以及沟通技巧。 3.良好、积极的工作态度。 4.乐于学习，乐于助人。

岗位职责 1. 全面掌握前厅部操作系统专业知识。 2. 了解当班预计抵店客人信息，包括贵宾、会员、常客、团体客人等，检查房间状态和功能。 3. 以微笑和欢迎的目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名称呼客人。 4. 主动解决客人的要求并且追踪有关部门确保客人的要求得到满足。 5. 根据酒店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。 岗位要求 1. 具有对酒店行业以及前厅部基本知识的了解。 2. 良好的英语能力以及沟通技巧。

1.确保迅速地,有礼貌地和准确地处理所有的来电和留言。 Ensure prompt, polite and accurate handling of all telephone callsand messages. 2.充分了解各个预订渠道，并高效而准确地为客人完成相应的预订。包括辅助完成第三方渠道的开房，关房，改价等技巧。 Fully understand each booking channel, and efficiently andaccurately complete the corresponding booking. Including assisting thecompletion of the third party channel room opening, closing, and price changeskills. 3.处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则寻求主管和经理助理。 Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, refereesproblems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist.

【岗位职责】 1、按酒店标准服务流程，高效办理宾客入住登记、退房结算及换房、续住等手续，确保信息录入准确无误； 2、热情接待到店宾客，主动提供问询、指引、行李协助等基础服务，及时响应并跟进宾客提出的合理需求； 3、熟练掌握酒店房型、价格政策、周边及本地旅游资讯，能清晰、准确地为宾客提供推荐与解答； 4、负责前台日常账务处理，包括押金收取、账单核对、发票开具等，确保账实相符，遵守财务规范； 5、关注宾客入住体验，妥善处理一般性投诉与突发状况，遇到重大问题及时上报主管并做好记录； 6、做好前台区域卫生维护、物品补充及设备日常检查，保证工作环境整洁有序； 7、配合完成客房预订信息核对、到店前准备工作及交接班各项台账交接，确保信息同步； 8、主动学习酒店产品知识与服务技能，参与培训及部门例会，持续提升服务质量。 【岗位要求】 1、学历中专及以上，专业不限，有酒店、旅游、服务类相关背景者优先； 2、年龄18-35岁，工作经验不限，欢迎优秀应届毕业生或转行新人，入职提供系统带教； 3、形象气质良好，普通话标准，具备基础的电脑操作能力，能熟练使用办公软件者优先； 4、性格开朗，亲和力强，具备良好的服务意识与沟通表达能力，注重细节； 5、工作认真负责，抗压能力较好，能适应轮班工作制（含夜班、周末及节假日）； 6、具备基础英语口语能力者优先，能够主动学习并适应酒店标准化服务要求； 7、身体健康，品行端正，无不良嗜好，认同酒店服务理念，具有团队合作精神。

【岗位职责】 1、帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作。 2、检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪，所有的小礼物在宾客抵达前已经放入宾客房间、 3、在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设施。 4、推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务。 5、迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别。 6、同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供下午茶服务。 7、阅读工作日志并签字，注意板面上的通知并落实。 8、及时向行政楼层主管报告宾客的投诉。

【岗位职责】 1、负责行政楼层的日常接待与服务管理工作，确保宾客享受到高品质的个性化服务 2、协助处理宾客的入住、退房及各类需求，提供专业的咨询与解决方案 3、维护行政楼层设施与环境，监督清洁及物品补充工作 4、协调与其他部门的沟通协作，及时反馈宾客意见与建议 5、完成上级交办的其他行政事务及临时性任务 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与职业素养，形象端正，举止得体 2、优秀的沟通表达能力与应变能力，能妥善处理各类突发情况 3、工作细致耐心，具备较强的责任感和团队协作精神 4、能适应倒班工作制，包括节假日轮班 5、有酒店行业相关经验者优先

【岗位职责】 1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 2、参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 4、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 5、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排宾客的入住。 6、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、熟悉前台的各项业务。 3、精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责，作风正派。

1、储备岗位，在校生实习； 2、主要提供的岗位涉及到餐饮服务、客房部、前厅部等工作内容； 3、实习6个月以上，随时可到岗的优先考虑； 4、八小时工作制，提供食宿，每周双休； 5、具备良好的沟通能力和服务意识，遵守酒店规章制度。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听及转接，确保通讯畅通 2、处理客人问询、投诉及特殊需求，提供准确信息 3、记录并传达重要电话留言及服务需求 4、协助前台完成入住/退房等基础业务操作 5、维护总机设备运行状态，及时报修故障 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理/旅游相关专业优先 2、2年以上高星级酒店总机或前台工作经验 3、普通话标准，英语口语可处理基础沟通 4、熟练使用Opera系统及办公软件 5、具备应变能力与跨部门协作意识

【岗位职责】 1、直接负责礼宾部的工作。 2、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 3、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 4、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 5、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 6、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 7、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、全日制大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责: 1. 熟练前台各项专业业务和技能，做好对客服务； 2. 熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3. 熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务； 4. 在前台经理的督导下，与客人建立良好的关系，并为客人提供令其喜出望外的服务； 5. 本岗位员工主要承担夜班工作，并享受特殊的长期夜班津贴。 任职要求: 1. 大专以上学历，具有1-2年及以上相关工作经验； 2. 具备良好的对客服务意识，并熟练掌握Opera系统； 3. 具有很好的团队协作能力，抗压能力； 4. 英文口语流利。

1.负责酒店前台的日常运营，确保前台工作高效有序推进 2.接待宾客，提供优质入住、退房及问询服务，处理宾客投诉与特殊需求 3.监督前台员工的工作表现，进行排班及考勤管理 4.协调与其他部门的沟通协作，确保宾客需求及时响应 5.核对每日账目报表，确保财务数据的准确性与完善性 6.维护前台区域的环境整洁与设备正常运行 7.执行酒店安全与应急预案，确保宾客与员工的安全

前厅部宾客服务经理 岗位职责： VIP与关键客户全程管理 负责VIP（政要、会员、长住客）的抵店前准备、在店礼遇及离店送别全流程，建立并维护详细的客史档案与偏好记录。 主动进行大堂问候、电话回访，识别高价值客户并执行个性化服务（如生日/纪念日惊喜）。 投诉处理与危机公关 作为酒店层级的投诉最终处理人，高效解决复杂客诉（如超订、设施故障），执行服务补救，并撰写事件报告。 处理突发事件（如客人急病、自然灾害），确保应急流程顺畅。 服务质量与网评管理 监控OTA（如携程、美团）及社交媒体上的客人点评，分析差评原因并推动相关部门整改。 定期整理满意度数据（问卷、暗访），向管理层提交服务改进分析报告。 团队协作与标准督导协调前台、客房、餐饮等部门资源，确保对客服务标准统一。在旺季或高峰期，协助前台办理入住手续。 对一线员工（特别是宾客关系主任）进行服务意识、沟通技巧及应急流程的培训。 任职要求： 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理类专业优先。 3年及以上高星级酒店前厅/宾客服务经验，其中至少1年担任宾客关系主管或经理级职务。有国际联号酒店（如万豪、希尔顿）背景者极具优势。 语言与技能 英语：流利的英语口语沟通能力（CET-4或同等水平），能独立接待外宾及处理英文邮件。 系统：精通捷信达 PMS前台系统及常用办公软件，熟悉CRM客户关系管理逻辑。 核心素质 高情商沟通：形象气质佳，亲和力强，具备敏锐的观察力，能预判客人未说出的需求。 抗压与应变：能冷静处理激烈冲突与突发事件，适应弹性工作制（含夜班、周末及节假日值班）。 数据敏感度：具备基础的数据分析能力，能通过网评分、投诉率等指标驱动服务优化